{"id":43773,"date":"2021-07-24T12:24:00","date_gmt":"2021-07-24T06:54:00","guid":{"rendered":"https:\/\/old.yellow.ai\/?p=43773"},"modified":"2022-07-11T10:27:59","modified_gmt":"2022-07-11T04:57:59","slug":"chatbot-para-empresas-metricas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old.yellow.ai\/pt-br\/conversational-ai\/chatbot-para-empresas-metricas\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de chatbot para empresas: quais voc\u00ea deve analisar?"},"content":{"rendered":"\n

J\u00e1 falamos aqui no blog da Yellow Messenger sobre a import\u00e2ncia de usar chatbot para empresas<\/strong> para melhorar o atendimento aos clientes e proporcionar experi\u00eancias mais positivas no contato com a marca. No entanto, uma pergunta ainda persiste: como posso ter certeza de que houve melhora? Para resolver essa quest\u00e3o e realizar a an\u00e1lise do desempenho, \u00e9 preciso adotar m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n

Os chatbots com intelig\u00eancia artificial, ou assistentes virtuais inteligentes, s\u00e3o capazes de automatizar o atendimento<\/strong>, ganhando mais efici\u00eancia e produtividade na parte operacional e respondendo os clientes mais rapidamente, de forma personalizada e com assertividade. O que pode contribuir para a redu\u00e7\u00e3o de custos em geral.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de melhorar o atendimento<\/a>, essa solu\u00e7\u00e3o ajuda a aprimorar o engajamento com os clientes com comunica\u00e7\u00f5es adequadas no momento certo e at\u00e9 a gerar mais vendas<\/strong> com a recomenda\u00e7\u00e3o de produtos que fa\u00e7am sentido para o perfil daquele consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Neste sentido, vale destacar inclusive que este mercado est\u00e1 em alta. Segundo previs\u00e3o da IDC<\/a>, os agentes automatizados de atendimento e os assistentes virtuais em aplica\u00e7\u00f5es corporativas podem apresentar crescimento de 30% neste ano, em compara\u00e7\u00e3o com 2020.<\/p>\n\n\n\n

E tem mais: de acordo com estudo da Pegasystems<\/a>, para 68% dos executivos, a tecnologia deve ajudar a acompanhar as expectativas dos clientes para atender \u00e0s suas necessidades e garantir maior satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, o chatbot para empresas se torna essencial neste contexto para apoiar o setor de suporte e relacionamento. <\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> 3 passos para implementar chatbots com intelig\u00eancia artificial em empresas<\/a><\/p>\n\n\n\n

Por que voc\u00ea precisa de m\u00e9tricas de chatbot para empresas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como mencionamos, o chatbot para empresas traz diversos benef\u00edcios, desde que sua implementa\u00e7\u00e3o seja bem-sucedida e a execu\u00e7\u00e3o das atividades por meio da solu\u00e7\u00e3o ocorra de forma natural, eficiente e assertiva.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, se faz necess\u00e1rio analisar os \u00edndices de atendimento<\/strong>, experi\u00eancia do cliente e outras m\u00e9tricas relacionadas \u00e0 \u00e1rea para ver os resultados alcan\u00e7ados com os assistentes virtuais inteligentes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar tamb\u00e9m que os assistentes virtuais podem estar instalados em diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, incluindo Facebook, WhatsApp, site da empresa e outros. Em outras palavras, \u00e9 preciso monitorar as intera\u00e7\u00f5es realizadas pelos chatbots em todos os pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, separamos as principais m\u00e9tricas do uso de chatbot para empresas que os gestores devem acompanhar para saber se ele \u00e9 realmente efetivo. Vamos l\u00e1:<\/p>\n\n\n\n

1. Taxa de reten\u00e7\u00e3o de conversas e usu\u00e1rios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Uma m\u00e9trica essencial \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o, que mostra a capacidade do chatbot para empresas de garantir quantidade e qualidade no relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para entender como a reten\u00e7\u00e3o funciona, este indicador \u00e9 uma forma de avaliar quantas pessoas mantiveram a conversa com o assistente sem desistir, quantas n\u00e3o precisaram de um agente humano, quantas resolveram o problema dentro do rob\u00f4 e quantos usu\u00e1rios usam o bot mais de uma vez, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

2. N\u00famero de usu\u00e1rios ativos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como dissemos anteriormente, os chatbots podem ser aplicados em diversos canais, envolvendo uma grande quantidade de usu\u00e1rios nas conversas. Ent\u00e3o, essa se torna outra m\u00e9trica importante, j\u00e1 que \u00e9 poss\u00edvel mensurar o n\u00famero de usu\u00e1rios ativos por dia, semana e m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

A partir da\u00ed, voc\u00ea consegue entender quais canais a empresa tem maior base de usu\u00e1rios e conversas, o n\u00famero m\u00e9dio de contatos por dia, os meios com menor utiliza\u00e7\u00e3o do chatbot, entre outras conclus\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Saiba mais:<\/strong> Chatbot para WhatsApp: como criar e implementar em empresas B2C<\/a><\/p>\n\n\n\n

3. Custo do atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um dos grandes objetivos do chatbot para empresas \u00e9 a economia no tempo e no custo de atendimento. Por isso, esse indicador tamb\u00e9m \u00e9 relevante de ser monitorado. Uma forma de avaliar isso \u00e9 comparar a performance do rob\u00f4 com outros canais de comunica\u00e7\u00e3o, como o contato telef\u00f4nico.<\/p>\n\n\n\n

Assim, \u00e9 poss\u00edvel analisar a taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas, o tempo de atendimento e o gasto de cada forma de contato.<\/p>\n\n\n\n

4. N\u00famero m\u00e9dio de intera\u00e7\u00f5es e tempo de conversa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Essas m\u00e9tricas n\u00e3o est\u00e3o entre as primordiais, mas s\u00e3o positivas de serem observadas para saber como anda o interesse dos usu\u00e1rios pelo chatbot. Afinal, quanto menor o tempo de conversa\u00e7\u00e3o, menor o interesse.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 o n\u00famero m\u00e9dio de intera\u00e7\u00f5es deve estar associado ao \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Isso porque se houver muitas intera\u00e7\u00f5es e o \u00edndice for baixo, significa que o chatbot est\u00e1 fazendo muitas etapas para atender \u00e0s necessidades e nem sempre t\u00eam sucesso.<\/p>\n\n\n\n

5. Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

J\u00e1 que falamos em \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o, nada melhor do que abordar o Net Promoter Score (NPS). Aqui, a cada final de sess\u00e3o, o chatbot para empresas deve pedir para o cliente dar uma nota de 0 a 10 para avaliar o atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Se os resultados forem entre 9 e 10, os consumidores tiveram uma boa experi\u00eancia e se tornaram promotores da marca. Se forem entre 7 e 8, significa que foi neutro. J\u00e1, de 0 a 6, provavelmente, a experi\u00eancia foi negativa e os usu\u00e1rios n\u00e3o v\u00e3o indicar seu bot ou sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

6. Chatbot Rates (CR)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O CR \u00e9 uma m\u00e9trica para avalia\u00e7\u00e3o positiva ou negativa da experi\u00eancia do usu\u00e1rio, indicando se o atendimento ou a resposta oferecida agradaram. \u00c9 comum para mensurar esse indicador usar perguntas como \u2018essa resposta foi \u00fatil?\u2019 e um sinal positivo e outro negativo.<\/p>\n\n\n\n

A depender do que for constatado, voc\u00ea pode direcionar um aperfei\u00e7oamento ou novo treino do bot para melhorar o entendimento das necessidades e a resolu\u00e7\u00e3o de demandas.<\/p>\n\n\n\n

7. Taxa de convers\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Esse indicador n\u00e3o \u00e9 sempre que deve ser utilizado, j\u00e1 que ele est\u00e1 mais associado ao uso de chatbots para vendas e\/ou marketing. Ent\u00e3o, quando utilizar o assistente virtual em recomenda\u00e7\u00f5es de produtos, oportunidades de compras, promo\u00e7\u00f5es e outras formas de gerar leads e vendas, vale a pena mensurar o n\u00famero de consumidores que compraram realmente a sua oferta.<\/p>\n\n\n\n

Assim, \u00e9 poss\u00edvel analisar se a comunica\u00e7\u00e3o usada faz sentido, se a estrat\u00e9gia \u00e9 eficiente, entre outros detalhes.<\/p>\n\n\n\n

8. Taxa de confus\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m conhecido como Fall Back Rates (FBR), esse indicador mostra quando o bot n\u00e3o consegue compreender uma solicita\u00e7\u00e3o e responde com um \u2018desculpe, n\u00e3o entendi\u2019. Esse suporte sem entendimento e solu\u00e7\u00e3o pode gerar uma experi\u00eancia frustrante, fazendo o usu\u00e1rio abandonar a conversa e at\u00e9 n\u00e3o se relacionar mais com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 t\u00e3o importante acompanhar essa taxa a fim de melhorar o treinamento do bot a partir da identifica\u00e7\u00e3o de novas inten\u00e7\u00f5es n\u00e3o previstas na concep\u00e7\u00e3o original do rob\u00f4.<\/p>\n\n\n\n

9. N\u00famero de erros<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m da taxa de confus\u00e3o, os gestores tamb\u00e9m devem ficar de olho no n\u00famero de erros. \u00c9 normal acontecer alguma falha, mas \u00e9 preciso avaliar o n\u00famero m\u00e9dio para deix\u00e1-lo o mais baixo poss\u00edvel. Al\u00e9m disso, esta m\u00e9trica permite identificar as demandas que o bot tem dificuldade e melhorar sua aplica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

10. Taxa de atingimento de objetivos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Por fim, outro indicador de destaque \u00e9 a Goal Completion Rate (GCR). A partir dele, \u00e9 poss\u00edvel saber se o chatbot para empresas est\u00e1 cumprindo seus objetivos. Em outras palavras, voc\u00ea pode descobrir quantas vezes o bot solucionou os problemas dos consumidores, passou os dados solicitados, enviou informa\u00e7\u00f5es que resolveram d\u00favidas, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Como funciona um rob\u00f4 com intelig\u00eancia artificial<\/a><\/p>\n\n\n\n

Como desenvolver o melhor chatbot para empresas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para criar um chatbot para empresas de sucesso e ter m\u00e9tricas positivas no atendimento e no engajamento de clientes, conte com uma especialista no assunto, a yellow.ai<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Nossos assistentes virtuais inteligentes omnichannel<\/strong>, em texto e voz, contam com plataforma nativa para mais de 120 idiomas, inclusive portugu\u00eas, e podem integrar mais de 30 canais. <\/p>\n\n\n\n

Os chatbots com IA criam experi\u00eancias de conversa\u00e7\u00e3o ricas<\/strong> e podem ser usados para suporte ao cliente, engajamento de funcion\u00e1rios, engajamento dos clientes, automa\u00e7\u00e3o empresarial, publicidade digital e WhatsApp para neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Eles podem ser aplicados em diferentes segmentos de mercado, como telecom, educa\u00e7\u00e3o, bancos, seguros, institui\u00e7\u00f5es de sa\u00fade, varejo, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 geramos 1 bilh\u00e3o de conversas entre clientes e funcion\u00e1rios a cada trimestre com nossos assistentes. Quer saber mais como eles funcionam na pr\u00e1tica? Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita agora mesmo<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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