{"id":44317,"date":"2021-07-06T16:27:00","date_gmt":"2021-07-06T10:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/old.yellow.ai\/?p=44317"},"modified":"2023-02-07T09:05:17","modified_gmt":"2023-02-07T03:35:17","slug":"automacao-de-processos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old.yellow.ai\/pt-br\/conversational-ai\/automacao-de-processos\/","title":{"rendered":"Qual a import\u00e2ncia da humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento? Saiba aqui!"},"content":{"rendered":"\n

Hoje em dia, promover a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/strong> nas empresas \u00e9 fundamental para fornecer melhores experi\u00eancias aos clientes e construir um relacionamento mais valioso com os consumidores. Esta pr\u00e1tica \u00e9 essencial no mercado altamente competitivo para se diferenciar da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que um atendimento ruim faz com que 66% dos consumidores troquem a empresa por um concorrente, segundo pesquisa da Accenture<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

E tem mais: 60% dos consumidores revelaram que j\u00e1 desistiram de uma compra devido ao mau atendimento, de acordo com a American Express<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, as empresas precisam mais do que nunca investir em melhorias no relacionamento com o cliente<\/strong>. Neste cen\u00e1rio, a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento \u00e9 uma das estrat\u00e9gias importantes para proporcionar uma conversa mais pr\u00f3xima, emp\u00e1tica e amig\u00e1vel a fim de gerar uma experi\u00eancia positiva e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Inclusive, um levantamento da Mckinsey<\/a> mostra que 70% das experi\u00eancias de compra s\u00e3o influenciadas pela forma como o consumidor sente que est\u00e1 sendo tratado.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, neste artigo, vamos debater melhor esse assunto do atendimento humanizado.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong>\u00a0Como melhorar o atendimento ao cliente: 7 dicas essenciais!<\/a><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento e para que serve?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

De forma simples, o atendimento humanizado se refere \u00e0 pr\u00e1tica de uma conversa mais atenciosa<\/strong> com os clientes, resolvendo seus problemas e demandas com gentileza, efici\u00eancia e respostas acolhedoras. Isso engloba tanto a abordagem realizada por atendentes humanos, como os di\u00e1logos constru\u00eddos por chatbots para empresas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Assim, \u00e9 poss\u00edvel evitar aquele script padronizado e programado das centrais e servi\u00e7os de relacionamento com cliente que tornam o atendimento mec\u00e2nico e sem empatia.<\/p>\n\n\n\n

Com a humaniza\u00e7\u00e3o, voc\u00ea mostra que privilegia e valoriza a rela\u00e7\u00e3o<\/strong>. Ao mesmo tempo, o consumidor percebe esse reconhecimento e passa a ter mais confian\u00e7a na empresa. O que colabora para o processo de fideliza\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o do cliente em um defensor da marca.<\/p>\n\n\n\n

Dicas para oferecer um atendimento humanizado nas empresas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para possibilitar a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento, as empresas devem adotar algumas a\u00e7\u00f5es importantes. Para te ajudar, separamos as principais medidas a seguir:<\/p>\n\n\n\n

Investir em personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

De acordo com pesquisa da Segment<\/a>, 40% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais caro caso recebessem uma experi\u00eancia personalizada. S\u00f3 assim, j\u00e1 fica clara a relev\u00e2ncia de compreender a fundo tudo sobre o cliente, como seu hist\u00f3rico de compra, as intera\u00e7\u00f5es anteriores, as prefer\u00eancias de contato e, claro, seu nome.<\/p>\n\n\n\n

Ao se adaptar ao perfil do cliente, cham\u00e1-lo pelo nome e n\u00e3o pedir informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 constam na base, o servi\u00e7o de atendimento j\u00e1 sai na frente. E, ao ouvir atentamente a descri\u00e7\u00e3o da demanda do consumidor, fica ent\u00e3o mais f\u00e1cil propor uma solu\u00e7\u00e3o mais correta.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> 7 indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que sua empresa deve monitorar<\/a><\/p>\n\n\n\n

Contextualizar o atendimento com a jornada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mapear a jornada do cliente \u00e9 fundamental para construir um relacionamento mais humanizado tamb\u00e9m. Isso porque os agentes ou tecnologias de atendimento precisam saber em que momento da jornada o consumidor se encontra, sabendo o hist\u00f3rico de compras, suporte e reclama\u00e7\u00f5es, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

A partir da\u00ed, \u00e9 poss\u00edvel ter um atendimento mais adequado em rela\u00e7\u00e3o aos desejos e necessidades do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Unificar e integrar os meios de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel<\/a> j\u00e1 se consolidou como forma de melhorar o atendimento e torn\u00e1-lo mais pr\u00f3ximo e humano. Afinal, \u00e9 poss\u00edvel conectar os m\u00faltiplos canais de contato, seja redes sociais, e-mail, chat e outros, garantindo informa\u00e7\u00f5es integradas de solicita\u00e7\u00f5es, intera\u00e7\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

O que contribui para a constru\u00e7\u00e3o do hist\u00f3rico do cliente e para a empresa ser mais assertiva nas conversas e na rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Evitar filas de espera e minimizar o tempo de atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Apesar de buscar empatia e aten\u00e7\u00e3o nos contatos, os consumidores tamb\u00e9m est\u00e3o mais exigentes com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 demora no atendimento, desejando maior agilidade e o menor tempo de espera poss\u00edvel. Essas quest\u00f5es se n\u00e3o forem levadas em considera\u00e7\u00e3o podem gerar maior abandono de chamadas e menor \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, aqui \u00e9 importante oferecer diversos canais para o cliente escolher o mais adequado \u00e0 sua necessidade e automatizar os processos de atendimento, garantindo maior rapidez e efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m<\/strong>: Como a intelig\u00eancia artificial otimiza a automa\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

Coletar feedbacks<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Outra estrat\u00e9gia para melhorar a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento \u00e9 pedir feedbacks aos clientes sobre o relacionamento com a empresa, como por exemplo, por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Assim, fica mais f\u00e1cil deles se sentirem valorizados, al\u00e9m de realizarem coment\u00e1rios sobre os di\u00e1logos que tiveram, o que foi positivo, o que pode ser melhorado, entre outros detalhes.<\/p>\n\n\n\n

Com isso, \u00e9 poss\u00edvel usar os feedbacks coletados para otimizar os processos internos e aperfei\u00e7oar a experi\u00eancia dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Como a tecnologia pode realizar um atendimento humanizado na pr\u00e1tica?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como falamos acima, as tecnologias implementadas no atendimento ao cliente tamb\u00e9m podem gerar humaniza\u00e7\u00e3o. Muitos consumidores ainda podem considerar que os rob\u00f4s atuam de maneira mecanizada. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, os assistentes com intelig\u00eancia artificial j\u00e1 conseguem desenvolver intera\u00e7\u00f5es naturais, humanas e personalizadas<\/strong>, entendendo as necessidades dos usu\u00e1rios para encontrar as devidas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Vale destacar que, segundo o Servion Global Solutions<\/a>, at\u00e9 2025, a intelig\u00eancia artificial estar\u00e1 presente em 95% de todas as conversas com os clientes. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, do mesmo modo que o atendente pode realizar uma escuta atenta com o foco voltado para o consumidor, o chatbot tamb\u00e9m consegue alcan\u00e7ar este objetivo e com mais vantagens, j\u00e1 que permite:<\/p>\n\n\n\n