Nas empresas de saúde, a qualidade no atendimento aos pacientes é primordial, além, obviamente, dos serviços de cuidado e atenção médica. É preciso ter empatia e humanização em todos os momentos e contatos. Por isso, entender como melhorar o relacionamento com o cliente nessas instituições é elemento chave.
Vale lembrar que todo esse processo de relacionamento com os pacientes se inicia na hora da marcação da consulta e, muitas vezes, não termina no consultório. Uma vez que é necessário um acompanhamento de exames, tratamentos, retorno médico e até lembretes de novas consultas e medicamentos a serem tomados.
Então, como manter o atendimento, suporte e monitoramento adequado dos pacientes? Como melhorar o relacionamento com o cliente em toda essa jornada no hospital, clínica, consultório ou laboratório?
É o que vamos desvendar nesse artigo, mostrando a importância de investir em novas tecnologias inovadoras, como automação e inteligência artificial, atreladas ao atendimento.
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Cenário do relacionamento com os pacientes nas instituições de saúde
Mas, antes de entrar mais a fundo em como melhorar o relacionamento, vamos ver como anda a situação atual do atendimento e a satisfação do público com as instituições de saúde.
Segundo o levantamento do Observatório de Saúde, por exemplo, a qualidade do atendimento é o fator mais relevante de promoção para uma instituição de saúde. Em contrapartida, o tempo de espera e a falta de qualidade estão entre os principais aspectos de detração da marca de um serviço de saúde.
E tem mais: o índice de satisfação dos brasileiros com o setor de saúde é de apenas 59%, revela o estudo.
Outra pesquisa, publicada no Journal of Medical Practice Management, mostra que 96% das reclamações de uma prestadora de serviços de saúde estão relacionadas ao atendimento ao cliente e problemas de comunicação dos médicos.
Neste sentido, a McKinsey descobriu quais são as principais demandas sobre como melhorar o relacionamento com o cliente. Trata-se de quatro aspectos:
- Prestar bom atendimento;
- Cumprir as expectativas do serviço;
- Tornar a vida mais fácil;
- Oferecer um grande valor em termos de serviço.
Uso da tecnologia para melhorar o relacionamento com o paciente
Para atingir tais objetivos mencionados pelos pacientes, as instituições precisam o quanto antes investir em novas tecnologias e ferramentas para dar todo o suporte necessário. Afinal, de acordo com a Accenture, mais de 70% dos pacientes desejam marcar, alterar ou cancelar consultas pela internet.
Além disso, muitos pacientes buscam entrar em contato com os hospitais, clínicas e laboratórios fora do horário comercial para conversar sobre um exame, consulta ou demais dúvidas. E outra necessidade comum dos clientes é não gostar de esperar o atendimento em filas de espera, seja no telefone ou em outros canais de contato.
Assim, fica clara a urgência pela digitalização e modernização das instituições de saúde, principalmente neste setor de suporte e atendimento.
No entanto, muitos serviços de saúde já estão de olho nessas tendências. Um estudo da Deloitte indica que 64% das organizações aumentaram a adoção de tecnologias digitaispara fornecer atendimento virtual e maneiras mais efetivas de como melhorar o relacionamento com o cliente, engajando os pacientes.
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Como melhorar o relacionamento com o cliente com chatbots
Uma das principais tecnologias que podem ser utilizadas pelas instituições de saúde, neste contexto, é o chatbot para empresas. Com inteligência artificial e outras inovações abarcadas, o assistente virtual inteligente proporciona maior automação no atendimento, gerando uma série de impactos positivos tanto para os pacientes, como para os funcionários dos serviços de saúde.
Inclusive, vale destacar uma pesquisa feita pela Servion Global Solutions, que considera que, até 2025, a inteligência artificial responderá por 95% de todas as interações com os clientes.
Dessa maneira, vamos ver as principais aplicações dos chatbots com inteligência artificial e automação no relacionamento com os pacientes.
6 aplicações dos chatbots nos serviços de saúde
Uma forma de como melhorar o relacionamento com o cliente nas instituições de saúde é usar os chatbots para os principais serviços de atendimento e suporte. Veja alguns:
1. Triagem
A demora no atendimento médico é uma queixa comum de pacientes. No entanto, com a implementação do chatbot, é possível otimizar e muito o trabalho de triagem nos hospitais.
Com perguntas específicas, o assistente virtual inteligente pode facilitar a identificação do caso e encaminhar a pessoa para a especialidade mais adequada para as suas necessidades, evitando longas esperas para passar por apenas um clínico geral.
2. Agendamento de consultas
Em geral, as instituições de saúde disponibilizam profissionais de atendimento para marcação de consultas no período entre 8h e 12h por dia. Mas nem sempre os pacientes conseguem agendar sua visita ao médico ou reagendar um horário neste intervalo de tempo. Isso sem falar quando querem fazer esse processo no fim de semana e podem não encontrar um atendente.
Então, para resolver esse problema, o chatbot novamente funciona muito bem e permite que você garanta o melhor atendimento e uma experiência positiva.
3. Divulgação e notificação de resultados de exames
É comum que os pacientes esqueçam o dia de buscar os resultados de exames e de acessá-los em alguma plataforma na internet. Por isso, outra função importante do assistente virtual inteligente é divulgar os resultados ou enviar notificações, informando que o exame está pronto para visualização no sistema ou entrega presencial, tudo de forma automatizada.
Saiba mais: Passo a passo para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente
4. Questões burocráticas e dúvidas
Muitas dúvidas surgem para os pacientes durante os processos de atendimento e após a realização da consulta médica, como por exemplo, os planos de saúde aceitos, como fazer para pagar uma consulta, a emissão de boleto, entre outros.
Imagine só ocupar o tempo de um atendente com todas essas questões que podem ser facilmente respondidas de modo automático pelo chatbot. Não faria sentido, não é mesmo? Logo, este é mais um motivo para investir no chatbot.
5. Envio de lembretes
Os chatbots também servem para enviar diversos tipos de mensagens e avisos para os pacientes, com lembretes de agendamento de consultas, de exames médicos, de renovação de prescrição médica, entre outros, automatizando a maioria dos processos de rotina.
6. Registros médicos e histórico de pacientes
Além de ajudar em como melhorar o relacionamento com o cliente, os assistentes virtuais também são capazes de aumentar a eficiência da equipe de atendimento e dos médicos, recuperando automaticamente os registros médicos existentes e o histórico dos pacientes.
Veja os benefícios dos chatbots em como melhorar o relacionamento com o cliente
Fica claro que os chatbots se apoiam em tecnologias de automação e inteligência artificial para oferecer o melhor relacionamento entre instituição e paciente.
Por meio de recursos como processamento de linguagem natural, os assistentes fornecem conversas mais personalizadas e humanas. Além disso, com o machine learning, eles conseguem aprender a cada interação, aprimorando os diálogos para entender as demandas e dar respostas adequadas e empáticas.
Com tudo isso, é possível garantir experiências ricas de conversação e os chatbots para instituições de saúde podem promover inúmeras vantagens, como por exemplo:
- Atender diversos clientes ao mesmo tempo;
- Eliminação da fila de espera no atendimento;
- Ter um atendimento omnichannel, com todos os meios de comunicação integrados, garantindo uma conversa fluida e sem perda de contexto;
- Personalização do atendimento;
- Atendimento 24 por dias, nos 7 dias da semana;
- Melhora na experiência do cliente;
- Redução de custos de atendimento.
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Com tantos impactos positivos gerados pelos chatbots com inteligência artificial sobre como melhorar o relacionamento com o cliente no setor de saúde, você deve estar pensando em como implementar essa tecnologia, certo?
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