Cada vez mais, as empresas sabem da necessidade de melhorar a experiência do cliente em todos os momentos e contatos no atendimento e relacionamento com a marca. Neste sentido, o papel das tecnologias é fundamental, já que as novas soluções permitem facilitar este processo.
Afinal, os consumidores estão mais exigentes com relação ao atendimento de qualidade, rápido e assertivo, que respondam às solicitações e atendam às necessidades. Inclusive, o levantamento do Forum Corporation mostra que 70% das pessoas deixariam uma marca se forem mal atendidas.
Então, nesta busca por agilidade, eficiência e conveniência, o investimento em soluções inovadoras deve ser tratado como essencial.
Imagine só as demandas de contatos, dúvidas e resolução de problemas em uma empresa de telecom, varejo, serviço financeiro ou instituição de saúde. Com certeza, seria necessária uma estrutura muito grande de profissionais no setor de relacionamento para garantir o suporte adequado.
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No entanto, mesmo com uma equipe completa e bem treinada para auxiliar o cliente com personalização e empatia, o risco de insatisfação poderia ocorrer por conta do tempo de espera para atendimento, a demora para resolver a questão, a troca de atendentes até a pessoa certa assumir o contato, entre outros problemas comuns.
Ou seja, neste cenário, é preciso realmente implementar o uso de chatbots para otimizar o atendimento e aprimorar a experiência do cliente. Vale destacar que essa experiência tem sido mais valorizada pelas empresas e ajuda a atingir melhores resultados.
Segundo pesquisa da Forrester, por exemplo, 72% dos negócios consideram a evolução constante da experiência como sua principal prioridade. Além disso, as empresas amadurecidas em experiência do cliente têm desempenho até 44% melhor do que as outras, de acordo com o State of CX Management.
Como melhorar a experiência do cliente com chatbots
Fica claro que as inovações podem auxiliar na experiência do cliente. Para 68% dos executivos, a tecnologia deve acompanhar as expectativas dos consumidores para ajudá-los em toda a sua jornada. Essa é a conclusão do estudo da Pegasystems.
Os chatbots são uma ferramenta valiosa neste sentido. Uma vez que, somente considerando o segmento varejista no Brasil, um bot conversa, em média, com 8 mil pessoas e troca 92 mil mensagens em um mês, conforme o Inside Retail Tech Report, estudo realizado pela Distrito.
Além disso, o tráfego médio mensal de mensagens trocadas pelos bots já chega a 2,2 bilhões. Em 2017, era de apenas 500 milhões por mês.
Então, vamos ver as principais estratégias para melhorar a experiência do cliente com o uso de chatbots.
1. Chatbots como aliados
O primeiro passo para evoluir a experiência do cliente é criar uma cultura interna em que os chatbots devem ser vistos como aliados. Uma vez que a ferramenta permite automatizar os processos, com redução dos trabalhos manuais, repetitivos e burocráticos, diminuição de erros e respostas mais assertivas, liberando a equipe de atendimento para consultas mais complexas e atividades mais estratégicas.
Assim, se você conseguir disponibilizar um novo canal de atendimento, como o chatbot, o cliente passará a ter uma resolução mais ágil e uma boa experiência. Como consequência desse resultado positivo, ele vai manter o uso desse meio de contato.
E, além do chatbot integrar canais e atender com eficiência, a inteligência artificial presente na solução permite antecipar as necessidades dos clientes, entendendo suas intenções e emoções e dando respostas e recomendações mais adequadas.
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2. Big Data
Com a quantidade de conversas e interações entre chatbots e consumidores, dá para imaginar o enorme volume de dados criados, contendo informações pessoais e financeiras dos clientes.
Por isso, é essencial ter o big data associado ao uso de chatbots para garantir o correto tratamento, armazenamento e utilização desses dados. Assim, é possível gerar valor para o próprio consumidor em uma conversa futura com a marca, já que o robô terá todos os seus dados, perfil e histórico para análise.
Sem contar que as empresas também podem adotar tais informações para recomendar produtos, serviços e realizar promoções personalizadas.
Claro que tudo isso precisa do consentimento do usuário para a utilização de dados, ainda mais em tempos da nova Lei Geral de Proteção de Dados, que prevê multas de até R$ 52 milhões para quem descumprir as regras de privacidade, transparência e segurança.
3. Experiência de voz
O uso de assistentes com comando de voz aumentou 47% entre os brasileiros, principalmente durante a pandemia, segundo pesquisa da consultoria Ilumeo. Isso mostra o potencial desses dispositivos para atendimento aos consumidores e até para a realização de compras.
Então, para promover uma melhor experiência do cliente, é preciso proporcionar um atendimento mais omnichannel, integrando também esse tipo de contato nos serviços de relacionamento, com o chatbot voltado para voz.
4. Análise de discurso
Também chamada de speech analytics, a análise de discurso é uma tecnologia essencial atrelada ao chatbot para entender a intenção e a emoção do usuário a fim de fornecer um atendimento mais adequado.
Muitas vezes, essa análise precisa ser direcionada para a fala dos clientes, que fazem consultas por voz nos assistentes virtuais ou usam ligações telefônicas para entrar em contato.
Neste sentido, surge o papel dos assistentes de voz. Trata-se de chatbots capazes de transcrever a falta, transformá-la em texto, classificar o conteúdo e trazer a melhor resposta possível, ou dos sistemas IVR (Interactive Voice Response), que atendem às chamadas dos clientes com mais velocidade, identificando e reconhecendo o que eles precisam.
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5. Capacidade de encantamento
Outra estratégia vinculada ao uso de robôs na experiência do cliente é a capacidade de personalização e humanização das abordagens e, consequentemente, de encantamento do usuário.
Afinal, os chatbots podem padronizar o tom de voz e adotar uma personalidade própria, garantindo uma conversa mais natural, humana e simples. Além disso, é possível personalizar o atendimento para cada cliente, de acordo com seu histórico, perfil e preferências.
Isso garante maior eficiência no relacionamento e permite gerar experiências realmente diferenciadas e encantadoras para os consumidores, que, certamente, vão ficar felizes e satisfeitos com a atenção e o tratamento recebidos e com a resolução da sua questão.
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