Já não é mais novidade para o ramo corporativo o quanto a jornada de compra do cliente é importante. Afinal de contas, é por meio dela que as empresas podem avaliar qual é o caminho que cada consumidor trilha rumo à aquisição de um produto ou serviço.
Com a expansão do comércio eletrônico, o mapeamento da jornada de compra do cliente ganhou ainda mais notoriedade, já que ele se torna necessário para um melhor direcionamento das estratégias de marketing e vendas.
Assim, com a jornada monitorada e as ações adequadas, é possível aumentar consideravelmente a lucratividade e, além disso, colaborar com a satisfação do consumidor e posterior fidelização.
Nesse cenário, a tecnologia é uma grande aliada dos empreendedores. Por meio dela, é possível melhorar ainda mais a experiência do cliente, em todo o seu processo de relacionamento, tanto em termos de atendimento quanto de vendas.
Pensando nisso, o artigo de hoje irá mostrar como otimizar a jornada de compra do cliente com chatbots, além de algumas dicas para usar essa tecnologia na sua empresa. Acompanhe a leitura e saiba mais!
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O que é a nova jornada de compra do cliente?
O customer journey mapping (CJM) é o “mapeamento da jornada de compra do cliente”, sendo uma estratégia com foco total nos consumidores. Seu principal objetivo é identificar os pontos de emoções positivas das pessoas com a sua empresa.
Ou seja, diferentemente da jornada de compra tradicional, essa metodologia também leva em consideração as subjetividades de cada um e, dessa forma, propõe ações diferenciadas e personalizadas de abordagem dos clientes.
Para alcançar o sucesso neste mapeamento, é fundamental adotar um atendimento omnichannel, já que é preciso compreender os caminhos dos clientes, tanto em canais remotos quanto presenciais.
Assim, a empresa consegue identificar as lacunas no relacionamento com o cliente, compreendendo as falhas nas conversas, seja no atendimento ou no processo de vendas. E, com isso, é possível desenvolver soluções estratégicas para melhorar a comunicação de acordo com cada estágio da jornada de compra.
Vale ressaltar que essa nova jornada de compra do cliente, o CJM, tem uma visão muito mais ampla e integrada. Por isso, o mapeamento utiliza vários indicadores e requer o uso de tecnologias de ponta, como os chatbots, para levantamento de dados e automação na comunicação com o cliente.
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A jornada de compra do cliente e os chatbots
Diante dessa explicação, os chatbots surgem como uma solução tecnológica altamente eficaz na coleta de dados dos usuários, bem como na promoção da experiência do cliente. Afinal, eles promovem um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado, além de resolver eventuais problemas dos consumidores com facilidade.
De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, os chatbots foram aplicados em cerca de 94% de ações de atendimento ao cliente e em 75% das estratégias de venda no ano de 2019. Entre as vantagens dessa tecnologia, destacam-se:
- A promoção de um atendimento integrado em vários canais e omnichannel;
- A facilidade de pesquisa por produtos com a inteligência artificial;
- O uso de linguagem natural, semelhante à humana, para falar com o público;
- A possibilidade de transferência para atendimento humano, em casos específicos;
- A aplicação de pesquisas de satisfação para coleta de dados;
- A presença de SAC automático;
- A expedição de notificações sobre atualizações dos serviços e/ou produtos;
- A coleta de feedbacks dos clientes.
Dessa maneira, a experiência do consumidor é altamente valorizada durante a jornada de compra. Isso sem contar os benefícios do atendimento mais ágil, a disponibilidade 24 horas e nos 7 dias da semana, a abordagem pessoal para cada cliente e o direcionamento de publicidades interessantes ao público.
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