Supervisionar os indicadores de satisfação do cliente é uma das principais estratégias corporativas de gestão, ainda mais para quem deseja conquistar consumidores fiéis e expandir o reconhecimento da marca. No varejo e e-commerce, as iniciativas de atendimento e pós-vendas são fundamentais, especialmente diante de tanta concorrência.
Ou seja, quando a satisfação do cliente vai bem nesses segmentos, a chance de aumentar a retenção e fidelização do público é muito maior. Como consequência, mais pessoas passam a reconhecer e voltam a comprar com a marca.
Só para termos uma noção, cerca de 72% dos clientes tendem a compartilhar boas experiências com seis ou mais pessoas, segundo o levantamento CX for Executives, realizado no evento Callidus Customer Conference. Por outro lado, 13% dos consumidores insatisfeitos fazem propaganda ruim para até 15 conhecidos ou mais.
Sendo assim, quanto melhor for a experiência do cliente, mais eles estão dispostos a gastar com a marca. Tanto que 57% dos consumidores consideram a qualidade do atendimento recebido como critério para serem leais a uma empresa, segundo pesquisa do Zendesk.
Por isso, no artigo de hoje, separamos 7 indicadores de satisfação do cliente que sua empresa deve monitorar para conseguir conquistar um público fiel. Acompanhe a leitura.
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1 – Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um dos indicadores de satisfação do cliente mais famosos da atualidade. Ele representa a experiência do consumidor com a marca, em uma escala de 0 a 10 da probabilidade de um indivíduo indicar o seu produto ou serviço para conhecidos.
Para ter esse dado, é necessário aplicar uma pesquisa de satisfação. Quer dizer, você precisa perguntar para seus clientes.
2 – Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, permite a mensuração do quanto o consumidor está satisfeito com seu produto ou serviço, atendimento e demais ações que acompanham a jornada de compra.
Em resumo, esse indicador de satisfação do cliente é um reflexo de como os consumidores estão se sentindo em relação à marca e o processo de construção de um relacionamento.
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3 – Customer Effort Score (CES)
O CES é um indicador de satisfação do cliente com foco nos aspectos operacionais. Na prática, ele mede o esforço que os consumidores tiveram para concluir uma compra. Isso ajuda a perceber se o processo é fácil e simples, ou muito complexo (algo que pode afastar o cliente da marca).
4 – Intenção de comprar novamente
Como o próprio nome sugere, a intenção de comprar novamente mostra se o cliente está disposto a fechar negócio com você em uma nova oportunidade. Quanto maior é esse percentual, maior é a confiança dos consumidores na marca.
5 – Service Partner Satisfaction (SPS)
Esse indicador de satisfação do cliente é semelhante ao NPS, porém o SPS tem um enfoque mais quantitativo. Ele pode ser usado para mensurar processos específicos no atendimento, incluindo o tempo, a qualidade e a resolução do problema.
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6 – Taxa de conversão de clientes
O segmento comercial também tem seus indicadores de satisfação do cliente. Por exemplo, a taxa de conversão refere-se à quantidade de pessoas que entraram em contato com a empresa e, posteriormente, compraram um produto ou serviço. Quanto maior é esse percentual, melhor!
7 – Índice de fidelidade
O índice de fidelidade é um dos indicadores de satisfação do cliente mais difíceis de alcançar. No entanto, mesmo com pequeno crescimento, essa métrica já é muito valiosa. Afinal, quanto mais clientes fiéis, maiores são as chances de recompra, ou mesmo de indicação de novos consumidores para o seu negócio.
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