{"id":51578,"date":"2022-07-29T14:11:46","date_gmt":"2022-07-29T08:41:46","guid":{"rendered":"https:\/\/old.yellow.ai\/?p=51578"},"modified":"2022-09-29T08:54:20","modified_gmt":"2022-09-29T03:24:20","slug":"servicio-al-cliente-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old.yellow.ai\/es\/omnicanal\/servicio-al-cliente-omnicanal\/","title":{"rendered":"Estrategia de Atenci\u00f3n al Cliente Omnicanal vs Multicanal"},"content":{"rendered":"\n

No se trata de tener diferentes canales de comunicaci\u00f3n, sino de saber integrarlos para que el consumidor experimente una agradable sensaci\u00f3n de continuidad en todo su proceso de compra, desde el contacto inicial, hasta la entrega del producto y atenci\u00f3n postventa.<\/p>\n\n\n\n

A esta pr\u00e1ctica se le conoce como atenci\u00f3n omnicanal y su objetivo es ayudar al usuario a cambiar de un canal a otro, ya sea digital o tradicional como el tel\u00e9fono, sin perder la continuidad en la comunicaci\u00f3n y garantizar una experiencia personalizada. \u00bfC\u00f3mo es posible esto?<\/p>\n\n\n\n

En este blog descubrir\u00e1s c\u00f3mo evolucionar del modelo tradicional de atenci\u00f3n al cliente multicanal hacia una estrategia omnicanal eficiente y rentable para tu empresa, adem\u00e1s de conocer las diferencias entre s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Servicio al cliente multicanal y omnicanal \u00bfqu\u00e9 los distingue?<\/h2>\n\n\n\n

El modelo multicanal dispone de dos o m\u00e1s canales de atenci\u00f3n, entre digitales y tradicionales, para que los clientes seleccionen el de su preferencia e interact\u00faen con la marca libremente, pero sin continuidad. Es decir, en cada punto de contacto deben explicar una y otra vez<\/em> su queja o su requerimiento a cada representante de servicio que los atienda.<\/p>\n\n\n\n

El modelo omnicanal, por su parte, garantiza una continuidad en los mensajes y en la atenci\u00f3n al cliente, debido a la integraci\u00f3n de todos sus canales, desde el tel\u00e9fono, hasta el correo electr\u00f3nico, las redes sociales, el chat de la p\u00e1gina web y el WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

El servicio multicanal se enfoca en tener m\u00faltiples canales que funcionan de forma independiente, y el omnicanal apunta hacia una experiencia del cliente unificada que no depende del canal. Los clientes pueden iniciar el contacto por cualquier medio y continuar o finalizar la interacci\u00f3n en un canal diferente.<\/p>\n\n\n\n

La transici\u00f3n entre diferentes medios de comunicaci\u00f3n no representa ninguna incomodidad para los usuarios, porque pueden cambiar de uno a otro sin p\u00e9rdida de informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\"Atenci\u00f3n
Atenci\u00f3n al Cliente Omnicanal vs Multicanal<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Ventajas de la estrategia omnicanal<\/h3>\n\n\n\n
\"Ventajas<\/figure>\n\n\n\n

Experiencia del cliente unificada<\/h3>\n\n\n\n

La implementaci\u00f3n de una estrategia omnicanal permite mantener la comunicaci\u00f3n con un prospecto durante todo el proceso de ventas, sin perder detalle. En otras palabras, evita la p\u00e9rdida de leads gracias a que facilita la transici\u00f3n entre los diferentes canales al unificar los datos del usuario y crear una trazabilidad perfecta de los diversos puntos de contacto, los tipos de interacci\u00f3n (voz o texto) y la informaci\u00f3n compartida (documentos, cotizaciones, p\u00f3lizas, etc.).<\/p>\n\n\n\n

Respuestas oportunas y eficientes<\/h3>\n\n\n\n

Los representantes comerciales y de atenci\u00f3n al cliente tienen acceso a los datos de los usuarios que han sido recopilados durante todo el proceso de ventas, desde el primer contacto, en diferentes plataformas. Esta informaci\u00f3n les proporciona un marco hist\u00f3rico de referencia que integra todas las interacciones y les ayuda a entender el contexto, de tal forma que pueden responder de forma oportuna y eficiente a las necesidades de los consumidores y garantizar la continuidad en la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Toma de decisiones basada en datos<\/h3>\n\n\n\n

Una estrategia omnicanal facilita la recopilaci\u00f3n de datos del usuario, desde el primer acercamiento, hasta el cierre de la venta. Esta informaci\u00f3n nutre el seguimiento postventa y les permite a sus agentes comerciales tomar decisiones basadas en datos para personalizar productos, servicios, ofertas y promociones que impulsan los procesos de upselling y cross selling.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Incremento en la captaci\u00f3n de prospectos<\/h3>\n\n\n\n

El 72% de las nuevas generaciones prefieren marcas que respondan a sus consultas y comentarios en canales digitales, como las redes sociales. Si actualmente tienes una estrategia multicanal con medios tradicionales como el tel\u00e9fono y un buz\u00f3n de quejas \u00fanicamente, es muy probable que est\u00e9s perdiendo clientes potenciales al limitar su espacio de interacci\u00f3n con tu empresa.<\/p>\n\n\n\n

Considera ampliar tu presencia de marca en canales digitales e integrarlos para dar una atenci\u00f3n unificada a los nuevos prospectos, incrementar su captaci\u00f3n y mantener cautivos a los clientes existentes. <\/p>\n\n\n\n

\"Estrategia
Estrategia Omnicanal<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

C\u00f3mo implementar una estrategia omnicanal en 3 pasos<\/h4>\n\n\n\n