Saber como engajar clientes digitalmente nas empresas, hoje em dia, é um requisito indispensável para a criação de experiências ricas de conversação, construção de relacionamentos sólidos e geração de valor para os consumidores.
Com isso, é possível melhorar os processos de marketing e vendas para fechar mais negóciose aumentar os lucros.
Mas você deve estar se perguntando: por que você deve se preocupar em como engajar clientes digitalmente, não é mesmo? Vamos falar sobre isso para início de conversa.
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Importância de como engajar clientes digitalmente nas empresas
No cenário atual, o comportamento dos clientes mudou, com uma atuação cada vez mais digital para pesquisa de produtos e serviços e aquisição daquilo que se deseja. E, se as compras online já eram uma tendência, com o isolamento social e a pandemia do coronavírus, tal situação foi intensificada.
Por exemplo, o e-commerce teve faturamento recorde no Brasil em 2020 e mais de 300 milhões de pedidos. Já, no primeiro trimestre de 2021, as vendas tiveram alta de 57,5% em relação ao mesmo período em 2020. Os dados são da NeoTrust.
Mas não é só o comportamento digital que se deve levar em consideração. Tem mais detalhes que os negócios precisam se atentar.
Os clientes buscam diversas formas de contato digital para conversar com uma empresa, com diferentes aplicativos, como o Facebook, mensageiros instantâneos, como o WhatsApp, por meio de chat no site, e-mail, atendimento telefônico, entre outros.
Inclusive, segundo estudo do Gladly, 86% dos consumidores disseram que esperam que as conversas ocorram perfeitamente entre os canais. E um levantamento mais aprofundado do Think With Google revela que 85% dos clientes começam uma compra em um dispositivo e terminam em outro.
Além do que, essas práticas ocorrem de maneira preferencial por meio de dispositivos móveis, como smartphones e tablets. No Brasil, por exemplo, os smartphones ultrapassaram os desktops já em 2017 em número de equipamentos utilizados, mostra a CETIC.Br.
Em 2020, as compras pelo celular representaram 55,1% das transações realizadas no varejo virtual no Brasil, de acordo com o relatório E-bit/Nielsen.
Por essas e outras, os gestores devem colocar o foco em como engajar clientes digitalmente se quiserem realmente aumentar os resultados e as vendas.
Saiba mais: O que é omnichannel no varejo e como gerar mais vendas com essa estratégia?
O que é o engajamento digital de clientes na prática?
O engajamento dos consumidores aparece como a principal preocupação nas estratégias de negócio, conforme levantamento da McKinsey. E, com a grande importância desse aspecto como vimos anteriormente, vamos explicar o que é esse conceito na prática.
De maneira geral, o engajamento é o conjunto de interações naturais e voluntárias dos clientes com as marcas, indo além do consumo dos produtos e serviços e levando em consideração o modo com que o público se relaciona e interage com a empresa.
O que vai desde o atendimento ao cliente, envolvendo perguntas, dúvidas e reclamações, até a busca de informações, compartilhamento de conteúdos, recomendações de produtos, pedidos de ajuda para fechar uma compra e muito mais.
No engajamento online, isso diz respeito à criação de conversas online com o público-alvo. O que pode acontecer por meio de vários canais, seja redes sociais, aplicativos, fóruns, comunidades virtuais, chats, site, e-mail e outros.
Neste sentido, como engajar clientes digitalmente tem muito a ver com se aproximar mais dos consumidores, construindo oportunidades de interação e gerando uma identificação com os clientes.
Inclusive, o relatório Digital Transformation: Using Data-Driven Insights for Exceptional Customer Engagement da revista Forbes indica os principais fatores para atingir o sucesso do engajamento digital:
- Saber as necessidades dos clientes
- Conhecer onde os clientes estão
- Usar os canais certos para distribuir comunicações e realizar interações
Confira as principais estratégias de como engajar clientes digitalmente
Ficou claro até aqui a relevância das empresas se preocuparem em como engajar clientes digitalmente para promover boas experiências de conversação a fim de conquistar mais vendas. Então, para ajudar os gestores neste desafio, separamos as principais dicas de como implementar esse processo.
1. Adotar a comunicação omnichannel
Como mencionamos, o engajamento tem a ver com interação e relacionamento, além do que os clientes estão cada vez mais dispersos entre os canais de comunicação e buscam um diálogo integrado em todos eles.
Por isso, é essencial oferecer diferentes pontos de contato para interação e fazer com que eles operem de maneira integrada, com uma comunicação omnichannel.
2. Ouvir o cliente
Para garantir o envolvimento necessário dos clientes e oferecer uma abordagem de valor a eles, certamente, as empresas precisam ouvir mais os consumidores, quem eles são e o que desejam.
Além do estudo, mapeamento e conhecimento do perfil dos clientes, uma estratégia muito útil é disponibilizar pesquisas e formulários para facilitar a interação deles com a marca, enviando sugestões, queixas, dicas e outras informações.
Tais ações podem ser feitas de forma espontânea pelos clientes com questionários online, em redes sociais, e-mail ou no site da empresa ou estimuladas por você, oferecendo um desconto ou brinde em troca da resposta às perguntas enviadas por chatbot no WhatsApp, e-mail e até SMS.
Veja também: Como funciona o Whatsapp Business: principais dúvidas e motivos para usar
3. Incluir um chatbot na sua estratégia de comunicação
Como engajar clientes digitalmente passa também por adotar chatbots com inteligência artificial nas estratégias de relacionamento a fim de garantir uma comunicação com seu cliente a qualquer momento, com interações automatizadas, personalizadas, eficientes e inteligentes.
O assistente virtual inteligente pode ser usado de diversas maneiras, como por exemplo:
- Publicidade digital com campanhas personalizadas e assertivas;
- Marketing com geração e qualificação de leads e envolvimento dos usuários;
- Atendimento, resolvendo dúvidas, dando dicas de produtos e/ou serviços e oferecendo informações;
- No seu site na hora em que o usuário executa uma ação de sair da página, perguntando se ele tem certeza ou oferecendo algum desconto;
- Vendas, com a recomendação de produtos de acordo com o interesse do usuário, a fim de gerar mais vendas, vendas de maior valor agregado e vendas cruzadas.
4. Criar comunicação criativa
Para o relacionamento digital com os consumidores fluir da melhor maneira, é importante usar comunicações e abordagens mais assertivas e personalizadas de acordo com seu público. Mas também é relevante gerar um diálogo mais leve e criativo para não ficar tão engessado e ser apenas mais uma empresa no meio da multidão.
Não fique apenas promovendo seu produto ou serviço, as vantagens dele e suas promoções. Pense no usuário e se preocupe em envolvê-los emocionalmente, seja com dicas, informações valiosas, vídeos etc.
Saiba mais: Como melhorar o atendimento ao cliente com assistentes virtuais
5. Automatizar os processos de marketing e vendas
Por fim, outra ação recomendada de como engajar clientes digitalmente é adotar processos automatizados de marketing e vendas. Com isso, é possível:
- Criar campanhas envolventes para capturar leads;
- Ajudar na descoberta de produtos;
- Realizar promoções inteligentes;
- Dar informações de produtos;
- Agendar reuniões com o time de vendas;
- Promover vendas cruzadas;
- Analisar as métricas de vendas.
Quais os benefícios de conquistar o engajamento digital dos clientes?
Com todas as estratégias colocadas em prática, com certeza, sua empresa tem maior capacidade de gerar engajamento digital com os clientes. O que pode proporcionar inúmeros benefícios, como por exemplo:
- Aumento das vendas e maior lucratividade;
- Redução de custos com aquisição de novos clientes;
- Melhora da satisfação dos clientes;
- Maior compartilhamento da marca, já que clientes engajados são mais dispostos a divulgar sua empresa.
Inclusive, segundo pesquisa da Constellation Research, as empresas que investem em ações de engajamento aumentam a venda cruzada em 22% e ampliam a receita de 13% a 51%.
Como a yellow.ai pode te ajudar com o engajamento digital
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Nossa plataforma líder do mercado possui a aprovação de mais de 500 clientes globais e já geramos resultados extremamente positivos para os nossos parceiros, como a empresa de serviços financeiros Bajaj Finserv.
Construímos um assistente virtual multilíngue para a Bajaj, chamado Blu, que foi implantado em cinco canais para ajudar os usuários em todo o ciclo de relacionamento, resolvendo dúvidas e vendendo soluções financeiras.
Como resultado, só em 2020, o chatbot foi responsável por gerar mais de US$ 100 milhões em vendas. A automação da experiência do cliente também permitiu economizar US$ 16 milhões no último ano, com 20 milhões de conversas tratadas e 95% de precisão no entendimento das necessidades dos consumidores e na resolução das demandas.
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