Chatbot proviene de la uni\u00f3n de las palabras chat<\/em> y bot. <\/em>La primera es un t\u00e9rmino en ingl\u00e9s que significa platicar, conversar o charlar, y la segunda surge de la abreviaci\u00f3n del vocablo \u201crobot\u201d. Dada su funci\u00f3n se le conoce tambi\u00e9n como bot conversacional.<\/em><\/p>\n\n\n\n La evoluci\u00f3n de los chatbots se ve impulsada por la Inteligencia Artificial, dando paso a una nueva generaci\u00f3n de asistentes virtuales avanzados que automatizan los flujos de trabajo digitales de texto, de voz (conversacionales) y no estructurados, como los documentos, para brindar una experiencia conectada en todas las interacciones humanas en tiempo real, a trav\u00e9s de canales y a escala.<\/p>\n\n\n\n La tendencia actual a nivel empresarial es adoptar las capacidades de la asistencia virtual para fortalecer las estrategias enfocadas a optimizar la experiencia de compra y de atenci\u00f3n del cliente, tambi\u00e9n conocida como CX (Customer Experience).<\/p>\n\n\n\n De hecho, se espera que para el 2025, la Inteligencia Artificial favorezca el 95% de las interacciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n Esta nueva generaci\u00f3n de Asistentes Virtuales Avanzados -denominados tambi\u00e9n Asistentes Digitales Inteligentes, o en ingl\u00e9s, Intelligent Virtual Assistant<\/em> (IVA)-, destacan por su capacidad de resolver problemas, siempre con un toque humano en la conversaci\u00f3n, y por ayudar a los operadores que atienden el \u00e1rea de Servicio al Cliente a reducir el tiempo de resoluci\u00f3n de conflictos, dudas o consultas.<\/p>\n\n\n\n Casos de uso y aplicaciones de un chatbot empresarial<\/strong><\/p>\n\n\n\n La pandemia aceler\u00f3 la Transformaci\u00f3n Digital en varias industrias, motiv\u00e1ndolas a adoptar el comercio electr\u00f3nico, lo que a su vez, increment\u00f3 las demandas de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n Bajo este contexto, los asistentes virtuales inteligentes han jugado un rol fundamental en la din\u00e1mica de atenci\u00f3n al cliente. Veamos algunos ejemplos de uso y aplicaciones:<\/p>\n\n\n\n 1. Tratar con clientes molestos<\/strong><\/p>\n\n\n\n Un mal servicio al cliente incluye hacerlo esperar u obligarlo a repetir su problema demasiadas veces a diferentes personas. Esto, con frecuencia, provoca el enojo del usuario.<\/p>\n\n\n\n Para estos casos, los operadores pueden utilizar un Panel Interactivo para monitorear el trayecto que realiza el cliente por los diversos canales de comunicaci\u00f3n de la empresa y tener un mayor contexto de la situaci\u00f3n. De esta forma, se obtiene una mejor comprensi\u00f3n del problema y, por consecuencia, una resoluci\u00f3n \u00f3ptima.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, el Panel Interactivo le permite al operador transferir la llamada y la informaci\u00f3n del cliente al miembro del equipo de Servicio al Cliente con las facultades necesarias para dar una soluci\u00f3n o una respuesta satisfactoria, y evitar que el usuario repita una y otra vez su problema.<\/p>\n\n\n\n 2. Tickets de servicio ignorados<\/strong><\/p>\n\n\n\n El elevado volumen de compras en l\u00ednea provoc\u00f3 un incremento en las solicitudes de atenci\u00f3n al cliente, saturando a los equipos de trabajo del \u00e1rea. Una de las principales consecuencias fue el incremento de tickets ignorados y no atendidos.<\/p>\n\n\n\n No obstante, se identific\u00f3 que el 80% de las consultas recibidas por los operadores eran repetitivas, debido a que los usuarios desconoc\u00edan los procesos de devoluci\u00f3n de un producto, o requer\u00edan saber con exactitud la fecha de entrega de su paquete o deseaban cancelar la compra. Para estos casos, un asistente virtual inteligente es de gran ayuda para resolver las consultas de naturaleza repetitiva, permitiendo a los operadores concentrar su tiempo en la gesti\u00f3n de problemas m\u00e1s complejos.<\/p>\n\n\n\n 3. Mejorar los tiempos de respuesta<\/strong><\/p>\n\n\n\n Hoy en d\u00eda, los usuarios de Internet deseamos atenci\u00f3n r\u00e1pida y \u00e1gil. Queremos satisfacer nuestras necesidades de informaci\u00f3n de forma inmediata y resolver cualquier problema instant\u00e1neamente. No nos gusta esperar.<\/p>\n\n\n\n De hecho, el 71% de los consumidores piensa que una respuesta r\u00e1pida mejorar\u00e1 dr\u00e1sticamente su experiencia (CX).<\/p>\n\n\n\n Las capacidades de Inteligencia Artificial y aprendizaje autom\u00e1tico de los asistentes virtuales inteligentes aceleran los procesos de trabajo al gestionar m\u00faltiples solicitudes de clientes de forma simult\u00e1nea.<\/p>\n\n\n\n 4. Presencia Omnicanal<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ante la infinidad de canales digitales de comunicaci\u00f3n existentes hoy en d\u00eda, es com\u00fan que las empresas quieran tener presencia en todos; sin embargo, la gesti\u00f3n de los mismos y la respuesta oportuna a trav\u00e9s de ellos puede ser una meta ambiciosa.<\/p>\n\n\n\n Para este caso, los asistentes virtuales inteligentes representan una herramienta eficaz para que las marcas tengan una presencia omnicanal y, adem\u00e1s, les permiten lograr uno de los objetivos de mayor trascendencia en el mundo del Servicio al Cliente \u00bfquieres saber cu\u00e1l es?<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/old.yellow.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/los-clients.webp\")
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