Empecemos por definir este concepto. El an\u00e1lisis del sentimiento del cliente es el estudio de las diferentes emociones que experimenta un usuario cuando interact\u00faa con tu empresa y la opini\u00f3n que se genera sobre los productos o servicios y su experiencia total del cliente (CX).<\/p>\n\n\n\n
Se trata de un an\u00e1lisis automatizado basado en varios algoritmos, as\u00ed como en el procesamiento de datos en formato de texto utilizando Inteligencia Artificial. Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje Autom\u00e1tico que facilitan la comprensi\u00f3n de frases completas.<\/p>\n\n\n\n En la pr\u00e1ctica, es una m\u00e9trica \u2013tambi\u00e9n llamada polaridad o NPS (Net Promoter Score<\/em>) \u2013 que asigna una calificaci\u00f3n positiva o negativa a las opiniones que expresan los clientes, a modo de comentario o rese\u00f1a, en los diferentes canales digitales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, cabe destacar que el an\u00e1lisis del sentimiento del cliente va mucho m\u00e1s all\u00e1 de una calificaci\u00f3n positiva o negativa.<\/p>\n\n\n\n Si bien es cierto que un NPS es un excelente punto de partida, el verdadero objetivo de este tipo de an\u00e1lisis es identificar qu\u00e9 hay detr\u00e1s de la opini\u00f3n de un cliente y entregar una imagen real de sus emociones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Un an\u00e1lisis efectivo debe identificar los sentimientos detr\u00e1s de las palabras, porque el manejo del lenguaje es diferente en cada persona y es posible utilizar una amplia variedad de frases para referirse a un mismo objeto, sentimiento, vivencia o experiencia.<\/p>\n\n\n\n Entonces \u00bfqu\u00e9 es lo que define un an\u00e1lisis efectivo?<\/strong> El contexto.<\/p>\n\n\n\n Enfocarse en identificar el contexto de las rese\u00f1as y comentarios tendr\u00e1 como resultado obtener un conocimiento procesable y pr\u00e1ctico que marcar\u00e1 una gran diferencia en la satisfacci\u00f3n de tus usuarios.<\/p>\n\n\n\n Teniendo esto en mente \u00bfc\u00f3mo utilizar este an\u00e1lisis para optimizar la experiencia del cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, si un restaurante recibe, frecuentemente, comentarios negativos sobre \u201cel valor del servicio por el costo que tiene\u201d, puede analizar el precio, la calidad y la cantidad de sus productos alimenticios y actuar en consecuencia.<\/p>\n\n\n\n Cuando se trata de \u00e9stos \u00faltimos, el objetivo es estudiar su comportamiento y comprender sus verdaderas motivaciones, es decir, si obran por insatisfacci\u00f3n o por solicitud de la competencia.<\/p>\n\n\n\n Este an\u00e1lisis permitir\u00e1 desarrollar una estrategia orientada a mejorar la relaci\u00f3n con los detractores y, en el caso de los promotores de marca, a crear alg\u00fan tipo de alianza.<\/p>\n\n\n\n Con ello, el NPS mejorar\u00e1 al transformar los comentarios negativos en positivos y, a su vez, generar\u00e1 mayor confianza y lealtad en el resto de los clientes al ver el inter\u00e9s que tiene la marca por atender los sentimientos de sus clientes insatisfechos. .<\/p>\n\n\n\n Existen \u00fanicamente 2 acciones: recopilar datos y analizarlos, pero de forma autom\u00e1tica mediante el uso de plataformas de compilaci\u00f3n y extracci\u00f3n de informaci\u00f3n para obtener conclusiones procesables.<\/p>\n\n\n\n La recopilaci\u00f3n se realiza a trav\u00e9s de encuestas, formularios en l\u00ednea o comentarios directos de los clientes en un chat en vivo o v\u00eda telef\u00f3nica.<\/p>\n\n\n\n En redes sociales se utilizan las APIS proporcionadas por estas mismas aplicaciones para analizar el comportamiento de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n Se pueden monitorear algunas palabras clave, tales como: \u201cbueno\u201d, \u201cexcelente servicio\u201d, \u201chorrible\u201d, \u201cno lo recomiendo\u201d, \u201cmuy caro\u201d, \u201cno vale la pena\u201d, entre otras, siempre y cuando se usen junto con su marca.<\/p>\n\n\n\n Un chatbot tradicional no tiene la capacidad para analizar las emociones de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n Se requiere un Agente Virtual Inteligente (AVI) impulsado por Inteligencia Artificial para comprender los sentimientos de los clientes mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural y el Aprendizaje Autom\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n El AVI es una excelente herramienta para interactuar con el usuario y recopilar datos para el an\u00e1lisis de sus sentimientos.<\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n, los Agentes Virtuales Inteligentes pueden programarse para pedir a los clientes su opini\u00f3n sobre su experiencia de compra, as\u00ed como de la calidad y\/o utilidad de los productos o servicios de la empresa.<\/p>\n\n\n\n Esta informaci\u00f3n se procesa y analiza, y a su vez, sirve de entrenamiento para perfeccionar las habilidades del AVI en la identificaci\u00f3n de emociones.<\/p>\n\n\n\n \u00bfTu empresa est\u00e1 lista para analizar los sentimientos de sus clientes?<\/p>\n\n\n\n Con el Agente Virtual Inteligente de Yellow.ai para automatizar la experiencia total del cliente, las organizaciones mejoran su CSAT en un 20% y cuentan con un panel de control para acceder a los informes y an\u00e1lisis.<\/p>\n\n\n\n![\"Qu\u00e9](\"https:\/\/old.yellow.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/b_17_img_1-1024x830.jpg\")
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<\/figure>\n\n\n\nC\u00f3mo hacer un an\u00e1lisis del sentimiento del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
C\u00f3mo ayuda un chatbot en el an\u00e1lisis del sentimiento del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n