Atuar com foco em melhorar a experiência dos consumidores é uma prática comum para as grandes organizações. Já os gestores de pequenas e médias empresas têm dúvidas se vale a pena investir nesta área. Mas como melhorar o relacionamento com o cliente é uma prática indispensável hoje em dia, especialmente em segmentos mais acirrados, como no varejo e e-commerce.
De fato, conhecer as melhores estratégias de relacionamento com o cliente é o passo inicial para tornar o negócio mais competitivo, com atuação sólida e fortalecimento do crescimento. Saiba mais a seguir.
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Por que investir em uma experiência diferenciada do cliente em PMEs?
Um primeiro elemento é que o gestor deve ter clareza sobre as motivações para investir no relacionamento com o cliente e na melhor experiência de compra.
Tal demanda é importante em todos os setores de mercado, mas principalmente naqueles mais disputados nos quais a experiência pode ser um diferencial para a consolidação da marca e a fidelização de clientes.
Entre os segmentos altamente competitivos, destacam-se o varejo e o e-commerce. O que demanda maior atenção dos gestores quanto à estratégia de relacionamento.
Para saber como melhorar o relacionamento com o cliente, é relevante atentar-se às pesquisas de mercado. Algumas conclusões relevantes incluem:
- Mais clientes: as PMEs que investem mais na experiência do cliente têm 3,6 mais chances de aumentar a base de clientes, segundo o estudo CX Champions: How CX leaders who raise their game are driving business successo;
- Agilidade e eficiência no atendimento: durante o atendimento, 71% dos clientes esperam não ter que repetir a mesma informação, mostra pesquisa da Zendesk;
- Automação de processos e respostas às demandas: 77% dos brasileiros preferem canais de autoatendimento.
- Atendimento omnichannel: em 2020, 64% dos clientes começaram a usar um novo canal de atendimento, de acordo com o Customer Experience Trends.
Verifica-se, assim, que existem diferenciais significativos entre as PMEs que investem em uma estratégia mais robusta de atendimento ao cliente.
Leia mais: Como melhorar a experiência do cliente e aperfeiçoar as conversas com o chatbot baseado em IA
Como melhorar o relacionamento com o cliente?
Após compreender os motivos de investir na experiência do consumidor em PMEs, é preciso focar em como melhorar o relacionamento com o cliente, considerando práticas já consolidadas. Vamos a elas:
1. Autoatendimento
O autoatendimento com o uso de chatbots com inteligência artificial garante a automação do atendimento, ficando disponível 24 horas, 7 dias por semana, para melhor atender o cliente, garantindo respostas adequadas para as demandas mais frequentes. Além disso, é possível promover uma experiência personalizada.
2. Comunicação omnichannel
A experiência omnichannel permite que o cliente selecione o canal de atendimento mais adequado à situação e possa intercalar entre eles de maneira fluida e satisfatória, melhorando as formas de interação com a marca.
3. Pesquisas de satisfação
Para aprimorar os processos de relacionamento com o consumidor, é importante que as empresas invistam em pesquisas de satisfação, coletando os feedbacks dos clientes para estruturar melhorias contínuas. Inclusive, os próprios chatbots inteligentes podem realizar essas pesquisas e colher os feedbacks após uma experiência.
4. KPIs
As métricas e os indicadores-chave de desempenho (KPIs) permitem mapear todas as informações relacionadas ao atendimento, satisfação dos clientes e performance dos chatbots, viabilizando a otimização da estratégia de relacionamento com os consumidores.
Saiba mais: Métricas de chatbot para empresas: quais você deve analisar?
5. Integração entre autoatendimento e agente humano
Um elemento crucial em como melhorar o relacionamento com o cliente é definir processos eficientes que agilizem a transferência do atendimento via chatbot para o agente humano, caso necessário.
A qualidade dessa transição do atendimento é crítica em muitas empresas, tornando-a um ponto frágil da estratégia. Portanto, deve-se facilitar a vida dos clientes neste tipo de situação para que eles possam resolver suas demandas o mais rápido possível e fiquem satisfeitos.
6. Qualificação das equipes de atendimento
Não só de tecnologias vive o setor de atendimento, suporte e relacionamento com o cliente. Em algumas ocasiões, também é necessário que o agente humano interceda para solucionar problemas, como mencionamos acima.
Logo, as equipes de atendimento ao cliente devem ser treinadas e capacitadas para atender com personalização, empatia, humanização e capacidade de responder às solicitações adequadamente.
Para tal, é importante qualificar os agentes para o domínio das ferramentas e recursos usados no atendimento ao cliente, assim como desenvolver os aspectos comportamentaisrelacionados ao serviço, como por exemplo, o tom de voz e o tipo de abordagem ao cliente.
Veja mais: Qual a importância da humanização do atendimento? Saiba aqui!
7. Acompanhar as tendências
Para melhorar o relacionamento com o cliente, é fundamental que gestores acompanhem as tendências da área, como o chatbot com inteligência artificial que é uma convergência em diferentes segmentos.
O ideal é contar com uma parceira especializada no desenvolvimento das melhores soluções tecnológicas, como a yellow.ai, especialmente para setores de atendimento complexo, como varejo e e-commerce.
A yellow.ai é uma empresa especializada e com experiência em chatbots com inteligência artificial que podem ser integrados a 30 canais de atendimento ao cliente.
Nossos chatbots de conversação geram uma série de benefícios como:
- Personalização da comunicação;
- Experiência omnichannel com integração de todos os canais;
- Continuidade de conversas em plataformas com todo o contexto;
- Facilidade para os clientes realizarem compras;
- Automação interna e externa no atendimento.
Contamos com a aprovação de mais de 600 clientes globais e somos reconhecidos como plataforma líder em automação da experiência do cliente pelo Gartner e pelo IDC.
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