Muitos gestores de empresas de varejo buscam inovar nos processos e práticas de negócios para obter mais clientes, gerar mais vendas e aumentar o valor dessas vendas. A estratégia omnichannel é uma ferramenta importante neste cenário. Então, é essencial saber o que é omnichannel no varejo e como ele funciona.
Antes de mais nada, vale destacar que o omnichannel permite oferecer uma melhor experiência aos clientes, com maior qualidade, eficiência e rapidez no atendimento e no suporte durante o processo de compra nos diferentes canais de comunicação.
Essa situação vai ao encontro das novas demandas e exigências do consumidor moderno, que, em sua jornada de compra, busca informações em diferentes meios de contato, conversa com a empresa via rede social, chatbot no site e outros mecanismos, inclusive podendo fechar a compra inteiramente online.
Prova disso é um estudo da Harvard Business Review, que indica que 73% dos clientes utilizam múltiplos canais ao longo da jornada, 7% compram exclusivamente online e 20%, unicamente em lojas físicas. Outro levantamento do Tally Soft mostra que 85% dos clientes começam o fluxo de compra em um dispositivo e o concluem em outro.
A partir daí, fica claro que o segmento varejista precisa investir em estratégias omnichannel. Até porque, nos tempos atuais, em decorrência da pandemia do coronavírus, as transações realizadas pelo varejo aumentaram e muito nos canais digitais, lembrando que o e-commerce brasileiro cresceu 73,88% em 2020, segundo o índice MCC-ENET.
Vamos entender melhor, a seguir, como funciona o omnichannel na prática!
O que é omnichannel no varejo?
O varejo omnichannel já passou de tendência e se tornou uma necessidade latente para as empresas do setor, que desejam se manter competitivas. Afinal, a implantação de práticas e tecnologias omnichannel permite atender às expectativas dos clientes, como mencionado antes, fornecer uma ótima experiência em cada ponto de contato e também evoluir na transformação digital.
Inclusive, de acordo com pesquisa da eTail East, 75% dos varejistas que investem em omnichannel consideram essa medida uma parte essencial de sua estratégia de negócios.
Então, basicamente, o que é omnichannel no varejo se resume a proporcionar uma experiência de compra excepcional em todos os canais. Para isso, a convergência dos pontos de venda é a premissa do omnichannel, incluindo interações na loja física, e-commerce, central de atendimento, mídias sociais, aplicativos e demais canais online.
Com o atendimento unificado em todos esses meios e momentos, é possível ter uma estratégia integrada, oferecendo uma experiência contínua, fluida, completa e sem ruídos aos consumidores.
Assim, com uma unidade e sinergia tão grande, são quebradas as barreiras entre o mundo físico e o digital e o cliente vai poder resolver as demandas com a marca e realizar compras, em qualquer hora e lugar.
Vale lembrar que, conforme levantamento da Forrester, 74% dos consumidores esperam maior conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar como e onde eles querem.
Qual a importância do omnichannel no varejo?
Depois de entender o que é omnichannel no varejo, as empresas e os gestores podem ver que a principal importância da estratégia se dá pelo foco total nos clientes. Seu objetivo é colocar o consumidor como o “centro do universo” a fim de gerar a melhor experiência possível, seja no atendimento, suporte ou compra.
Com a integração de todos os canais de comunicação, unificando todas as interações com a marca, o omnichannel permite conhecer as preferências, o comportamento e o perfil do consumidor. O que garante que o atendimento ocorra com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.
Para ressaltar o impacto positivo do omnichannel no varejo, uma pesquisa da Riverbed Retail Digital Trends mostra que 89% dos consumidores consideram que uma experiência de compra digital positiva é tão importante para sua fidelização, quanto seus preços.
Outro dado mostra como manter a fidelidade do cliente, usando tecnologias e comunicação omnichannel. De acordo com o estudo da IDC sobre previsões para o varejo mundial, até 2023, 50% dos varejistas que vincularem sua estratégia de autoatendimento à transformação digital terão um aumento de 10% na lealdade dos consumidores.
Principais aplicações do omnichannel no varejo
Não basta saber o que é omnichannel no varejo e sua importância para melhorar a experiência dos clientes na jornada de compra nos canais físicos e digitais. É também indispensável entender como funcionam os usos da estratégia na prática. Tais aplicações podem envolver uma série de processos de negócios, como:
- Recomendação e seleção de produtos;
- Informações sobre disponibilidade e estoque dos produtos;
- Gerenciamento de pedidos;
- Atendimento e suporte ao cliente;
- Divulgação de promoções e esclarecimento de preços;
- Realização do processo de compra;
- Políticas de devolução;
- Entre outros.
Como o omnichannel pode aumentar as vendas no varejo
A partir de tudo que vimos até aqui, os gestores das empresas de varejo já devem ter percebido o quanto o omnichannel pode ajudar em toda a experiência de compra dos clientes.
Isso inclui todas as operações logísticas para que as entregas de compras virtuais ocorram sem complicações, a possibilidade de comprar online e retirar na loja física, a facilitação para realização de trocas, se for necessário, e ainda a resolução de todos os problemas dos clientes.
Com tudo executado com maior eficiência, é possível gerar maior satisfação com a marca, fidelização e retenção do consumidor.
Dessa maneira, tais clientes já se tornam mais valiosos, pois tendem a efetuar novas compras, além de indicar a empresa para familiares e amigos, se transformando em um promotor do negócio.
Além disso, o omnichannel permite ainda aumentar as vendas por meio de:
- Engajamento e fidelização de clientes: é possível enviar notificações, pesquisas de satisfação e campanhas para engajar novamente os clientes.
- Aumento da taxa de conversão: a empresa pode converter mais leads ao oferecer uma experiência de compra por meio de aplicativos na web, WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros.
- Gestão de pedidos: a ferramenta permite gerenciar os pedidos de ponta a ponta para ajudar os clientes a colocar no carrinho, comprar, rastrear o produto, modificar e até cancelar pedidos.
- Recuperação de carrinho: também é possível automatizar notificações por meio de chatbots de conversação a fim de converter carrinhos abandonados em vendas.
- Campanha personalizada automatizada: as empresas conseguem ainda realizar campanhas personalizadas em mais de 30 canais para atingir novamente os clientes.
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