É fato que a melhoria do atendimento ao cliente virou um dos principais objetivos e desafios das empresas de todos os portes e segmentos. No setor de varejo e e-commerce, esta questão é ainda mais acentuada, já que os negócios dependem exclusivamente de um bom relacionamento com os consumidores. Por isso, as tecnologias, como a inteligência artificial, são de extrema relevância atualmente.
Afinal, os clientes valorizam cada vez mais relacionamentos eficientes, de qualidade e personalizados.
Importância de otimizar o atendimento ao cliente
Segundo pesquisa da Microsoft, 96% dos consumidores no mundo admitem que o atendimento é um fator de peso para escolher a fidelidade a uma marca.
Além disso, 54% deles afirmam ter maiores expectativas no atendimento hoje em dia do que há um ano. Outro dado mostra o risco de não evoluir o setor: 89% dos consumidores passaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim, de acordo com estudo da Oracle.
E, se você tem dúvidas se vale a pena investir em estratégias e tecnologias para aperfeiçoar o relacionamento, saiba que 52% dos consumidores já fizeram uma compra adicional de uma empresa após uma experiência positiva, revela o Dimensional Research.
Qual o impacto do atendimento no varejo e no e-commerce?
Como já vimos, o atendimento é elemento chave para os clientes comprarem de uma marca. E, no varejo e no e-commerce, esse aspecto ganha ainda mais destaque. Até porque esses segmentos precisam construir boas relações com os consumidores durante toda a jornada de compra do cliente, como por exemplo:
- Atendimento inicial com consultas sobre produtos, pagamentos e serviços de entrega;
- Recomendações de produtos;
- Realização da venda;
- Acompanhamento do status do pedido;
- Suporte pós-venda para problemas e defeitos;
- Resolução de dúvidas sobre uso e funcionamento de produtos comprados;
- Realização de trocas e devoluções;
- Oferecimento de descontos, promoções e programas de fidelidade;
- Pesquisas de satisfação;
- Entre outros.
Em outras palavras, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, o consumidor precisa ser tratado com atenção, empatia, agilidade e de forma personalizada para gerar uma boa experiência e satisfação. O que pode fidelizar o cliente, garantir novas compras no futuro e até indicações para amigos e familiares.
Para tanto, é preciso ter uma equipe preparada e também contar com tecnologias para otimizar o atendimento e automatizar as operações. Com um assistente virtual com inteligência artificial, por exemplo, é possível oferecer autoatendimento, resolver as demandas mais comuns dos consumidores, ajudar na sugestão de produtos e na finalização das vendas.
Como está a transformação digital no varejo e no e-commerce?
Quando falamos em usar tecnologias como a inteligência artificial no varejo e no e-commerce, vale a pena também entender como está o cenário de transformação digital desses segmentos.
O estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, feito pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o OasisLab, revelou um crescimento das ações digitais. Em 2020, houve aumento de 65% nos investimentos das varejistas em estratégias digitais relacionadas a pessoas, processos e tecnologias.
Tem mais: o principal resultado verificado pelas empresas do seu investimento em transformação digital foi o aumento das vendas, com 92% dos entrevistados identificando a alta no faturamento.
É importante destacar também, neste contexto, que o e-commerce tem crescido constantemente, com aumento de 73,8% do faturamento em 2020, em comparação com o ano anterior, aponta o índice MCC-ENET.
Para operar da melhor forma possível, com atendimento rápido e eficiente aos clientes nos diversos canais para automatizar as vendas, garantir entregas dentro do prazo e maior satisfação, o setor também necessita do apoio dos assistentes virtuais com inteligência artificial.
Segundo uma pesquisa da ClearSale, por exemplo, o volume de pedidos via mobile cresceu 28% entre 2017 e 2018. Isto é, um chatbot inteligente nos sites com acesso via web e nos aplicativos facilita os processos de vendas.
Por que investir na inteligência artificial no atendimento ao cliente?
Fica claro que, para as empresas de varejo e e-commerce serem bem-sucedidas, o investimento na otimização do atendimento ao cliente, por meio de tecnologias como a inteligência artificial, deve começar o quanto antes.
Veja os principais benefícios de empregar assistentes virtuais alimentados com IA para entender as perguntas e necessidades dos consumidores e resolver suas demandas:
1. Redução no tempo de atendimento
Os assistentes virtuais inteligentes, por meio de texto ou voz, oferecem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, e promovem um atendimento mais eficiente, com tempos de respostas mais ágeis e alto índice de resolução de demandas na primeira chamada.
Isso porque a solução movida por IA tem a capacidade de entender as consultas humanas e identificar as motivações dos clientes nas perguntas. Assim, juntamente com o histórico e os dados, a plataforma consegue fornecer soluções rápidas.
E, mesmo caso seja necessária a transferência para um agente humano, se houver uma demanda mais complexa, o atendimento também é otimizado.
2. Redução no custo
Com os chatbots de conversação com inteligência artificial, é possível minimizar custos operacionais, com a automação de processos e a diminuição de funcionários no atendimento. Também é possível substituir tecnologias obsoletas e ineficientes, gerando economia de infraestrutura.
Além disso, com a redução no tempo de resolução, também cai o custo de atendimento ao cliente e aumenta a capacidade de operação.
3. Experiência personalizada
As experiências personalizadas promovem maior satisfação dos clientes e, com recomendações direcionadas ao perfil de cada consumidor, também é possível aumentar o tíquete médio de vendas.
Nesse sentido, os recursos da inteligência artificial permitem aos assistentes virtuais entenderem as necessidades de cada usuário, seja no atendimento ou na compra, e preverem suas intenções.
Da mesma forma, com o aprendizado de máquina, as abordagens dos chatbots podem melhorar ainda mais ao longo do tempo, tendo maior precisão e humanização nas conversas, no atendimento e nas recomendações.
4. Maior engajamento dos clientes
Uma tendência no comportamento dos clientes, principalmente das gerações mais novas, é a busca pelo autoatendimento e a exigência de respostas praticamente instantâneas.
Neste contexto, os assistentes virtuais de texto e voz suprem perfeitamente esses desejos, já que a tecnologia de conversação pode responder a todas as perguntas comuns. Se for necessário o atendimento com um agente humano, é possível fazer em tempo real, facilitando a resolução.
Assim, a tecnologia também garante maior engajamento dos consumidores.
5. Evolução contínua dos assistentes virtuais
Outro motivo para investir em assistentes virtuais movidos por inteligência artificial é o uso de programação de linguagem natural. O que possibilita entender a intenção e as emoções dos usuários em todos os momentos. E, em cada consulta não resolvida, o chatbot continua aprendendo para se tornar melhor com o tempo e se adaptar a cada caso específico.
6. Suporte omnichannel
Já se foi o tempo em que os consumidores buscavam contato com as marcas por apenas um canal de contato. Hoje, são diversos meios de comunicação usados. Por isso, as empresas devem realizar abordagens com suporte omnichannel.
Dessa forma, é possível expandir o alcance e melhorar a experiência dos consumidores com todos os canais integrados, tornando as conversas mais fluidas e sem perda de contexto, independentemente do canal escolhido pelo usuário.
Conte com a líder mundial em inteligência artificial de conversação
Para introduzir os assistentes virtuais de texto e voz, movidos por inteligência artificial, na sua empresa de varejo ou e-commerce, é preciso contar com uma especialista no assunto.
A Yellow Messenger é líder mundial em inteligência artificial de conversação, atendendo às principais varejistas do mundo. Nossas soluções de chatbots são aprovadas por mais de 500 marcas globais.
Disponíveis em mais de 100 idiomas e mais de 30 canais, os nossos assistentes virtuais garantem a automação do atendimento ao cliente, a personalização das conversas, a experiência omnichannel, aumento das vendas e muito mais.
Nossos chatbots para o varejo possuem diversas aplicações, como:
- Suporte ao cliente com autoatendimento
- Aumento da taxa de conversão
- Fidelização de clientes
- Gestão de pedidos
- Recuperação de carrinho
- Campanhas personalizadas automatizadas
Quer saber mais? Solicite uma demonstração agora mesmo!
