Muitas empresas pensam em implementar novas soluções tecnológicas para otimizar o atendimento aos clientes, tirar dúvidas, recomendar novos produtos e aumentar as vendas. Mas, quando aparecem as diferentes opções, como chatbots e assistentes virtuais inteligentes, nem sempre os gestores sabem qual escolher.
Afinal, as tecnologias avançam de forma consistente e, a todo momento, aparecem novos sistemas e plataformas. Ou seja, se torna normal confundir os diversos termos e soluções.
Então, é ainda mais comum se perder em ferramentas, como os chatbots e os assistentes virtuais inteligentes, já que ambas possuem características, objetivos e aplicações semelhantes.
Além disso, elas são responsáveis por realizar interações e comunicações com consumidores usando algum nível de inteligência.
Vale destacar que o mercado global de chatbots deve crescer de US$ 2,6 bilhões, em 2019, para US$ 9,4 bilhões, em 2024, uma taxa de aumento anual de 29,7%, segundo a consultoria MarketsandMarkets.
Neste sentido, é fundamental a compreensão das diferenças, principalmente, para os gestores de experiência do cliente em empresas de telecomunicações, já que este segmento tem muito interesse em inovações no atendimento e engajamento dos consumidores.
Por isso, neste conteúdo, vamos explicar o que são os chatbots e os assistentes virtuais inteligentes, como funcionam e quais as principais distinções.
Qual o cenário dos chatbots e assistentes virtuais inteligentes?
Como já mencionamos acima, o mercado de robôs de conversação está em constante crescimento. Isso se deve a alguns fatores, como por exemplo:
- Demanda de clientes por autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Necessidade da empresa de reduzir os custos operacionais;
- Popularização dos aplicativos de mensagem;
- Aperfeiçoamento das tecnologias de inteligência artificial e machine learning envolvidas nas ferramentas.
Um estudo da Business Insider, inclusive, mostra a exigência dos consumidores, já que 48% dos clientes desejam ser atendidos por soluções automatizadas para resolver o seu problema o mais rápido possível.
No entanto, essa solução não é uma novidade. Já, em 2017, na sua lista de tecnologias emergentes, o Gartner apontou as interfaces de conversação com usuários como uma tendência. Além disso, foi previsto o ápice de popularidade no período de 5 a 10 anos.
O que são os chatbots?
Em primeiro lugar, vamos falar sobre a origem da nomenclatura. O termo “ChatterBot” foi originalmente cunhado pelo norte-americano cientista da computação Michael Mauldin, em 1994, para descrever esses programas de conversação.
Basicamente, o chatbot é uma ferramenta usada para conduzir uma conversa de chat online com os usuários, o que inclui interações por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp e o Facebook Messenger, ou pelo canal de atendimento direto do site da empresa. Isso acontece sem o contato com um agente humano.
Então, por meio de mensagens de texto ou da conversão de texto para fala, os chatbots são capazes de automatizar tarefas repetitivas nos serviços de telecomunicações, seja no suporte ao cliente, no atendimento, na automação de vendas, entre outros.
Na prática, os robôs de conversação conseguem responder a perguntas frequentes, mostrar serviços e produtos, agilizar transações e consultas. Isso garante maior satisfação para os clientes, já que as informações são fornecidas pelo chatbot ao invés do usuário precisar procurá-las ou esperar até um atendente conseguir atender às demandas.
Contudo, um detalhe importante aqui é que os chatbots possuem uma limitação nas respostas, sendo aptos a lidar somente com consultas inseridas anteriormente na ferramenta de forma manual. Então, nem sempre eles poderão resolver as solicitações dos clientes.
O que são os assistentes virtuais inteligentes?
Agora, os assistentes virtuais inteligentes, também conhecidos como agentes conversacionais de inteligência artificial, são responsáveis por fornecer respostas, previsões e até decisões mais precisas aos usuários.
Por meio de comandos de texto ou voz, eles processam as solicitações, encontram a informação mais relevante disponível conforme a necessidade e resolvem as questões.
Com o uso de uma interface conversacional, os assistentes vão além dos aplicativos e estão presentes em diversos dispositivos, como smartphones, tablets e computadores.
Para atender a essas demandas dos consumidores nas consultas e atendimentos, os agentes virtuais inteligentes utilizam técnicas de programação neurolinguística, redes neurais e aprendizado profundo, como processamento de linguagem natural, modelos de previsão e suporte à decisão.
Assim, é possível prever a intenção do usuário para fornecer respostas precisas e personalizadas a fim de orientar a tomada de decisão. Além disso, os modelos de aprendizagem facilitam o funcionamento e o aprendizado do assistente para evoluir em cada interação com um usuário.
Principais diferenças entre assistentes virtuais inteligentes e chatbots
Fica claro nas explicações acima que existe uma diferenciação entre chatbots e assistentes virtuais inteligentes com base em suas funcionalidades e capacidades.
Vamos, então, trazer um comparativo para deixar mais claro:
Por onde ocorre a interação?
Chatbot: chats em aplicativos de mensagens ou direto do site da empresa.
Assistente virtual inteligente: plataformas disponíveis em diversos dispositivos, como smartphones, tablets e computadores. Os questionamentos podem ser feitos diretamente na interface da ferramenta, não sendo necessário um aplicativo de mensagens.
Como é feita a comunicação?
Chatbot: mensagens de texto.
Assistente virtual inteligente: comandos de voz e texto.
Tarefas realizadas
Chatbot: é programado para executar tarefas direcionadas, de acordo com as solicitações dos clientes.
Assistente virtual inteligente: pode indicar respostas para as solicitações, sugerir conteúdos relevantes e até vídeos, orientar sobre os assuntos e pesquisas, embasando a tomada de decisão.
Capacidade de interação
Chatbot: depende da programação. Quanto mais avançada, maiores são as possibilidades, sendo capazes de processar diferentes interações de forma personalizada.
Assistente virtual inteligente: o agente funciona como um ajudante online, podendo fornecer respostas e realizar ações para as mais diversas intenções dos usuários. Com IA e PNL, é possível entender as solicitações e indicar respostas precisas.
Qual a melhor opção para sua empresa?
Para atender às necessidades dos seus consumidores de forma rápida e flexível, sua empresa pode e deve contar com o que há de melhor nos chatbots e assistentes virtuais inteligentes.
As tecnologias auxiliam nas pesquisas, direcionam os usuários para o canal ideal de atendimento, fornecem respostas rápidas e, no caso dos assistentes, ainda podem ser acionados por voz.
Assim, é possível automatizar processos, diminuir custos, aumentar a capacidade de atendimento nas empresas de telecom e melhorar a experiência do cliente como um todo.
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