{"id":43749,"date":"2021-07-07T12:04:00","date_gmt":"2021-07-07T06:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/old.yellow.ai\/?p=43749"},"modified":"2023-01-17T13:18:33","modified_gmt":"2023-01-17T07:48:33","slug":"comportamento-do-consumidor-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old.yellow.ai\/pt-br\/conversational-ai\/comportamento-do-consumidor-digital\/","title":{"rendered":"Comportamento do consumidor digital: 3 fatores que voc\u00ea precisa entender"},"content":{"rendered":"\n

Os gestores de atendimento e da experi\u00eancia do cliente, certamente, j\u00e1 perceberam a mudan\u00e7a no comportamento do consumidor digital<\/strong>. Mesmo antes da pandemia do coronav\u00edrus, os clientes j\u00e1 estavam cada vez mais em busca de suporte, relacionamento com marcas e at\u00e9 realiza\u00e7\u00e3o de compras pelos canais online, preferencialmente pelo celular.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, com o cen\u00e1rio da crise sanit\u00e1ria e do isolamento social, esse comportamento s\u00f3 se intensificou com atendimento e<\/strong> processos de compras online<\/strong>. Inclusive, a propor\u00e7\u00e3o de brasileiros que apontam as lojas f\u00edsicas como seu canal favorito de compras caiu de 65% para 54% na pandemia, revela o estudo<\/a> da PYMNTS e Cybersource.<\/p>\n\n\n\n

Em compensa\u00e7\u00e3o, 87% dos internautas que fazem compras online pesquisam sobre os produtos e servi\u00e7os de forma preferencialmente ou inteiramente online, mostra pesquisa da Opinion Box<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Outro dado<\/a> indica que 73% dos internautas descobriram, durante a pandemia, que comprar online \u00e9 muito mais pr\u00e1tico e 50% adquiriram online produtos que nunca tinham comprado dessa forma.<\/p>\n\n\n\n

Para completar, desde o in\u00edcio da pandemia, houve um aumento de mais de 30% em compras por dispositivos m\u00f3veis, segundo o levantamento<\/a> da Cybersource. Inclusive, o Brasil lidera o uso de aparelhos para esse tipo de compra, com 20% das transa\u00e7\u00f5es feitas por mobile. <\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m<\/strong>: Como melhorar o atendimento ao cliente: 7 dicas essenciais!<\/a><\/p>\n\n\n\n

Comportamento do consumidor digital e as novas gera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se n\u00e3o bastasse essas tend\u00eancias apresentadas acima sobre o comportamento do consumidor digital, as compras online tamb\u00e9m contam com maior ades\u00e3o das gera\u00e7\u00f5es Y e Z.<\/p>\n\n\n\n

A gera\u00e7\u00e3o Z, por exemplo, nascida entre a segunda metade dos anos 1990 at\u00e9 o in\u00edcio de 2010, deve representar cerca de 40% de todos os consumidores globais. J\u00e1 a gera\u00e7\u00e3o Y ou millennial engloba os nascidos entre 1981 e 1996. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, s\u00e3o os consumidores que viveram a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong>, ou que j\u00e1 nasceram no mundo digital, os chamados nativos digitais. <\/p>\n\n\n\n

Inclusive, segundo estudo da BCG<\/a>, 33% dos consumidores da gera\u00e7\u00e3o Z e da millennial aumentaram seus gastos on-line<\/strong> em 6% desde o in\u00edcio da pandemia. <\/p>\n\n\n\n

Saiba mais<\/strong>: Como otimizar a jornada de compra do cliente com chatbots<\/a><\/p>\n\n\n\n

Principais fatores do comportamento do consumidor digital<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Com todo este contexto, \u00e9 fundamental entender melhor o que influencia o comportamento de compra<\/strong> dos clientes digitais para direcionar os contatos de maneira adequada, eficiente e assertiva e se relacionar melhor. O que envolve desde os an\u00fancios e promo\u00e7\u00f5es, passando pelo atendimento inicial e indo at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

Assim, \u00e9 poss\u00edvel\u00a0garantir mais vendas<\/strong>\u00a0e maior satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores, oferecendo uma\u00a0experi\u00eancia do cliente<\/a>\u00a0diferenciada com maior agilidade, qualidade e personaliza\u00e7\u00e3o em todos os canais online de comunica\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, vamos l\u00e1 aos principais fatores que devem ser considerados no comportamento do consumidor digital:<\/p>\n\n\n\n

1. Fatores pessoais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Neste primeiro aspecto, entram os interesses, motiva\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es pessoais dos consumidores que podem influenciar em sua decis\u00e3o de compra, al\u00e9m dos dados demogr\u00e1ficos, como idade, sexo, cultura, profiss\u00e3o, regi\u00e3o, entre outros. Cada um desses fatores pode pesar de maneira diferente no desejo de realizar determinada compra de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

2. Fatores sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Neste ponto, afetam o comportamento do consumidor digital a participa\u00e7\u00e3o de pessoas do ciclo social, como fam\u00edlia e amigos, mas a influ\u00eancia vai al\u00e9m, englobando tamb\u00e9m redes sociais, ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o, opini\u00f5es de influenciadores, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

Um estudo da Qualibest<\/a> identificou que 55% dos consumidores brasileiros costumam pesquisar a opini\u00e3o de criadores digitais de conte\u00fado antes de efetuarem uma compra importante. No total, a confian\u00e7a dos clientes na opini\u00e3o desses influenciadores chega a 50%, por\u00e9m o primeiro lugar ainda fica com amigos e parentes, com 56% de confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Outro requisito relevante aqui inclui a classe social, renda e n\u00edvel de escolaridade dos clientes, influenciado a decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

3. Fatores psicol\u00f3gicos <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O lado psicol\u00f3gico envolve diversos fatores relativos ao comportamento do consumidor digital, como por exemplo:<\/p>\n\n\n\n