Para la gran mayoría de las empresas es difícil admitirlo, pero deben hacerlo: están perdiendo clientes debido al mal servicio de atención postventa que ofrecen. ¿Acaso desconocen que es más caro adquirir un nuevo cliente que retenerlo? Pues ahora ya lo saben.
La adquisición de nuevos clientes puede llegar a ser un proceso largo y complejo, que involucra actividades de publicidad y mercadotecnia, así como personal experto en estas áreas y un equipo comercial eficiente.
No hay que olvidar tener un presupuesto fijo destinado específicamente para la captación de prospectos calificados y cierre de ventas.
Bajo este panorama, si tu empresa no cuenta con un proceso eficiente para generar demanda y reponer los clientes que pierde, es momento de analizar cómo está funcionando el área de Atención a Clientes y la Experiencia del Cliente (CX) que están ofreciendo.
Averigua en este blog cómo puedes mejorar la calidad del servicio postventa mediante el uso de la tecnología de Inteligencia Artificial Conversacional.
La mala atención al cliente y su impacto en la rentabilidad.
De acuerdo con recientes investigaciones de Yellow.ai, el 91% de los consumidores que recibieron un mal servicio al cliente tiende a irse sin previo aviso, es decir, no están dispuestos a tolerar una mala atención dos veces, y el 40% habla negativamente de la marca, lo que perjudica su imagen y reputación.
Por qué implementar AI Conversacional ahora
Una de las soluciones tecnológicas que ha tenido mayor aceptación a nivel empresarial para mejorar el servicio y la experiencia del cliente es la Inteligencia Artificial (AI) Conversacional, debido a que ha mostrado importantes cifras de mejora en la satisfacción del consumidor (CSAT) y en la eficiencia operativa.
Hablamos de un incremento del 45% en el puntaje CSAT y un 25% de optimización en la operación diaria.
Adicionalmente, destacan los siguientes beneficios al integrar un chatbot impulsado por AI Conversacional en los canales de comunicación corporativa:
- Retención de una nueva generación de clientes: los millennials
A todos nos gusta que nos atiendan bien y rápido, pero la nueva generación de millennials, exige, además, poder resolver sus requerimientos de forma independiente, es decir, por su cuenta y sin interactuar con ningún agente humano.
Para este perfil de usuarios, un chatbot conversacional que utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) es ideal, debido a que entiende, no sólo las consultas, sino el contexto y es capaz de proporcionar la respuesta más adecuada.
Esto garantiza un servicio eficaz y rápido, lo cual impacta favorablemente en la retención y satisfacción de los clientes en general, pero en particular de los millennials. Por esta razón, es ahora cuando la AI Conversacional tiene mayor relevancia.
- Menor tiempo de respuesta
Uno de los objetivos de automatizar la experiencia del cliente es disminuir los tiempos de respuesta en el servicio postventa, de tal manera que la función de respuestas instantáneas es muy útil para atender a los usuarios rápida y eficazmente.
Esto es posible mediante el entrenamiento adecuado de un chatbot impulsado por AI Conversacional para garantizar la resolución de consultas en la primera llamada.
Las tecnologías que respaldan este tipo de funciones, además del Procesamiento del Lenguaje Natural, son el Aprendizaje Automático (Machine Learning) y el Aprendizaje Profundo (Deep Learning).
De esta forma, un chatbot conversacional es capaz de entender preguntas, comprender el contexto, identificar la intención del usuario y, además, reconocer las emociones que hay detrás de cada consulta y responder en consecuencia. Todo de una forma ágil.
- Personalización
Personalizar la atención es un gran reto para el área de Servicio Postventa.
Este proceso está íntimamente relacionado con una estrategia de Atención al Cliente Omnicanal que permite interactuar con el usuario en todas las plataformas de comunicación que tenga la empresa y desplegar conversaciones contextuales basadas en el comportamiento y datos históricos del consumidor.
Se requiere de herramientas tecnológicas, como la AI Conversacional, para rastrear y documentar todas las acciones que el consumidor realizó durante todo su proceso de compra y tenerlas disponibles para brindar un servicio postventa personalizado.
De acuerdo con Gartner, las compañías que implementen una estrategia de atención personalizada en el área de Servicio al Cliente superarán en un 20% a las organizaciones que no la tengan.
- Incremento del ROI
La automatización de los procesos de atención postventa favorece la eficiencia operativa que incluye: responder preguntas frecuentes, recopilar comentarios, resolver consultas, proveer atención 24×7, personalizar el servicio al cliente y garantizar un soporte uniforme, sin pérdida de datos en todos los canales digitales (estrategia omnicanal).
Estos aspectos ayudan a retener clientes e impactan positivamente en la operación diaria, proporcionando a su vez, una ventaja competitiva y un incremento del ROI.
Cómo funciona la AI Conversacional para retener clientes
Dos de los aspectos de mayor relevancia de un chatbot impulsado por AI Conversacional es su capacidad para realizar análisis predictivos sobre el comportamiento de los clientes existentes y su poder para comprender los sentimientos del usuario.
Es gracias a la tecnología de Aprendizaje Automático -que permite recopilar datos para crear un marco histórico de referencia- que es posible predecir si los clientes se expresarán positiva o negativamente de la empresa y si serán o no leales a la marca.
El análisis de sentimientos, por su parte, deriva también de la recopilación de información que realiza el chatbot durante todas y cada una de las interacciones que tiene con los clientes.
Ambos aspectos, tanto el análisis predictivo como la capacidad de identificar las emociones del usuario, no son propios de un chatbot tradicional, sino de un Agente Virtual Inteligente (AVI), denominado así por Yellow.ai.
Un AVI en el área de Atención a Clientes es útil para:
- Monitorear las redes sociales para identificar los problemas de los clientes y poder resolverlos con antelación. El objetivo es evitar quejas y reacciones negativas por parte de los usuarios.
- Clasificar automáticamente los tickets para direccionar las consultas a las áreas correspondientes, con base en las palabras clave presentes en el ticket. El objetivo es ofrecer una atención oportuna en el menor tiempo posible.
- Recopilar información mediante encuestas o formularios para el análisis de la satisfacción del cliente.
- Analizar métricas, crear informes de llamadas abandonadas, consultas resueltas, etc.
- Sugerir respuestas para brindar un servicio más personalizado. El objetivo es reducir el tiempo que tardan los agentes humanos en entender la solicitud, resolverla y cerrar el ticket, mediante un análisis que realiza el AVI sobre la intención que hay detrás de cada consulta.
¿Tu empresa está lista para implementar un Agente Virtual Inteligente en tu área de Servicio al Cliente?
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