Cada vez mais, as empresas buscam formas de conectar e conversar com os clientes de forma genuína, humanizada e personalizada, seja nos processos de suporte e atendimento aos consumidores, como nas ações de marketing e vendas. Neste sentido, uma estratégia indispensável que precisa ser conhecida é o marketing conversacional.
Vale destacar que 63% dos líderes de marketing possuem dificuldades para oferecer experiências personalizadas a seus clientes, segundo levantamento do Gartner. Inclusive, apenas 17% dos CMOs estão usando inteligência artificial amplamente em toda a operação de marketing. O que poderia ajudar nessa personalização e segmentação.
Mas eis que surge o marketing conversacional para auxiliar neste cenário. E, como o próprio nome diz, este conceito está relacionado a usar conversas e diálogos naturais, em ambientes digitais, com os usuários em favor do marketing, ou seja, como maneira de gerar engajamento dos potenciais clientes com sua marca, produto ou serviço prestado.
Desse modo, é possível:
- Aumentar a conexão com os consumidores;
- Aproximar-se dos clientes;
- Criar relações duradouras;
- Obter leads mais qualificados;
- Tornar o processo de vendas mais assertivo;
- Promover aceleração de receita.
Por isso, neste artigo, vamos falar sobre os benefícios do marketing conversacional, como os chatbots são úteis neste contexto e as principais dicas para implementar essa estratégia na prática.
Leia também: Como melhorar a experiência do cliente e aperfeiçoar as conversas com o chatbot baseado em IA
Afinal, o que é o marketing conversacional?
Como citamos anteriormente, essa estratégia tem como objetivo estabelecer uma experiência humana com o seu público. Assim, este método é uma solução valiosa para atender os usuários rapidamente, entendendo suas necessidades e identificando exatamente o que eles precisam ao entrar em contato com sua marca.
Isso se dá, principalmente, por conta do comportamento do novo consumidor phygital. Trata-se de um cliente mais informado e exigente, com jornada de compra digital, que busca maior conveniência, agilidade e personalização no atendimento.
Muitas vezes, inclusive, ao contatar uma empresa, esse consumidor já sabe muitas informações sobre o produto ou solução que pretende adquirir. Então, o relacionamento com ele precisa ser bastante assertivo com uma comunicação natural, fluida e adequada para realmente concretizar a venda.
Afinal, os clientes podem até ter o poder de comprar produtos e serviços em tempo real online. Mas existe um caminho a ser realizado durante a jornada de compra até a conversão e o fechamento do negócio.
Onde o chatbot entra nessa história?
Neste cenário, fica claro que o marketing conversacional é fundamental para apoiar tanto na geração de leads com envio de promoções personalizadas, publicidade digital e comunicações para potenciais clientes, como para a conversão deles, a concretização de vendas e o aumento de receita.
No entanto, como será possível se comunicar com tantos leads e clientes em potencial de maneira adequada? Para isso, os chatbots, ou assistentes virtuais inteligentes, são utilizados dentro dessa estratégia para atender o consumidor em quaisquer circunstâncias da jornada de compra, ajudando a automatizar a experiência do cliente.
Dessa forma, é possível garantir um atendimento rápido e eficiente, já que o chatbot inteligente é capaz de compreender o que cada usuário necessita e ajudar da maneira mais adequada, guiando o potencial cliente para uma resolução de dúvida, explicação sobre funcionamento de produto, recomendação de outro item, ou fechamento do carrinho de compras.
Em outras palavras, o chatbot, atrelado ao site, redes sociais, como Facebook ou Instagram, e aplicativos, como o WhatsApp para negócios, é o responsável por dar maior escala e vazão para o atendimento, com mensagens personalizadas, humanizadas e em tempo real.
Vale lembrar que 79% dos consumidores brasileiros recorrem ao autoatendimento, o que inclui chatbots, quando entram em contato com as marcas, segundo o estudo Global State of Customer Service, da Microsoft.
E, de acordo com o relatório Estado de Marketing Conversacional da Drift, inclusive, 46% dos entrevistados relataram que esperam uma resposta do chatbot em cinco segundos ou menos. O que mostra a importância da agilidade fornecida pelo assistente inteligente neste contexto.
Além disso, o assistente também é uma ferramenta útil para qualificar os leads, já que ele entende o nível de evolução do cliente potencial e pode direcioná-lo para um próximo estágio do funil de vendas, seja com:
- Material informativo mostrando como aquele produto soluciona o problema do lead;
- Encaminhamento para um vendedor;
- Apoio durante o processo de compras online.
Saiba mais: Passo a passo para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente
Descubra como adotar o marketing conversacional na sua empresa
Para desenvolver boas relações com os potenciais clientes a fim de ajudar na geração de leads e vendas, separamos algumas dicas de como implementar o marketing conversacional no seu negócio com o apoio dos chatbots, proporcionando ótimas experiências de conversação. Veja a seguir:
1. Coleta de dados em tempo real
Para entender o perfil daquele lead entrando em contato com sua marca a respeito do seu serviço ou produto, é importante colher algumas informações a respeito dele. Então, programe seu chatbot conversacional para fazer perguntas chave sobre o potencial cliente. Assim, é possível entender se aquele serviço ou produto realmente faz sentido para o lead ou se é preciso recomendar outra opção.
Outro ponto importante aqui é que o chatbot pode pedir o e-mail ou telefone do usuário, por exemplo, para tentar um meio de contato, caso a conexão da conversa se perca.
2. Captura de leads
Por meio de anúncios que conversam com os usuários e campanhas bem direcionadas, os assistentes virtuais podem se conectar, conversar e qualificar leads para entregar leads qualificados à equipe comercial.
Entre essas ações de captura de leads, os chatbots podem ser programados para apresentar informações relevantes sobre o produto com base no perfil dos visitantes e realizar promoções inteligentes, com um anúncio no momento certo e no canal de contato adequado.
Ou seja, você pode ter fluxos de conversação selecionados e testados, que ajudarão seus clientes a escolher o produto certo.
Leia também: Chatbot por voz: conheça as 6 principais aplicações
3. Qualificação e dimensionamento das conversas
Com perguntas simples e assertivas, o chatbot consegue estabelecer onde o usuário está na jornada de compra, descobrindo se ele está apenas buscando informações ou decidindo por um produto.
Assim, com o assistente integrado ao seu sistema de gerenciamento de clientes, você pode ter atualizações em tempo real da evolução dos estágios de compra.
4. Facilidade para o agendamento de reuniões
A depender do produto ou serviço vendido, os seus potenciais clientes podem querer marcar uma reunião com os vendedores para entender melhor o funcionamento e fazer uma demonstração.
Portanto, garanta que o seu chatbot seja capaz de facilitar a marcação de reuniões, sincronizando a agenda e os horários dos vendedores com as solicitações dos usuários.
5. Uso da inteligência artificial para o engajamento dos clientes
Com a inteligência artificial nos chatbots, é possível compreender as solicitações e o sentimento dos usuários, entendendo sua intenção e satisfação. Além disso, é possível recomendar produtos indicados por vendedores ou com base em segmentações de acordo com as escolhas de preferências de usuários.
6. Integração da experiência de conversação
Por fim, para atingir os objetivos do marketing conversacional, você deve oferecer uma experiência unificada entre os diferentes pontos de atendimento e relacionamento, seja na loja, no site e nos vários canais de mídia social, como Facebook, WhatsApp etc.
Com isso, é possível garantir interações contínuas entre as plataformas, com conversas envolventes, sem perder o contexto anterior.
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