Os clientes buscam cada vez mais um atendimento ágil e eficiente, ao mesmo tempo em que desejam rápidas resoluções para seus problemas e demandas. Neste cenário, o chatbot surgiu como uma solução muito útil para facilitar a rotina de relacionamento com os consumidores. Então, é preciso saber como melhorar a experiência do cliente no atendimento via assistentes digitais.
Segundo estudo do Gartner, até 2022, 72% dos contatos entre consumidores e marcas serão via chatbot. Afinal, as interações usando os chatbots proporcionam diversos aspectos positivos, como:
- Automação de processos;
- Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Redução de custos operacionais;
- Fim da fila de espera;
- Personalização nas conversas;
- Disponibilização de diversos pontos de contato integrados;
- Entre outros benefícios.
No entanto, ainda é comum que muitos usuários não se sintam confortáveis no atendimento via chatbot e considerem que o assistente virtual promove uma experiência um tanto impessoal, mecânica, sem humanização e com dificuldade para compreender exatamente suas necessidades.
O que pode gerar frustrações e insatisfações, virando um problema para o seu negócio, já que uma má experiência pode resultar em perda de clientes e de prejuízos financeiros.
Por isso, passa a ser indispensável entender como melhorar a experiência do cliente com o uso de chatbots com inteligência artificial.
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Como melhorar a experiência do cliente com chatbots inteligentes
A inteligência artificial tem grande importância neste cenário, já que possibilita tornar a experiência melhor, com conversas mais humanas, fluidas, ainda mais personalizadas e melhor entendimento das demandas dos clientes.
Tudo isso ocorre por meio de seu mecanismo de machine learning que aprimora continuamente o robô para aprender com cada interação e evoluir na sua capacidade de conversação.
Assim, é possível ‘treinar’ o chatbot para fornecer atendimentos mais positivos e saber como melhorar a experiência do cliente, com humanização e contatos mais assertivos.
Vale destacar que o atendimento humanizado tem a ver com o potencial do chatbot de gerar um diálogo atencioso, com tratamento adequado do consumidor, empatia, compreensão do problema ou dúvida e valorização do cliente.
Dessa maneira, é possível realizar um relacionamento mais inteligente com os clientes, com a integração entre o diálogo humanizado e a automação do chatbot com inteligência artificial. Isso permite agregar valor com conversas mais relevantes, simulando diálogos naturais e criando boas experiências.
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Como treinar o chatbot para tornar o atendimento mais humano
Depois de entender como funciona o atendimento humanizado, personalizado e inteligente, vamos ver dicas práticas de como melhorar a experiência do cliente, aprimorando seu assistente virtual com inteligência artificial.
1. Crie um personagem para o chatbot inteligente
O chatbot deve ser visto além de um canal de comunicação automatizado. Isso porque ele representa a marca da sua empresa e deve ser entendido como tal. Então, seu processo de construção precisa representar a identidade da marca com um personagem próprio para desempenhar seu papel nas conversas. Esse aspecto ajuda a criar uma identificação com o consumidor.
2. Conheça seu público com detalhes
Outro ponto importante diz respeito ao desenvolvimento de uma persona relacionada ao seu público-alvo, conhecendo a fundo o perfil do seu cliente. Assim, é possível criar fluxos de diálogos mais envolventes e com linguagem adequada, seja um tom mais informal, com maior simpatia ou até ironia.
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3. Construa opções de diálogos personalizados
Não deixe mensagens generalistas para os chatbots inteligentes se relacionarem com o público. Você deve segmentar os usuários conforme alguns requisitos e personalizar as respostas seguindo o perfil e histórico de cada cliente.
Além desses, outros parâmetros podem ser usados, como localização, se é o primeiro contato, se pesquisou produto e não comprou, qual o celular utilizado no contato com o atendimento virtual, entre outros.
4. Tenha foco na simplicidade e clareza
Na hora de como melhorar a experiência do cliente com chatbots, os líderes de desenvolvimento do assistente virtual devem evitar termos técnicos que dificultam a compreensão do usuário sobre o que está sendo explicado. Por isso, mantenha mensagens simples para indicar o caminho a ser seguido pelo consumidor.
Outra dica é ter uma comunicação clara e precisa, principalmente quando o cliente estiver buscando informações e dicas sobre produtos. É melhor estruturar perguntas que direcionem bem a conversa do que deixar o diálogo aberto.
5. Ofereça sugestões
Por mais que o assistente virtual inteligente esteja preparado para atender à maioria das demandas frequentes dos usuários e ainda aprenda a cada interação para oferecer respostas mais assertivas, é normal que ainda assim tenham questões que o chatbot não consiga solucionar.
Neste caso de possíveis erros ou ausência de respostas adequadas, é indispensável disponibilizar sugestões de caminhos para avançar a conversa, como um link de suporte, um contato telefônico ou outras alternativas satisfatórias para o consumidor resolver seu problema.
6. Facilite a transferência para agente humano
Como dissemos anteriormente, nem todos os contatos serão resolvidos pelo assistente virtual inteligente. Então, para não deixar os usuários sem a resposta, garanta a disponibilidade da transferência imediata do atendimento para um agente humano que possa solucionar a questão com sucesso.
7. Peça feedbacks
Para finalizar um atendimento ao cliente, sempre peça sugestões de melhorias e feedbacks do consumidor, além de avaliar sua satisfação com o contato realizado. Assim, é possível aprimorar a conversa no futuro e evitar possíveis erros.
8. Conte com um parceiro na hora de como melhorar a experiência do cliente
Como você viu, são muitos os aspectos que você deve ficar em observação na construção de assistentes virtuais inteligentes para oferecer a melhor experiência do cliente. Por isso, nada melhor do que contar com um parceiro especializado aprovado por mais de 500 empresas globais, como a Yellow Messenger.
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