Ter um chatbot para WhatsApp, atualmente, não é mais apenas uma tendência e já se tornou quase uma obrigação para as empresas que querem oferecer uma melhor experiência aos seus clientes, se destacar no mercado e aumentar suas receitas.
Para os serviços financeiros como bancos e outras instituições, comunicar-se com os consumidores de forma rápida, fácil e eficiente para resolver suas demandas é essencial. Por isso, o uso de uma tecnologia de chatbot associada ao WhatsApp é uma solução importante.
Vale destacar que o WhatsApp é um canal de contato já consolidado entre as pessoas e que vem se fortalecendo no âmbito empresarial. Segundo levantamento recente da própria rede, já são mais de 2 bilhões de usuários ativos no mundo.
No Brasil, são mais de 120 milhões de usuários e, de acordo com estudo do Grupo Croma, 59% dos brasileiros deixam o aplicativo na tela inicial do seu smartphone. O que enfatiza a preferência por este meio de comunicação.
Inclusive, conforme pesquisa do Mobile Time e do Opinion Box, 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com as marcas. Entre as principais ações realizadas pelos consumidores, estão:
- Tirar dúvidas/pedir informação: 77%;
- Receber suporte técnico: 65%;
- Receber promoções: 61%;
- Comprar produtos e serviços: 54%.
Ou seja, as empresas precisam disponibilizar um canal de conversa com os clientes por intermédio do WhatsApp para estarem presentes na rede e atenderem às necessidades dos consumidores.
Neste caso, as marcas podem ter o WhatsApp Business ou o WhatsApp Business API. A seguir, vamos entender melhor as duas opções, a realidade dos serviços financeiros, os benefícios de introduzir um chatbot no WhatsApp e como implementá-lo na prática.
Qual a diferença entre WhatsApp Business e WhatsApp Business API?
Em primeiro lugar, antes de pensar em implementar um chatbot para WhatsApp para facilitar o relacionamento com os clientes, vale entender as diferenças dessas duas modalidades oferecidas pelo WhatsApp para negócios.
WhatsApp Business: este aplicativo empresarial é mais básico e focado em pequenos negócios para promover a comunicação com os usuários por meio de um perfil comercial, com dados da empresa, etiquetas de atendimento, catálogo de produtos, automação básica de mensagens e até geração de estatísticas.
Um levantamento do Sebrae, inclusive, indica que 72% dos pequenos negócios no Brasil já utilizam o WhatsApp para disponibilizar informações sobre produtos e serviços, fazer atendimentos e realizar vendas.
WhatsApp Business API: com a abertura da API, essa aplicação permite a integração do chatbot para WhatsApp. Assim, é possível aperfeiçoar ainda mais a capacidade de atendimento ao público, com automação de conversas, interações personalizadas, com linguagem humana e resolução de problemas, tudo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, a API possibilita o uso do aplicativo por mais de um funcionário ao mesmo tempo. Assim, pode-se conversar com mais de um cliente e evitar fila de espera.
Como está a inovação no setor de serviços financeiros
No entanto, apesar das funções e aplicações do chatbot para WhatsApp para agilizar o atendimento nos serviços financeiros e até aumentar as vendas, é preciso verificar um cenário mais amplo de digitalização e modernização das empresas do setor.
Segundo pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em parceria com a Deloitte, os bancos e instituições financeiras aumentaram os seus investimentos em tecnologia em 48% em 2020.
São soluções tecnológicas que envolvem diversos aspectos de negócios, desde a oferta de novas modalidades de pagamento até o aumento da capacidade de toda a cadeia bancária e a segurança das informações dos usuários, que são aplicadas em transações e armazenadas nas instituições.
Isso inclui também o mobile banking e o foco na conveniência para o cliente. Assim, as empresas bem-sucedidas de serviços financeiros são aquelas que conseguem atender às mudanças do mercado e se transformar de forma mais rápida, oferecendo produtos com agilidade e usando tecnologias de modo eficiente para o acompanhamento e atendimento dos consumidores.
Entre todas essas tecnologias e inovações utilizadas no mercado financeiro, estão a automação de processos, a inteligência artificial, o blockchain, a internet das coisas e o chatbot para WhatsApp.
Principais benefícios de investir no chatbot para WhatsApp
Como já mencionamos antes, fica claro que usar o chatbot para WhatsApp gera impactos positivos para os serviços financeiros. Uma vez que é possível aumentar o alcance da marca aos clientes, oferecer um atendimento escalável e garantir disponibilidade de conversas em tempo integral.
Vamos ver mais benefícios tanto para as empresas, como para os clientes:
1. Redução de custos
Para o serviço financeiro, há uma grande economia ao investir no chatbot no atendimento. Isso porque é possível diminuir os custos relacionados à infraestrutura, à operação de telefonia, à equipe direcionada ao setor, à otimização de cobranças junto aos clientes, à automação de processos, evitando erros e retrabalhos.
2. Atendimento digital personalizado
Para os clientes e empresas, disponibilizar um atendimento digital personalizado é indispensável. Com isso, os consumidores não precisam mais resolver questões comuns presencialmente em agências. Sem contar que, com o avanço dos chatbots com inteligência artificial, as instituições financeiras também podem humanizar a atuação dos robôs.
3. Diminuição de processos burocráticos
Outra vantagem atrelada ao atendimento digital é a diminuição de burocracias dos serviços financeiros, que caminham cada vez mais para transações 100% digitais. Até operações mais demoradas, como a liberação de crédito, podem ser facilitadas com todo o processo de atendimento via WhatsApp.
Nesse caso, por exemplo, o chatbot pode conversar com o cliente, solicitando o envio de documentos e comprovantes para verificar o score do consumidor para autorizar ou não o empréstimo.
4. Melhora na experiência do usuário
Com as possibilidades de automação, integração, personalização e humanização nas interações, os serviços financeiros conseguem promover uma melhor experiência aos clientes. Isso porque é possível disponibilizar um canal de fácil acesso e comunicação com a marca, realizar um atendimento ágil e efetivo, além de resolver as demandas, dúvidas e consultas dos consumidores.
5. Mensuração do atendimento
Com o uso do chatbot para WhatsApp, a empresa pode acompanhar e monitorar todos os indicadores de atendimento ao público, como tempo de espera, de atendimento, de resolução, entre outros, para verificar gargalos e pontos de melhoria.
Passo a passo para criar o chatbot para WhatsApp na sua empresa
Agora que já sabemos tudo o que o chatbot pode oferecer para as empresas de serviços financeiros, vamos apresentar como implementar a solução na prática. Para isso, separamos um passo a passo prático.
Autorização do WhatsApp
Como ponto inicial, é preciso conseguir a autorização do WhatsApp para acessar a API e desenvolver o chatbot. Aqui existem duas saídas:
- Escolher um provedor de soluções oficial, capacitado e habilitado para realizar a integração de API do WhatsApp;
- Ou acessar diretamente o site do WhatsApp e solicitar essa autorização, o que pode demorar muito mais, além de não contar com a capacidade técnica especializada.
Estratégia de atuação
O passo seguinte na criação do chatbot é a definição das ações que serão realizadas pela empresa. Esta etapa é necessária inclusive para o WhatsApp realizar a liberação da autorização do uso de sua API. Neste sentido, você precisa escolher como vai se relacionar com seus clientes. São duas opções que podem ser adotadas separada ou conjuntamente:
Atendimento: o usuário entra em contato e inicia a conversa, sem gerar custo.
Envio de notificação: a empresa envia uma notificação para o cliente, gerando um custo por mensagem. Neste caso, não se pode fazer propagandas, ofertas ou conteúdos promocionais.
Criação de conteúdo para o chatbot
Esta é uma etapa fundamental na construção do chatbot para WhatsApp, porque a plataforma será usada para diálogos naturais e espontâneos com os clientes. Portanto, devem ser criados textos criativos, interativos e bem-humorados para facilitar o entendimento e a comunicação com os consumidores.
Com uma conversa mais agradável, a tendência é melhorar a experiência do usuário e aumentar a satisfação com o atendimento.
Política de pagamento do WhatsApp
Outro ponto importante na implementação do chatbot é conhecer a política de pagamento do WhastApp Business API. A regra do aplicativo é que, quando um cliente entra em contato, você tem 24 horas para conversar sem custos, independentemente do número de mensagens.
Assim, quanto mais se alongar a conversa com o cliente, mais tempo você se manterá ativo com o usuário sem custos.
Aprovação das mensagens
Vale destacar que o WhatsApp também precisa aprovar os modelos de mensagens que serão enviados pelo chatbot para os seus clientes. Esses ‘modelos’ incluem o texto e pequenas variações que podem constar em cada conversa. Se o template não for autorizado, o aplicativo pode bloquear a mensagem.
Plataforma de construção do chatbot para WhatsApp
Por fim, as empresas de serviços financeiros precisam de uma plataforma especializada na construção e no desenvolvimento do chatbot. Neste caso, é fundamental contar com um parceiro experiente, com conhecimento de todo o processo e know-how suficiente para criar uma solução eficiente e amigável.
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