Já falamos aqui no blog da Yellow Messenger sobre a importância de usar chatbot para empresas para melhorar o atendimento aos clientes e proporcionar experiências mais positivas no contato com a marca. No entanto, uma pergunta ainda persiste: como posso ter certeza de que houve melhora? Para resolver essa questão e realizar a análise do desempenho, é preciso adotar métricas.
Os chatbots com inteligência artificial, ou assistentes virtuais inteligentes, são capazes de automatizar o atendimento, ganhando mais eficiência e produtividade na parte operacional e respondendo os clientes mais rapidamente, de forma personalizada e com assertividade. O que pode contribuir para a redução de custos em geral.
Além de melhorar o atendimento, essa solução ajuda a aprimorar o engajamento com os clientes com comunicações adequadas no momento certo e até a gerar mais vendas com a recomendação de produtos que façam sentido para o perfil daquele consumidor.
Neste sentido, vale destacar inclusive que este mercado está em alta. Segundo previsão da IDC, os agentes automatizados de atendimento e os assistentes virtuais em aplicações corporativas podem apresentar crescimento de 30% neste ano, em comparação com 2020.
E tem mais: de acordo com estudo da Pegasystems, para 68% dos executivos, a tecnologia deve ajudar a acompanhar as expectativas dos clientes para atender às suas necessidades e garantir maior satisfação.
Ou seja, o chatbot para empresas se torna essencial neste contexto para apoiar o setor de suporte e relacionamento.
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Por que você precisa de métricas de chatbot para empresas?
Como mencionamos, o chatbot para empresas traz diversos benefícios, desde que sua implementação seja bem-sucedida e a execução das atividades por meio da solução ocorra de forma natural, eficiente e assertiva.
Por isso, se faz necessário analisar os índices de atendimento, experiência do cliente e outras métricas relacionadas à área para ver os resultados alcançados com os assistentes virtuais inteligentes.
Vale lembrar também que os assistentes virtuais podem estar instalados em diversos canais de comunicação, incluindo Facebook, WhatsApp, site da empresa e outros. Em outras palavras, é preciso monitorar as interações realizadas pelos chatbots em todos os pontos de contato.
Então, separamos as principais métricas do uso de chatbot para empresas que os gestores devem acompanhar para saber se ele é realmente efetivo. Vamos lá:
1. Taxa de retenção de conversas e usuários
Uma métrica essencial é a retenção, que mostra a capacidade do chatbot para empresas de garantir quantidade e qualidade no relacionamento com o cliente.
Para entender como a retenção funciona, este indicador é uma forma de avaliar quantas pessoas mantiveram a conversa com o assistente sem desistir, quantas não precisaram de um agente humano, quantas resolveram o problema dentro do robô e quantos usuários usam o bot mais de uma vez, por exemplo.
2. Número de usuários ativos
Como dissemos anteriormente, os chatbots podem ser aplicados em diversos canais, envolvendo uma grande quantidade de usuários nas conversas. Então, essa se torna outra métrica importante, já que é possível mensurar o número de usuários ativos por dia, semana e mês.
A partir daí, você consegue entender quais canais a empresa tem maior base de usuários e conversas, o número médio de contatos por dia, os meios com menor utilização do chatbot, entre outras conclusões.
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3. Custo do atendimento
Um dos grandes objetivos do chatbot para empresas é a economia no tempo e no custo de atendimento. Por isso, esse indicador também é relevante de ser monitorado. Uma forma de avaliar isso é comparar a performance do robô com outros canais de comunicação, como o contato telefônico.
Assim, é possível analisar a taxa de resolução de problemas, o tempo de atendimento e o gasto de cada forma de contato.
4. Número médio de interações e tempo de conversa
Essas métricas não estão entre as primordiais, mas são positivas de serem observadas para saber como anda o interesse dos usuários pelo chatbot. Afinal, quanto menor o tempo de conversação, menor o interesse.
Já o número médio de interações deve estar associado ao índice de satisfação dos clientes. Isso porque se houver muitas interações e o índice for baixo, significa que o chatbot está fazendo muitas etapas para atender às necessidades e nem sempre têm sucesso.
5. Net Promoter Score (NPS)
Já que falamos em índice de satisfação, nada melhor do que abordar o Net Promoter Score (NPS). Aqui, a cada final de sessão, o chatbot para empresas deve pedir para o cliente dar uma nota de 0 a 10 para avaliar o atendimento.
Se os resultados forem entre 9 e 10, os consumidores tiveram uma boa experiência e se tornaram promotores da marca. Se forem entre 7 e 8, significa que foi neutro. Já, de 0 a 6, provavelmente, a experiência foi negativa e os usuários não vão indicar seu bot ou sua empresa.
6. Chatbot Rates (CR)
O CR é uma métrica para avaliação positiva ou negativa da experiência do usuário, indicando se o atendimento ou a resposta oferecida agradaram. É comum para mensurar esse indicador usar perguntas como ‘essa resposta foi útil?’ e um sinal positivo e outro negativo.
A depender do que for constatado, você pode direcionar um aperfeiçoamento ou novo treino do bot para melhorar o entendimento das necessidades e a resolução de demandas.
7. Taxa de conversão
Esse indicador não é sempre que deve ser utilizado, já que ele está mais associado ao uso de chatbots para vendas e/ou marketing. Então, quando utilizar o assistente virtual em recomendações de produtos, oportunidades de compras, promoções e outras formas de gerar leads e vendas, vale a pena mensurar o número de consumidores que compraram realmente a sua oferta.
Assim, é possível analisar se a comunicação usada faz sentido, se a estratégia é eficiente, entre outros detalhes.
8. Taxa de confusão
Também conhecido como Fall Back Rates (FBR), esse indicador mostra quando o bot não consegue compreender uma solicitação e responde com um ‘desculpe, não entendi’. Esse suporte sem entendimento e solução pode gerar uma experiência frustrante, fazendo o usuário abandonar a conversa e até não se relacionar mais com a marca.
Por isso, é tão importante acompanhar essa taxa a fim de melhorar o treinamento do bot a partir da identificação de novas intenções não previstas na concepção original do robô.
9. Número de erros
Além da taxa de confusão, os gestores também devem ficar de olho no número de erros. É normal acontecer alguma falha, mas é preciso avaliar o número médio para deixá-lo o mais baixo possível. Além disso, esta métrica permite identificar as demandas que o bot tem dificuldade e melhorar sua aplicação.
10. Taxa de atingimento de objetivos
Por fim, outro indicador de destaque é a Goal Completion Rate (GCR). A partir dele, é possível saber se o chatbot para empresas está cumprindo seus objetivos. Em outras palavras, você pode descobrir quantas vezes o bot solucionou os problemas dos consumidores, passou os dados solicitados, enviou informações que resolveram dúvidas, entre outros.
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Como desenvolver o melhor chatbot para empresas
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