Hoje em dia, promover a humanização do atendimento nas empresas é fundamental para fornecer melhores experiências aos clientes e construir um relacionamento mais valioso com os consumidores. Esta prática é essencial no mercado altamente competitivo para se diferenciar da concorrência.
Vale lembrar que um atendimento ruim faz com que 66% dos consumidores troquem a empresa por um concorrente, segundo pesquisa da Accenture.
E tem mais: 60% dos consumidores revelaram que já desistiram de uma compra devido ao mau atendimento, de acordo com a American Express.
Ou seja, as empresas precisam mais do que nunca investir em melhorias no relacionamento com o cliente. Neste cenário, a humanização do atendimento é uma das estratégias importantes para proporcionar uma conversa mais próxima, empática e amigável a fim de gerar uma experiência positiva e garantir a satisfação com a marca.
Inclusive, um levantamento da Mckinsey mostra que 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.
Por isso, neste artigo, vamos debater melhor esse assunto do atendimento humanizado.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente: 7 dicas essenciais!
O que é a humanização do atendimento e para que serve?
De forma simples, o atendimento humanizado se refere à prática de uma conversa mais atenciosa com os clientes, resolvendo seus problemas e demandas com gentileza, eficiência e respostas acolhedoras. Isso engloba tanto a abordagem realizada por atendentes humanos, como os diálogos construídos por chatbots para empresas.
Assim, é possível evitar aquele script padronizado e programado das centrais e serviços de relacionamento com cliente que tornam o atendimento mecânico e sem empatia.
Com a humanização, você mostra que privilegia e valoriza a relação. Ao mesmo tempo, o consumidor percebe esse reconhecimento e passa a ter mais confiança na empresa. O que colabora para o processo de fidelização e transformação do cliente em um defensor da marca.
Dicas para oferecer um atendimento humanizado nas empresas
Para possibilitar a humanização do atendimento, as empresas devem adotar algumas ações importantes. Para te ajudar, separamos as principais medidas a seguir:
Investir em personalização
De acordo com pesquisa da Segment, 40% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais caro caso recebessem uma experiência personalizada. Só assim, já fica clara a relevância de compreender a fundo tudo sobre o cliente, como seu histórico de compra, as interações anteriores, as preferências de contato e, claro, seu nome.
Ao se adaptar ao perfil do cliente, chamá-lo pelo nome e não pedir informações que já constam na base, o serviço de atendimento já sai na frente. E, ao ouvir atentamente a descrição da demanda do consumidor, fica então mais fácil propor uma solução mais correta.
Leia também: 7 indicadores de satisfação do cliente que sua empresa deve monitorar
Contextualizar o atendimento com a jornada
Mapear a jornada do cliente é fundamental para construir um relacionamento mais humanizado também. Isso porque os agentes ou tecnologias de atendimento precisam saber em que momento da jornada o consumidor se encontra, sabendo o histórico de compras, suporte e reclamações, por exemplo.
A partir daí, é possível ter um atendimento mais adequado em relação aos desejos e necessidades do cliente.
Unificar e integrar os meios de comunicação
A estratégia de comunicação omnichannel já se consolidou como forma de melhorar o atendimento e torná-lo mais próximo e humano. Afinal, é possível conectar os múltiplos canais de contato, seja redes sociais, e-mail, chat e outros, garantindo informações integradas de solicitações, interações e reclamações.
O que contribui para a construção do histórico do cliente e para a empresa ser mais assertiva nas conversas e na relação.
Evitar filas de espera e minimizar o tempo de atendimento
Apesar de buscar empatia e atenção nos contatos, os consumidores também estão mais exigentes com relação à demora no atendimento, desejando maior agilidade e o menor tempo de espera possível. Essas questões se não forem levadas em consideração podem gerar maior abandono de chamadas e menor índice de retenção de clientes.
Portanto, aqui é importante oferecer diversos canais para o cliente escolher o mais adequado à sua necessidade e automatizar os processos de atendimento, garantindo maior rapidez e eficiência.
Veja também: Como a inteligência artificial otimiza a automação do atendimento ao cliente
Coletar feedbacks
Outra estratégia para melhorar a humanização do atendimento é pedir feedbacks aos clientes sobre o relacionamento com a empresa, como por exemplo, por meio de pesquisas de satisfação. Assim, fica mais fácil deles se sentirem valorizados, além de realizarem comentários sobre os diálogos que tiveram, o que foi positivo, o que pode ser melhorado, entre outros detalhes.
Com isso, é possível usar os feedbacks coletados para otimizar os processos internos e aperfeiçoar a experiência dos consumidores.
Como a tecnologia pode realizar um atendimento humanizado na prática?
Como falamos acima, as tecnologias implementadas no atendimento ao cliente também podem gerar humanização. Muitos consumidores ainda podem considerar que os robôs atuam de maneira mecanizada.
No entanto, os assistentes com inteligência artificial já conseguem desenvolver interações naturais, humanas e personalizadas, entendendo as necessidades dos usuários para encontrar as devidas soluções.
Vale destacar que, segundo o Servion Global Solutions, até 2025, a inteligência artificial estará presente em 95% de todas as conversas com os clientes.
Ou seja, do mesmo modo que o atendente pode realizar uma escuta atenta com o foco voltado para o consumidor, o chatbot também consegue alcançar este objetivo e com mais vantagens, já que permite:
- Automação dos processos: o assistente digital permite otimizar o fluxo de conversas, com resolução rápida de demandas, evitando filas de espera, e ainda aumenta a capacidade de atendimento, com múltiplos clientes de forma simultânea.
- Integração de canais: imagine só o trabalho de um atendente humano para mapear as informações e as demandas dos clientes dispersas em vários canais de contato, como telefone, e-mail, SMS, redes sociais e WhatsApp. Com o chatbot, ele é capaz de unificar toda a comunicação perfeitamente, mantendo as conversas fluidas e sem perder nada do que foi dito pelo cliente.
- Personalização: o chatbot inteligente identifica o perfil de cliente, seu histórico e interesses, podendo fazer atendimentos mais personalizados e recomendações mais assertivas.
- Compreensão das intenções do cliente: com o processamento de linguagem natural, o chatbot entende as necessidades dos clientes e suas intenções, seja em texto ou voz, garantindo respostas mais adequadas às solicitações.
- Aprendizado contínuo: por meio da tecnologia de machine learning, é possível que o chatbot tenha aprimoramentos a cada conversa, passando a aumentar sua capacidade de resposta e a compreensão de diferentes tipos de demandas.
Tudo isso contribui para a humanização do atendimento por parte dos chatbots com inteligência artificial.
Saiba mais: Passo a passo para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente
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