Os chatbots de conversação com inteligência artificial permitem uma experiência mais sofisticada no atendimento aos consumidores, sendo uma opção adotada por empresas de diferentes segmentos que buscam promover uma jornada de compra diferenciada.
Para a construção de um chatbot eficiente, é preciso recorrer à inteligência artificial, tecnologia que permite simular uma interação com um atendente devido à capacidade de compreensão e decisão do software.
Vale destacar que, segundo dados do Mapa do Ecossistema de Bots no Brasil, os robôs de conversação em operação no Brasil chegam a 24 mil. Em média, por mês, cada um desses robôs conversa com 8 mil usuários únicos e troca 92 mil mensagens.
Logo, vamos entender melhor como eles funcionam na prática e como são desenvolvidos.
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Como é estruturado o chatbot com inteligência artificial?
O desenvolvimento do chatbot depende principalmente do machine learning, ou aprendizado de máquina. Trata-se de uma tecnologia que integra as soluções de IA, englobando desde a análise de regras até o uso de recursos aprimorados para promover uma experiência satisfatória.
Entre os recursos necessários à construção do chatbot de conversação, estão incluídos:
- Classificador de intenção: permite que o bot identifique o ponto de entrada do usuário e a classifique de acordo com a intenção;
- Reconhecimento de entidade nomeada: responsável por identificar entidades na entrada do usuário, como local, hora, canal e quantidade, classificando-as;
- Modelo de diálogo: recurso que define qual será a próxima ação do bot de acordo com o estado da conversa que se baseia nas interações prévias;
- Gerador de linguagem natural: é o mecanismo que transforma a ação definida em uma frase natural, clara e objetiva no diálogo com o usuário.
Tais recursos são fundamentais para que o chatbot com inteligência artificial seja responsivo às demandas do cliente e possa aprimorar-se conforme o uso.
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Quais métodos de inteligência artificial são usados para construir chatbots?
Atualmente, existem diferentes sistemas de conversação de IA, sendo os mais comuns os baseados em regras e recuperação. Conheça, a seguir, as principais opções de modelos de inteligência artificial e suas vantagens.
1. Baseado em regras
Este sistema de inteligência artificial inclui uma hierarquia preestabelecida de ações que transformam solicitações de entrada dos clientes e usuários em ações de saída com a resposta do chatbot.
É um modelo mais simples de ser desenvolvido, mas não é capaz de atender a padrões ou palavras-chave que não estejam previstos nas regras definidas.
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2. Baseado em recuperação
O método baseado em recuperação é o mais comum atualmente, utilizando heurística para selecionar a resposta predefinida mais relevante à entrada do usuário.
O sistema pode usar uma resolução simples, como por palavra-chave, ou complexa, como por aprendizado profundo, para proporcionar uma experiência relevante. No entanto, as saídas são todas pré-cadastradas, inviabilizando resultados diferentes dos existentes no banco de dados.
3. Métodos generativos
Os métodos generativos são aqueles nos quais os chatbots de conversação podem criar respostas novas com base em aprendizado de máquina, sendo que o algoritmo é treinado com conversas preexistentes. Por isso, este modelo apresenta um maior potencial de personalização no longo prazo.
4. Métodos de conjunto
O método de conjunto é um dos mais avançados. Até por isso, é usado, por exemplo, na Alexa da Amazon. Consiste em um sistema que intercala entre abordagens do método baseado em regras, em recuperação e generativos, identificando a opção mais adequada de acordo com as demandas da entrada.
5. Aprendizagem fundamentada
Os sistemas de aprendizagem fundamentada baseiam-se nas entradas dos dados de treinamento, não incorporando novos conhecimentos na interação. O que torna a opção limitada no que tange à qualidade do atendimento ao cliente.
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Como adotar um chatbot de conversação?
Devido à complexidade do desenvolvimento do chatbot de conversação com inteligência artificial, a recomendação é buscar por parceiros especializados nessa área, como a yellow.ai.
Oferecemos assistentes virtuais inteligentes em uma plataforma líder mundial na automação da experiência do usuário, sendo reconhecidos como líderes pelo IDC e pelo Gartner e contando com a aprovação de mais de 600 clientes globais, espalhados em mais de 30 países.
Nossos chatbots, disponíveis em texto e voz, em mais de 100 idiomas, permitem a personalização do atendimento, com comunicação omnichannel, integrando mais de 30 canais de contato, e linguagem natural.
Tudo isso permite uma melhor experiência para os usuários, seja no suporte, atendimento ou vendas.
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