As empresas de telecomunicações no Brasil são uma das que mais enfrentam problemas no relacionamento com os consumidores, com reclamações recorrentes sobre a telefonia fixa, móvel, banda larga e TV por assinatura. Assim, como melhorar o atendimento ao cliente se torna um objetivo crucial desses negócios.
Para se ter noção, em 2020, no ranking de reclamações do Proteste, o setor de telecom ficou em 3º lugar, com 16% do total. Ainda no ano passado, segundo o Procon-SP, das quatro empresas com mais queixas, três são da área de telecomunicações.
No entanto, apesar de todos esses problemas, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) registrou uma melhora no índice de satisfação dos usuários de serviços de telefonia móvel em 2020. De acordo com a pesquisa, o serviço pós-pago teve aumento na nota de 7,42 em 2019 para 7,49 em 2020. Já o pré-pago subiu de 7,25 para 7,45.
Vale destacar que o atendimento ao cliente nas empresas de telecom envolve muito mais do que os serviços oferecidos. Claro que o impacto da qualidade e eficiência da banda larga, a capacidade de fazer e receber ligações, a disponibilidade e velocidade de rede é grande. Porém, não é o único.
Afinal, quando há dificuldades nos serviços ou falta de cumprimento com o contratado, os clientes acionam as empresas. Além disso, os usuários buscam as organizações quando querem saber sobre promoções, aquisição ou portabilidade, entre outros itens.
Então, entram em cena os principais aspectos relacionados a como melhorar o atendimentoao cliente no setor, como:
- Atendimento telefônico;
- Diversidade de canais de atendimento;
- Capacidade de resolução;
- Cobranças;
- Funcionamento;
- Ofertas;
- Contratação.
Para melhorar o atendimento em todas essas frentes, os assistentes virtuais são uma ótima ferramenta para as empresas, já que facilitam o relacionamento com os consumidores e otimizam as operações internas. Vamos entender melhor a seguir!
O que é e como funciona o assistente virtual?
Os assistentes virtuais são tecnologias importantes para fortalecer a transformação digital no relacionamento com o cliente na sua empresa de telecom. Por meio da inteligência artificial, as plataformas de conversação são responsáveis por automatizar o atendimento, com resolução das demandas repetitivas, tirando dúvidas e atendendo às necessidades dos consumidores.
Segundo pesquisa da Forrester, inclusive, 38% dos clientes relatam usar um agente virtual online ou chatbot conversacional de um site.
Para ficar mais claro, nós, como usuários, já conhecemos os assistentes virtuais usados em smartphones e equipamentos eletrônicos, como a Siri, da Apple, e também utilizados em alto falantes inteligentes, como o Amazon Echo Dot e Google Home Pod.
Todos estes sistemas usam diversos recursos tecnológicos de machine learning e processamento de linguagem natural para entender a solicitação dos usuários, seja por texto ou voz, e procurar as respostas mais relevantes e precisas para ajudar os clientes, com rapidez, eficiência e agilidade. O que garante uma boa experiência.
Em outras palavras, o uso do assistente virtual é uma ótima prática de como melhorar o atendimento ao cliente. Isso porque proporciona:
- Redução do longo tempo de espera para ser atendido;
- Eliminação da necessidade do usuário ficar informando os mesmos dados várias vezes;
- Integração entre os meios de contato, tornando as conversas naturais, com conhecimento de todo o histórico;
- Entendimento das necessidades e compreensão da intenção do cliente;
- Fornecimento de respostas automatizadas;
- Maior rapidez para resolução das demandas e para o usuário conseguir o que deseja.
5 vantagens de como melhorar o atendimento ao cliente com os assistentes
Já ficou claro que os assistentes virtuais são essenciais para revolucionar o setor de atendimento das empresas de telecom, causando uma experiência muito mais positiva e aumentando a satisfação dos consumidores. Veja os principais impactos:
1. Agilidade no atendimento
Os clientes querem contatos rápidos e eficientes e, com os assistentes virtuais, é possível garantir uma operação de atendimento ágil, segura e padronizada. Tudo para assegurar a resolução das demandas e uma boa experiência.
2. Personalização na experiência
Os assistentes virtuais são capazes de entender o comportamento, a necessidade e a intenção de cada cliente. Com isso, eles conseguem personalizar a conversa e atender os consumidores de acordo com suas preferências.
Além do que, com disponibilidade e integração em diversos canais, é possível fazer o atendimento em qualquer lugar, sem deixar o cliente esperando. O que é essencial para 66% dos consumidores, que usam pelo menos 3 canais de comunicação diferentes para entrar em contato com as marcas, mostra a Microsoft.
3. Fluxo conversacional
Quando pensamos em como melhorar o atendimento ao cliente, buscamos entender os desejos e exigências dos consumidores modernos. E eles procuram dois itens importantes: automação no atendimento para ganhar rapidez no serviço e uma plataforma conversacional, ou seja, em que ocorra uma conversa natural.
Neste caso, o assistente virtual, mais uma vez, responde positivamente, pois, por meio da inteligência artificial e do processamento de linguagem natural, gera fluxos de interações e contatos inteligentes, alinhados ao estilo do consumidor.
4. Maior economia de custos
Com a automação, é possível aumentar a capacidade do setor de atendimento da empresa, com melhores índices de resolução de chamados, tempo de espera e tempo de atendimento. Do mesmo modo, sem precisar ficar com essas atividades operacionais, a equipe de relacionamento com cliente possui maior produtividade e pode se focar em ações mais estratégicas.
Tudo isso gera uma economia substancial de custos nas operações e proporciona para os gestores o retorno sobre o investimento feito na aquisição dos assistentes virtuais.
5. Atendimento em constante evolução
Como melhorar o atendimento ao cliente é uma missão que deve continuar sempre à vista dos gestores, garantindo aprimoramento contínuo e atualização em relação às novas demandas dos consumidores.
Também por isso, os assistentes virtuais são importantes, já que conseguem aprender e evoluir de acordo com as interações e o comportamento humano, refinando sua capacidade de responder às solicitações com maior precisão.
Aplicações dos assistentes virtuais para ajudar os clientes
Vale a pena também conhecer todos os usos que os assistentes virtuais podem ter para melhorar o atendimento ao cliente nas empresas de telecom. A seguir, confira algumas situações solucionadas com o recurso:
- Informação sobre a disponibilidade parcial ou total da banda de internet;
- Dúvidas gerais, como troca de titularidade;
- Atualizações cadastrais;
- Migração do plano de telefonia ou internet;
- Solicitação de segunda via de boleto;
- Agendamento e cancelamento de instalação;
- Suporte técnico e agendamento de visita;
- Restabelecimento de conexão;
- Entre outros.
Como melhorar o atendimento ao cliente com a Yellow Messenger
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