A experiência e satisfação do cliente é um requisito central para o sucesso e crescimento de um negócio. Especialmente para e-commerces, conquistar a confiança do consumidor pode ser desafiador, mas é uma etapa fundamental para garantir a fidelização dos clientes e aumento da reputação de uma empresa.
Para ajudá-lo na superação desse desafio, preparamos neste artigo algumas estratégias que podem auxiliar qualquer e-commerce a otimizar o negócio para aumentar a satisfação do cliente. Confira.
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Por que se importar com a satisfação do cliente?
O American Customer Satisfaction Index, um dos índices mais respeitados nos EUA, concluiu que as empresas com altos níveis de satisfação do cliente geralmente são as que relatam os maiores ganhos. Como isso funciona?
A importância da satisfação do cliente está diretamente ligada ao comportamento humano e suas reações a situações e eventos. Segundo o teórico Burrhus Skinner, o comportamento humano é moldado por reforços positivos e negativos, ou seja: quanto mais positiva for a experiência de um cliente, maiores são as chances de ele voltar a fazer negócio com a empresa.
Então, a experiência que as pessoas têm com um e-commerce influencia suas decisões futuras. Por isso, a satisfação do cliente deve ser uma das métricas mais importantes para acompanhar o crescimento de um negócio.
Desde o design da loja online até o atendimento pós-vendas, todas as decisões de negócio podem afetar diretamente a satisfação do cliente e, consequentemente, afetam as vendas e a credibilidade da marca. Se um cliente fica satisfeito com a experiência de compra, ele recomenda a loja a outras pessoas. Nesse caso, negligenciar a experiência do cliente é perder uma oportunidade de marketing orgânico.
Afinal, o que um e-commerce pode fazer para melhorar a satisfação do cliente? Confira a seguir as melhores práticas e estratégias para superar este desafio.
Como aumentar a satisfação do cliente no e-commerce
Toda a jornada de compra do consumidor deve ser orientada para garantir a satisfação do cliente. Isso quer dizer que desde o marketing de atração ou prospecção ativa, até o suporte de uso de um determinado produto ou serviço, todas as etapas devem proporcionar uma experiência positiva a todos os clientes.
Confira os principais métodos para aumentar a satisfação do cliente no e-commerce:
Avaliar feedbacks positivos e negativos
O primeiro passo rumo à satisfação do cliente é ouvir o que ele tem a dizer. É possível encontrar as opiniões dos clientes em redes sociais e páginas de avaliação de produtos e serviços, como o Reclame Aqui.
Entender as necessidades do público consumidor e conhecer as mais diversas experiências com a sua loja e com a concorrência pode auxiliar muito nas mudanças de estratégia, aprimoramento do website e mais.
Otimizar o processo de finalização da compra
A etapa de finalização da compra ou checkout é o momento em que o consumidor decide confiar em uma empresa. Muitas vezes o índice de satisfação do cliente de uma loja é baixo simplesmente porque o website tem um sistema de checkout ultrapassado.
Para otimizar esse processo, uma loja online pode incluir um carrinho de compras sem expiração e com funcionalidades práticas, diminuindo problemas com alterações nos itens da lista.
Oferecer suporte em múltiplas plataformas
O atendimento e suporte ao cliente está geralmente relacionado à resolução de problemas e resposta a perguntas, ambos pertinentes para a satisfação do cliente. Ao oferecer atendimento em mais de uma plataforma, como redes sociais, e-mail e telefone, os clientes podem escolher o canal que faça mais sentido para as suas necessidades e preferências.
Contudo, não basta apenas a oferta de atendimento se este não for de qualidade. Por isso, a solução para garantir qualidade, velocidade e praticidade no atendimento ao cliente é a automação por meio de chatbots ou assistentes virtuais, que oferecem atendimento imediato e ininterrupto a um custo baixo.
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