A comunicação omnichannel tornou-se indispensável para as empresas que desejam melhorar a experiência do cliente. Para o ramo B2C (Business to Consumer, isto é, voltado ao consumidor), essa estratégia vai muito além de oferecer vários canais de contato integrados, mas também envolve a estruturação de uma nova jornada de compra.
Segundo um estudo realizado pela Harvard Business Review, cerca de 73% dos clientes utilizam vários canais de comunicação durante a jornada de compra. Apenas 7% realizam uma aquisição exclusivamente por canais online e 20%, em lojas físicas.
Por esse motivo, ter uma comunicação omnichannel significa mudar a cultura organizacional da empresa, integrando os meios de contato e promovendo uma integração de todos os departamentos.
No artigo de hoje, conheça algumas dicas de como estruturar a comunicação omnichannel em empresas B2C e alcançar o sucesso com a estratégia. Acompanhe mais!
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5 dicas para estruturar a comunicação omnichannel
Para promover uma comunicação omnichannel ampla, alcançando bons resultados com a experiência do cliente, as empresas B2C precisam investir em ferramentas tecnológicas de atendimento. Dessa forma, é possível aprimorar a abordagem e serviços de SAC, além de otimizar campanhas de marketing.
Fora as ferramentas, algumas dicas para desenvolver a comunicação omnichannel nos negócios B2C são:
1 – Otimizar a estrutura organizacional
A otimização da estrutura organizacional ajuda a melhorar o gerenciamento da jornada do cliente, oferecendo um caminho mais preciso e direcionado. Além do mais, os produtos e serviços podem ser comunicados de forma consistente e adequada para que a marca seja lembrada pelos consumidores.
Para isso, é necessário estruturar os departamentos, em torno de uma cultura em comum em prol da melhor experiência de compra.
2 – Analisar o público
Conhecer bem o seu público é um dos pontos mais importantes da comunicação omnichannel. Isso pode ser feito através de uma pesquisa de mercado com seus clientes, reconhecendo as dores de cada um, os desejos, as necessidades e as preferências da sua audiência.
Assim, você poderá saber em quais canais de comunicação os seus clientes estão e, consequentemente, são estes meios de contato que você deve privilegiar, tanto no atendimento como nas abordagens de vendas.
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3 – Manter o foco centrado no cliente
Ter o cliente como centro da estratégia significa fornecer experiências positivas para maximizar o valor da empresa, especialmente a longo prazo. Isso demanda uma transformação no pensamento do negócio, em direção ao marketing liderado para o seu público, em que o comportamento do consumidor determina a forma como a marca interage com eles.
Compreender melhor quem são os seus clientes é uma forma de estreitar relacionamentos. O que colabora para a maior fidelização do seu público e, consequentemente, promover maior eficiência da comunicação omnichannel.
4 – Sincronizar seus canais de atendimento
Sincronizar os canais de atendimento é uma das estratégias mais conhecidas no omnichannel. Afinal, a proposta é justamente uma comunicação integrada e ampla.
Assim, quando alguém entrar em contato com a empresa por meio de um determinado canal, todos os dados do cliente já ficam disponíveis em um banco de dados, para que o consumidor não tenha que repetir as informações, tendo uma experiência de compra muito mais agradável.
5 – Acompanhar a inovação dos canais
Acompanhar as tendências inovativas dos canais de comunicação é uma forma de investir em tecnologias direcionadas, que irão ajudar na otimização da estrutura organizacional e na melhor experiência do cliente.
Importante ressaltar que, nos dias de hoje, as inovações são dinâmicas e rápidas. Por isso, vale a pena monitorar de perto as principais tendências tecnológicas e ter um investimento centrado na comunicação omnichannel.
Leia mais: 5 estratégias para melhorar a experiência do cliente com tecnologia
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