O WhatsApp é um canal de comunicação empresarial indispensável hoje em dia, já que o aplicativo possui diversas funcionalidades para ajudar os negócios, seja no atendimento e relacionamento com clientes, ou em ofertas personalizadas, recomendações e vendas de produtos e serviços. Porém, é possível também realizar outras tarefas, como a cobrança por WhatsApp.
Afinal, é comum que as empresas enfrentem problemas com clientes devedores e inadimplentes. No Brasil, 61,4 milhões de pessoas ficaram inadimplentes no fim do ano de 2020, revela levantamento da Serasa.
As principais categorias com transações em aberto foram:
- Bancos e cartões;
- Setor de utilities (água, luz e gás);
- Telecom;
- Varejo;
- Empresas financeiras.
No entanto, para não deixar tais dívidas por isso mesmo, perdendo dinheiro e afetando a lucratividade, os setores de cobranças precisam ir atrás dos consumidores para acertar as pendências.
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Como lidar com clientes inadimplentes e a importância do WhatsApp
Antigamente, era normal o envio de cobranças por cartas ou documentos físicos, além do telefone. Só que algumas reclamações comuns dos clientes nesses casos eram:
- Abordagens genéricas;
- Poucas opções de negociação e pagamento;
- Falta de suporte da empresa.
Mas, no cenário atual, é possível mudar essa impressão e facilitar o processo de cobrança. O contato com os clientes está cada vez mais digital e, junto com as ligações de atendentes humanos, são diversas as opções de canais para essas abordagens, como e-mail, SMS, redes sociais, Facebook Messenger e agora até a cobrança por WhatsApp.
Segundo pesquisa da Serasa Experian, inclusive, 48,8% dos inadimplentes afirmam já ter negociado dívidas por meio de canais digitais. O estudo, do Instituto GEOC, mostra também que 72,3% dos devedores que já negociaram digitalmente aprovaram o método.
Entre as principais vantagens apontadas para a negociação digital, estão praticidade (47,5%), discrição (18%), horários flexíveis (16,1%), não é preciso falar com um negociador (11%), entre outros.
Outros dados interessantes indicam os canais mais utilizados para essa cobrança online. São eles:
- WhatsApp: 74,9%;
- Portal de autonegociação: 44,3%;
- Chat: 42,6%;
- E-mail: 36,8%;
- SMS: 35,4%;
- Agente virtual: 33%;
- Facebook Messenger: 11,2%.
Portanto, a cobrança por WhatsApp já não é apenas uma tendência e vem se solidificando como uma alternativa indispensável para clientes e empresas. Então, vamos entender melhor como funciona.
Saiba mais: Descubra como usar o WhatsApp comercial em empresas de telecom
A cobrança por WhatsApp é permitida?
Em primeiro lugar, é importante entender que a cobrança por WhatsApp já é reconhecida pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) legalmente.
Assim, o uso do aplicativo é permitido desde que não se configure uma cobrança abusiva, ameaçadora ou desrespeitosa pelas empresas para não expor e nem constranger o inadimplente.
Na comparação entre outras modalidades de cobrança, o WhatsApp é mais efetivo por ser o principal canal de comunicação móvel dos usuários de smartphones no Brasil e por já estar presente em mais de 70% das empresas, segundo dados do Sebrae.
Pela ferramenta, é possível configurar respostas automáticas, otimizar o atendimento e ainda contar com recursos como o envio de documentos, boletos e comprovantes. O que gera maior praticidade, evita complicações e facilita a negociação e o pagamento.
Veja também: Atendimento via WhatsApp: como usar o chatbot com fluxo conversacional
Quais as principais vantagens da cobrança por WhatsApp?
Fica claro que a utilização do WhatsApp, principalmente por meio de chatbots, promove inúmeros benefícios para as empresas nas negociação, como:
- Baixo custo, evitando ligações e sem precisar de atendentes humanos;
- Maior alcance por ser um dos aplicativos mais usados;
- Aumento da efetividade nos contatos com os inadimplentes;
- Maior privacidade para os clientes para quitar seus débitos, sem constrangimento;
- Recuperação de pagamentos pendentes.
Como colocar a cobrança por WhatsApp em prática nas empresas?
Para ter sucesso na cobrança dos seus consumidores inadimplentes, não adianta apenas começar a buscar os contatos dos clientes e conversar com eles na plataforma. É preciso ir além e implementar uma estratégia completa. Veja alguns passos a seguir:
1. Atualização do cadastro e dos dados dos clientes
Como você bem sabe, o WhatsApp é vinculado a um número de celular que pode ser trocado com o passar do tempo. Então, antes de mandar mensagens, é fundamental fazer uma varredura a fim de confirmar que os dados dos clientes estão corretos e atualizados.
Afinal, imagine só o impacto negativo que pode ter para a sua marca mandar uma cobrança indevida para a pessoa errada. Por isso, tenha cuidado redobrado.
2. Notificação de conta comercial
É comum quando a marca envia uma mensagem para o consumidor via WhatsApp que venha um aviso de que é uma conta comercial: ‘Este chat é uma conta comercial. Toque para mais informações.’
Mas, além disso, vale a pena apresentar a empresa, falar sobre como você tem os dados do cliente, qual o relacionamento anterior de vocês, entre outros detalhes, e pedir o consentimento do usuário para continuar a conversa na plataforma.
Adote também um discurso claro e cordial e lembre que o consumidor tem um débito com o negócio.
3. Perfil empresarial mais completo
Muitas pessoas tentam se passar hoje em dia por empresas para aplicar golpes pelo WhatsApp. Por isso, uma recomendação é colocar todas as informações do negócio no perfil empresarial para deixá-lo o mais completo possível, com foto, área de trabalho, descrição, localização, link para o site e catálogo de produtos.
Isso passa uma impressão mais profissional e promove maior confiança junto ao cliente para quitar a dívida.
4. Automatização de mensagens
Para otimizar ainda mais os processos de cobrança por WhatsApp, nada melhor do que contar com o uso de chatbots dentro do aplicativo. Assim, é possível escalar os atendimentos de cobrança, conversando com diversas pessoas ao mesmo tempo para sanar seus débitos o mais rápido possível.
Saiba mais: Como funciona o Whatsapp Business: principais dúvidas e motivos para usar
5. Abordagens personalizadas
Durante as abordagens dos chatbots nas cobranças e conversas por WhatsApp, use as tags ou rótulos de marcação para identificar cada usuário. Dessa forma, a empresa consegue saber exatamente em que fase da cobrança está o cliente, podendo enviar mensagens mais personalizadas e assertivas, sem cometer erros.
6. Respeito aos horários do cliente
Cada consumidor tem horários específicos em que prefere receber comunicados e negociar com empresas, seja para compras ou cobranças. Então, ao enviar uma mensagem, é preciso respeitar o momento do cliente, sabendo se aquela é a hora correta de conversar.
Caso o usuário informe que não pode falar naquela hora, o chatbot deve ser treinado para não insistir e apenas pedir um novo horário mais conveniente para encontrar uma solução para o problema em questão.
7. Utilização do WhatsApp em todas as etapas da cobrança
Vale também destacar a capacidade de uso do WhatsApp em todas as fases e momentos dos processos de cobrança, como por exemplo, na cobrança preventiva, no aviso de atraso, na cobrança de dívida, na negociação e no acompanhamento do pagamento pendente.
Como implantar os chatbots para WhatsApp na sua empresa
Para obter os melhores resultados na sua empresa, seja no atendimento, suporte ou cobrança dos clientes, vimos que o WhatsApp é uma opção valiosa e o chatbot é um recurso indispensável para ser implementado no aplicativo.
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