Em um cenário de inovação constante das empresas, aumento das buscas por voz por parte dos consumidores e maior necessidade de conveniência, respostas mais rápidas e assertivas no atendimento ao cliente, o chatbot por voz se torna uma solução importante.
Afinal, o recurso de voz dos assistentes virtuais permite interpretar melhor as solicitações dos usuários, entendendo as intenções e emoções, além de compreender a fala e transformá-la em texto. Assim, é possível oferecer um atendimento mais assertivo e uma melhor experiência.
Só para se ter uma ideia, segundo pesquisa da consultoria Ilumeo, as buscas por voz, tanto no celular quanto em outros dispositivos eletrônicos, já são consideradas comuns por 63% dos entrevistados. Do total de consultados, 48% admitem usar os comandos de voz pelo menos uma vez por semana e quase 20% utilizam diariamente.
São 3 os mecanismos mais comuns para busca por voz: o Google, os celulares e as tecnologias inteligentes, como os alto-falantes. Inclusive, 11% dos lares no Brasil devem ter um assistente de voz até 2025, revela a consultoria Statista.
Entre as principais pesquisas por voz realizadas, 22% estão em busca de um conteúdo a base de localização, de acordo com dados da Forbes.
No entanto, outras ações rotineiras podem ser executadas pelos usuários por voz nos serviços de atendimento ao cliente para resolução de dúvidas e outros problemas, como por exemplo:
- Efetuar uma transação ou compra;
- Realizar uma reserva de hotel ou agendar uma consulta;
- Emitir uma segunda via de boleto;
- Pedir um reembolso;
- Entre outros.
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Qual a importância do chatbot por voz na experiência do cliente?
Quando pensamos no uso dos chatbots por voz, ligamos o recurso, principalmente, ao relacionamento com os clientes. E eles estão associados normalmente a uma necessidade do consumidor de atendimento mais ágil e humanizado, como no caso de uma reclamação em que não se quer falar por e-mail ou redes sociais.
Ao mesmo tempo, se a sua empresa precisa realizar avisos e comunicações urgentes com clientes, será mais fácil por meio de um assistente por voz do que por outros canais, como SMS e e-mail. Dessa forma, você garante que o consumidor receba aquela informação no tempo adequado, evitando ser pego de surpresa.
Então, em qualquer uma das situações citadas, seja para atendimento receptivo ou proativo dos clientes, os recursos por voz podem garantir uma comunicação mais eficiente, com uma linguagem natural. O que proporciona melhores experiências e deixa os clientes mais satisfeitos.
Mas, afinal, o que é um chatbot por voz?
Apesar de estarmos falando bastante já sobre as buscas por voz e o uso de assistentes de voz para ajudar no atendimento aos usuários, é importante entender o que de fato é um chatbot por voz.
Trata-se de uma solução de conversação com inteligência artificial, habilitada para voz, que combina o processamento de linguagem natural e a conversão de fala para texto para automatizar o reconhecimento da fala e fornecer respostas imediatas.
Este tipo de assistente pode ser um modelo baseado unicamente na voz ou um chatbot com suporte para texto e voz. Vale lembrar que a solução pode ser integrada a diversos canais de comunicação, como WhatsApp, Messenger, Google, telefone, dispositivos inteligentes e outros.
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Principais funções do chatbot por voz para as empresas
Agora, vamos ver os principais formatos que os chatbots por voz podem ser implementados nas empresas para facilitar o atendimento e o relacionamento com clientes.
Basicamente, os bots podem ser divididos em dois tipos:
- Chatbots de entrada (inbound), que recebem consultas dos consumidores;
- De saída (outbound), que entram em contato com os clientes por meio de sistemas IVR (Interactive Voice Response), com uso de informações dos usuários presentes no banco de dados das empresas.
A partir daí, as soluções podem ser usadas com diversas funções. Confira as mais importantes:
1. Suporte ao cliente por autoatendimento
Diversas solicitações podem ser resolvidas por assistência de voz automatizada, como consulta de saldo, emissão de boleto, confirmações de consulta, registro de reclamações, resolução de dúvidas comuns por intermédio de FAQs (questões feitas frequentemente), entre outras.
2. Informações sob demanda
É possível disponibilizar um assistente virtual de voz sob demanda para satisfazer dúvidas e curiosidades dos clientes, em canais à sua escolha, como telefone, Google, Alexa etc.
3. Ligações de boas-vindas/integração
Aqui é possível planejar diversos processos, seja para entrar em contato com os clientes para desejar boas-vindas ou para se comunicar com novos funcionários e fazer a integração deles dentro da empresa.
4. Chamadas de lembrete
Neste tipo de função, o chatbot por voz pode enviar lembretes aos consumidores sobre pagamentos, datas de vencimento, assinaturas de contratos, entrega de pedidos, entre outros, ou ainda confirmar agendamentos, marcações, aprovações de compras e reservas.
5. Chamadas de notificação de segurança
Este recurso permite enviar notificações e alertas de segurança aos clientes, como atividades suspeitas da conta, confirmação de transferência bancária, autenticação de perfil, verificação de conta etc.
6. Pesquisas e feedbacks
Também é possível usar o recurso de voz para fazer pesquisas de satisfação dos clientes e obter feedbacks e sugestões. A ferramenta também permite realizar essas pesquisas com fluxos conversacionais baseados no sentimento do usuário. Com isso, sua empresa consegue atingir uma análise mais precisa.
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- Inteligência artificial para geração de resposta e gerenciamento de diálogo;
- Processamento de linguagem natural para compreensão e tratamento de intenções;
- Ciclo de aprendizagem de PNL para aprender e melhorar a cada interação;
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