O atendimento via WhatsApp é essencial em um cenário no qual 95% das pessoas utilizam o aplicativo diariamente, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, viabilizando mais qualidade e eficiência na comunicação do varejo e e-commerce.
O estudo do instituto de pesquisas Qualibest também indica que o WhatsApp é um dos canais preferidos para contatar os serviços de atendimento (SAC) das empresas, com 49%, ficando atrás apenas dos chats (51%).
Além disso, um levantamento do Sebrae, de 2019, revela que mais de 73% dos pequenos empreendedores e comerciantes já utilizavam a plataforma para apoio às vendas.
E tem mais: 71% das empresas consideram o WhatsApp como o melhor meio de relacionamento durante uma venda e 69% para o pós-venda, aponta a Hi Platform.
Considerando esse cenário promissor do atendimento via WhatsApp para segmentos como varejo e e-commerce, os gestores precisam saber como adotar a solução de forma acertada, usando as melhores práticas, como o chatbot com fluxo conversacional. Confira!
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Como fazer o atendimento via WhatsApp para o setor de varejo e e-commerce?
O atendimento via WhatsApp é positivo, mas o sucesso do canal para relacionamento e suporte ao cliente vai depender diretamente da estruturação da estratégia e das tecnologias empregadas.
É essencial que a experiência do cliente seja dinâmica, ágil e apresente respostas relevantes às dúvidas ou reclamações apresentadas, assim como faça sugestões assertivas de novos produtos e serviços para compra. Alguns passos para proporcionar esse relacionamento diferenciado incluem:
- Ter uma conta exclusiva para o atendimento;
- Explorar as funcionalidades do WhatsApp Business;
- Implementar um chatbot para automatizar os processos;
- Criar abordagens pré-definidas para gerar mais agilidade no atendimento;
- Falar a língua do cliente nos chatbots automatizados;
- Analisar as métricas do atendimento;
- Treinar a equipe para acompanhar o chatbot e estar pronta para receber transferências e resolver demandas mais complexas.
Portanto, o sucesso da iniciativa depende de uma junção entre estratégia, tecnologias apropriadas, processos pré-estabelecidos e qualificação do time.
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Qual a importância do fluxo conversacional no chatbot?
Na estratégia de atendimento via WhatsApp, um aspecto central à experiência do cliente é o fluxo conversacional.
O fluxo conversacional consiste no documento que detalha as possíveis interações de um atendimento, seja em um nível específico ou genérico, contribuindo na idealização e desenvolvimento dos projetos de implementação de chatbots no atendimento. Os fluxos podem ser de diferentes tipos, como:
- high level design: é uma visão macro dos elementos da interação com o cliente;
- low level design: inclui uma visão detalhada de cada etapa das interações, identificando ainda a linguagem e o tom do diálogo.
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Benefícios do fluxo conversacional para o atendimento via WhatsApp
O fluxo conversacional, quando eficiente, contribui na fluidez e dinâmica da conversa para que ela seja natural, mas ágil, proporcionando uma experiência de atendimento humanizada e relevante.
Para atingir tais objetivos, é preciso adotar algumas boas práticas na incorporação do fluxo conversacional, como por exemplo:
- Mapear a jornada do consumidor e os fluxos de diálogos com os clientes;
- Identificar gatilhos, como momento ideal para início de um diálogo;
- Testar e validar os fluxos antes de colocá-los em funcionamento;
- Manter a documentação atualizada.
O fluxo conversacional é uma das chaves para implementação mais satisfatória do chatbot no atendimento via WhatsApp.
O chatbot é uma tecnologia que viabiliza a automação dos processos de atendimento, proporcionando escalabilidade ao negócio sem perder a humanização.
Portanto, a união do chatbot com a estratégia de fluxo conversacional é essencial para que o cliente tenha uma experiência mais completa e satisfatória.
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Como adotar essa tecnologia no e-commerce e varejo?
Para adotar o atendimento via WhatsApp no e-commerce e no varejo, é essencial que o negócio invista em um parceiro qualificado e com uma tecnologia inovadora, com experiência em inteligência artificial e necessidades do segmento varejista.
Assim, é possível se focar na sua atuação e nos seus negócios, bem como garantir o sucesso do projeto de implementação do chatbot no atendimento.
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