Los chatbots están impactando considerablemente el área de Servicio al Cliente y los procesos de mercadotecnia y ventas en las diferentes industrias. Sin embargo, uno de los sectores que más utiliza chatbots es el bancario.
En su estudio “Chatbots: Retail, eCommerce, Banking & Healthcare 2017-2022”, Juniper Research pronosticó que la tasa de éxito de las interacciones de bots en el sector bancario superará el 90% en 2022.
Si bien, los bancos siempre se han destacado por adoptar e impulsar, de forma temprana, la innovación tecnológica para optimizar sus operaciones, las herramientas de Inteligencia Artificial y los chatbots representan una gran oportunidad para:
– Automatizar y agilizar las contrataciones de productos financieros por Internet.
– Dar una respuesta rápida a las consultas con información pertinente.
– Atender al cliente 24 x 7.
– Realizar análisis financieros.
– Gestionar el reclamo de los usuarios.
Gracias a la automatización de sistemas en la era postpandemia, se suman también actividades como administración de claves de acceso, aperturas y cierres de cuentas e inversiones.
En Yellow.ai crecimos 470% en ingresos recurrentes y los pagos digitales también registraron un crecimiento importante. A partir de abril del 2021, en la India, la Interfaz de Pagos Unificada (UPI) registró 2.73 mil millones de transacciones por un valor de $67.3 mmdd.
Ejemplos de chatbots en la industria financiera
En el mercado latinoamericano, un gran número de Fintechs cuentan con chatbots o asistentes virtuales inteligentes para realizar actividades más complejas.
Por ejemplo, de acuerdo con información publicada en el portal NBS Bancos y Seguros, una fintech argentina tiene una plataforma que “calcula matemáticamente el portafolio de inversión para el cliente con el menor riesgo posible”, y el 78% de los usuarios ya se inclinó por esta solución”.
La razón que motiva esta preferencia es el factor humano y su tendencia para cometer errores, pues este tipo de asistentes digitales inteligentes ejecutan sus tareas con gran precisión y cubren la gran necesidad del sector bancario de incrementar la seguridad entre sus usuarios con respecto al nivel de riesgo en sus inversiones.
Los asistentes virtuales inteligentes impulsados por Inteligencia Artificial (IA) Conversacional atienden las consultan de los usuarios través de la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que permite una experiencia de atención al cliente más personalizada.
La siguiente imagen resume los resultados que obtuvo uno de los principales clientes de Yellow.ai en el sector:
Aplicaciones más comunes de los chatbots en la banca
– Generación de Leads. El uso de chatbots favorece la captación de prospectos al proporcionar una atención rápida en la primera fase del recorrido de compra de un cliente potencial.
En otras palabras, dar una respuesta ágil cuando el usuario solicita información para conocer más sobre un determinado producto o servicio financiero, garantiza una primera buena impresión.
Recordemos que la velocidad en la atención es un factor determinante para captar leads, y en este aspecto, los asistentes virtuales inteligentes ofrecen una gran ventaja, ya que reducen el tiempo de espera del cliente y distribuyen mejor la carga de trabajo entre los operadores del Contact Center.
– Atención al Cliente. Al favorecer las respuestas rápidas y oportunas, los chatbots son muy útiles para contestar preguntas frecuentes y realizar tareas que, por su naturaleza, son repetitivas. Por ejemplo:
– Un usuario puede obtener un préstamo personal sin acudir a la sucursal, con sólo llenar una solicitud en línea. Un chatbot puede guiarlo y darle seguimiento durante todo el proceso, desde la solicitud inicial, hasta el depósito del préstamo en su cuenta.
– A través de las aplicaciones bancarias y mediante el uso de un chatbot inteligente, los usuarios de tarjetas de crédito pueden pagar facturas, solicitarle al banco el pago de un monto a meses sin intereses, establecer alertas de seguridad, programar recordatorios de pago, cambiar de Administradora de Fondos para el Retiro, solicitar tarjetas de crédito adicionales y más.
Beneficios de los chatbots
A continuación, te enlistamos los principales -aunque no los únicos- beneficios de los chatbots:
– Ahorro en costos operativos al optimizar la atención en los Centros de Llamadas y proporcionar una respuesta ágil y eficiente.
– Atención real 24×7 para dar respuesta a las consultas que no requieren de un operador en vivo.
– Mayor eficiencia operativa al detectar problemas en órdenes bancarias, pagos, depósitos y cualquier problema de usabilidad.
– Mejor ambiente laboral, ya que el personal de Atención al Cliente no se agobia por atender preguntas frecuentes y repetitivas.
– Incremento en la satisfacción del cliente (CSAT) que contribuye a mejorar la rentabilidad de una empresa bancaria.
Yellow.ai cuenta con una plataforma para automatizar la experiencia total del cliente (CX) mediante asistentes virtuales inteligentes impulsados por IA, que permite a las empresas generar interacciones enriquecedoras, agradables y personalizadas con sus clientes y empleados a través de su canal de elección preferido, idioma y momento.
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