El chatbot de voz no es algo nuevo, pero sí es algo mejor. Algo mucho más revolucionado. No es nuevo, porque todos conocemos -y hemos sido víctimas- de los tradicionales sistemas IVR (Interactive Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva), cuya misión era atender las llamadas utilizando un modelo de autoservicio y un menú básico.
El objetivo era identificar rápidamente la consulta del usuario y enrutar la llamada al área correspondiente de forma automática para disminuir la cantidad y el costo de las interacciones entre clientes y agentes telefónicos.
Sin embargo, los sistemas IVR tradicionales no cuentan con capacidades de Inteligencia Artificial y tampoco saben identificar ni responder al error humano.
Pero, la buena noticia es que esta tecnología ¡ha evolucionado y revolucionado los canales de comunicación de marca! Sigue leyendo y entérate por qué debes formar parte de esta gran revolución tecnológica y conoce las 7 razones para invertir en un Asistente Virtual Inteligente de Voz.
¡Hola Alexa! ¡Buenos días, Google!
Estos saludos tan familiares hoy en día son una evidencia clara y contundente de la nueva era que estamos viviendo. Yellow.ai la denomina: “La Era de la Voz” y no se trata de una tendencia, sino del principal motor del comercio electrónico habilitado por voz, cuyo valor económico se estima en más de $80 mmdd por año a partir del 2023.
El uso de bots de texto y voz basados en AI para mejorar la experiencia del cliente, forma parte de las prioridades de inversión de las empresas, sin embargo, la voz destaca por ser una forma de comunicación mucho más natural, espontánea, instintiva y -a diferencia del texto- más rápida.
¿Qué es un AVI para voz?
Es un Asistente Virtual Inteligente impulsado por Inteligencia Artificial Conversacional. Entre las tecnologías de vanguardia que lo respaldan se encuentra el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), el aprendizaje profundo (Deep Learning) y el Machine Learning.
Las empresas pueden construir un AVI de voz, exclusivamente, o bien, uno que admita voz y texto. También pueden implementarlo en dos formatos: voz entrante y voz saliente.
AVI de voz entrante
Para facilitar la comprensión de las funciones de un Asistente Virtual Inteligente de voz entrante, lo compararemos con un IVR tradicional, es decir, proporciona la bienvenida, responde a las preguntas frecuentes y transfiere las llamadas.
Sin embargo, al tratarse de un AVI, es decir, un bot inteligente como el de Google, Alexa de Amazon y Siri de Apple, una de sus misiones es proporcionar asistencia de marca, por lo que los usuarios pueden verificar su saldo, recargarlo o registrar cualquier queja o consulta, entre otras interacciones.
En resumen, los asistentes de voz entrante se destacan por dos tareas básicas, pero indispensables:
- Atención al Cliente en formato de Autoservicio, resolviendo más del 65% de las consultas frecuentes.
- Información bajo demanda, entregando la información en el momento en que el cliente la solicita.
AVI de voz saliente
Las funcionales de un Asistente Virtual Inteligente de voz saliente están más orientadas a buscar la interacción con el usuario. En lugar de atender una llamada, su misión es anticiparse, razón por la cual, utilizan la base de datos de la empresa para enviar notificaciones, recordatorios, confirmación de citas, reservaciones, fechas de pago o de vencimiento del mismo y encuestas de satisfacción a clientes y/o prospectos.
Ahora que ya tenemos una visión un poco más amplia del potencial de los AVI´s, descubre por qué debes invertir en uno de ellos.
7 razones para invertir en un Asistente Virtual Inteligente de Voz
- Autoservicio en el Área de Atención al Cliente
No te vamos a mentir. Implementar un modelo de Atención al Cliente de Autoservicio no es fácil. Pero si se hace bien, genera un gran valor en términos del Retorno de la Inversión (ROI) y la satisfacción del cliente. No en vano, el uso de este tipo de bots se ha incrementado en un 92% desde el año 2019, de acuerdo con un estudio de Drif.
2. Cero tiempo de espera
¿Por qué decimos que implementar un modelo de Atención al Cliente de Autoservicio no es fácil? Porque si no establecemos un adecuado proceso de atención y comunicación ocurre lo que mismo de siempre: largos tiempos de espera, redirecciones inútiles y tener que repetir varias veces el motivo de nuestra llamada.
Esta experiencia -que, cabe señalar, nos ha ocurrido a todos- hace que llamar a cualquier Centro de Contacto sea una verdadera pesadilla.
Si se logra desarrollar un proceso de atención y comunicación orientado al cliente -y no apegado a nuestros procesos- que involucre tiempos de espera mínimos, desglose de preguntas frecuentes, junto con su respuesta adecuada y definiciones claras sobre cuándo y a quién transferir la llamada se puede ahorrar mucho tiempo y optimizar los costos.
3. Disponibilidad 24×7
Los AVI´s están listos para desempeñar su labor todos los días de la semana, las 24 horas del día, resolviendo las consultas pertinentes y tomando los datos del usuario para consultas urgentes.
4. Menos textos monótonos
Si combinas la voz y el texto en un Asistente Virtual Inteligente le darás al usuario mayores posibilidades para expresarse utilizando el formato de su preferencia.
Recuerda que la voz les da tono a los mensajes y el AVI es capaz de identificar emociones a través de ésta para encontrar la respuesta más adecuada al sentir del cliente.
Esto es muy útil cuando el consumidor está enojado y quiere manifestar una queja.
5. Sin contacto humano, pero con voz cálida
Entre los desafíos que nos dejó la pandemia fue la necesidad de implementar un sistema automatizado de Atención al Cliente que no dependa de la intervención humana.
Un AVI es la herramienta ideal para habilitar este tipo de estrategias y atender a los usuarios sin contacto humano, de forma inteligente y con voz cálida.
6. Ahorro de costos
Al encargarse de atender todas las consultas repetitivas, un AVI elimina más del 50% de la carga de trabajo de los agentes humanos de Atención al Cliente, los cuales pueden enfocarse en la resolución de quejas o solicitudes de mayor criticidad, ahorrando así tiempo y dinero.
7. Aumento de la productividad
Si un AVI de voz ha sido construido y configurado adecuadamente se volverá indispensable en el día a día de tus clientes para: programar citas o reservaciones, cancelarlas a tiempo para evitar penalizaciones, consultar y recargar saldos, realizar transacciones y recibir notificaciones, alertas o recordatorios y más.
Además del ahorro de costos, el incremento en la productividad y la rentabilidad, la inversión en un Asistente Virtual Inteligente impulsado por AI Conversacional te ayudará a relacionarte y tener presencia de marca entre una nueva generación que se caracteriza por impulsar a las empresas a involucrarse con ellos y a resolver sus problemas bajo demanda, e incluso, anticiparse a ellos.
A esta nueva generación, Yellow.ai la conoce como la “Generación del Ahora”, que no pueden esperar y exigen respuesta inmediata a través de múltiples canales, en tiempo real y 24×7.
¿Estás preparado?
Inicia tu transformación digital de la mano de Yellow.ai con la habilitación de Asistentes Virtuales Inteligentes impulsados por AI Conversacional a través de una plataforma fácil de usar y sin código.
