Procurar formas de como melhorar o atendimento ao cliente atualmente, é essencial para qualquer empresa que almeja o crescimento, independentemente do segmento de atuação, sejam serviços financeiros, e-commerce, saúde, telecom ou até serviços governamentais.
Isso porque, com a transformação digital dos negócios, é preciso buscar outros diferenciais além do preço para se manter competitivo no mercado.
Afinal, ao gerar uma boa experiência, você obterá clientes mais fiéis e satisfeitos e aumentará sua taxa de retenção. Vale destacar que o atendimento ao cliente é o canal que conecta as empresas aos consumidores e define se essa relação será duradoura. E muitas empresas já apostam nisso.
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Qual a importância do atendimento ao cliente?
Além de reter e fidelizar mais clientes como já foi mencionado, buscar meios de como melhorar o atendimento ao cliente também pode impactar diretamente a saúde financeira e no desempenho do negócio.
De acordo com um estudo da State of CX Management, as empresas amadurecidas em experiência do cliente performam até 44% melhor do que as outras que ainda não possuem padrão no atendimento.
Além disso, uma pesquisa realizada pela American Express e publicada em 2020 no HubSpot aponta que os consumidores satisfeitos com o atendimento gastam cerca de 17% mais nas compras.
E de nada adianta ter um bom serviço ou produto se o atendimento apresenta falhas. Isso é o que mostra a pesquisa da Forum Corporation, em que 70% das pessoas afirmaram abandonar uma marca (mesmo que admirem e consumam seus serviços) se forem mal atendidas.
Agora que você entendeu como a melhora do atendimento ao cliente está diretamente relacionado com o crescimento do negócio, vamos conferir o que pode ser feito e como a tecnologia pode ajudar?
Saiba mais: Chatbot para empresas: 6 principais tendências
Como melhorar o atendimento ao cliente na prática?
Para ajudar os gestores de atendimento e experiência do cliente a otimizar o relacionamento com os clientes, separamos dicas úteis, que reúnem ações a serem tomadas, processos e tecnologias. Veja!
1. Criar uma cultura de inteligência de dados
Uma pesquisa da Gartner revelou que as equipes de atendimento gastam, em média, 20% do seu tempo buscando informações para orientar os clientes que entram em contato.
Com uma gestão de dados adequada, não só esse contato se tornaria mais ágil, como também os dados que são coletados por meio de pesquisas de satisfação, landing pages, cadastros dentre outros seriam melhor aproveitados na estratégia da empresa.
Ou seja, seria possível acompanhar mais de perto a jornada de compra, oferecer descontos, promoções e produtos na hora certa, além de conhecer bem as preferências de cada consumidor.
2. Utilizar linguagem fácil
Uma das dicas principais de como melhorar o atendimento ao cliente é treinar a sua equipepara utilizar uma linguagem fácil.
Afinal, é muito importante que o esforço seja para entender o problema do cliente e não o contrário.
3. Automação de processos
Invista na implementação de tecnologias que realizem a automação de processos repetitivos e diários, como organização de cadastros, ou até mesmo chatbots para responder dúvidas comuns dos clientes.
Leia também: Passo a passo para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente
4. Humanização e personalização
Quer saber como melhorar o atendimento ao cliente de forma expressiva? Invista na humanização e personalização.
Como mencionado, por meio de uma gestão de dados eficiente, é possível buscar quais são as preferências do consumidor e assim personalizar o relacionamento.
Aqui o chatbot com inteligência artificial pode ser de grande utilidade, já que ele é capaz de entender exatamente as demandas e necessidades dos clientes, até mesmo suas emoções, fornecendo soluções e respostas assertivas para seus problemas e questões.
5. Atendimento Ágil
A transformação digital fez com que os clientes não queiram mais perder tempo com atendimentos demorados e fila longa de espera.
Por isso, é preciso tomar algumas medidas para que o atendimento seja agilizado, como:
- Considere a implementação de um chatbot para que boa parte do atendimento seja adiantada e a maioria das demandas e dúvidas sejam respondidas sem a necessidade de um atendente;
- Evite o uso de e-mail: por mais que ele seja efetivo em algumas situações, ele não é melhor canal para o atendimento;
- Disponibilize sempre outra opção de contato e atendimento ao consumidor;
- Treine sua equipe para adotar padrões de mensagens concisas, diretas e objetivas. Padronize mensagens como “Olá, tudo bem? Com quem falo e como posso ajudar?”;
- Garante a capacitação dos atendentes também para atuar com empatia e foco em resolução de problemas;
- Não deixe espaço para dúvidas.
6. Experiência omnichannel
Não centralize a comunicação dos clientes com a empresa em apenas um canal. Os consumidores gostam de acessar os meios de comunicação de sua preferência. Então, forneça a possibilidade de os consumidores entrarem em contato por diversos canais diferentes, como chatbots, whatsapp e redes sociais.
Além disso, unifique todos esses canais com uma estratégia omnichannel para que as conversas sejam integradas, fluidas e nada se perca pelo caminho.
7. Acompanhar o desenvolvimento do chatbot com IA
Os chatbots com uso de Inteligência Artificial (IA) são uma ferramenta que está em constante evolução. E ao contrário dos chatbots comuns, eles possuem machine learning, que é a capacidade das máquinas aprenderem a partir da interação com humanos.
Ou seja, eles compreendem a nossa linguagem e buscam informações com base no que foi dito, diferentemente das respostas automáticas que, por muitas vezes, não proporcionam a melhor experiência.
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