No se trata de tener diferentes canales de comunicación, sino de saber integrarlos para que el consumidor experimente una agradable sensación de continuidad en todo su proceso de compra, desde el contacto inicial, hasta la entrega del producto y atención postventa.
A esta práctica se le conoce como atención omnicanal y su objetivo es ayudar al usuario a cambiar de un canal a otro, ya sea digital o tradicional como el teléfono, sin perder la continuidad en la comunicación y garantizar una experiencia personalizada. ¿Cómo es posible esto?
En este blog descubrirás cómo evolucionar del modelo tradicional de atención al cliente multicanal hacia una estrategia omnicanal eficiente y rentable para tu empresa, además de conocer las diferencias entre sí.
Servicio al cliente multicanal y omnicanal ¿qué los distingue?
El modelo multicanal dispone de dos o más canales de atención, entre digitales y tradicionales, para que los clientes seleccionen el de su preferencia e interactúen con la marca libremente, pero sin continuidad. Es decir, en cada punto de contacto deben explicar una y otra vez su queja o su requerimiento a cada representante de servicio que los atienda.
El modelo omnicanal, por su parte, garantiza una continuidad en los mensajes y en la atención al cliente, debido a la integración de todos sus canales, desde el teléfono, hasta el correo electrónico, las redes sociales, el chat de la página web y el WhatsApp.
El servicio multicanal se enfoca en tener múltiples canales que funcionan de forma independiente, y el omnicanal apunta hacia una experiencia del cliente unificada que no depende del canal. Los clientes pueden iniciar el contacto por cualquier medio y continuar o finalizar la interacción en un canal diferente.
La transición entre diferentes medios de comunicación no representa ninguna incomodidad para los usuarios, porque pueden cambiar de uno a otro sin pérdida de información.
Ventajas de la estrategia omnicanal
Experiencia del cliente unificada
La implementación de una estrategia omnicanal permite mantener la comunicación con un prospecto durante todo el proceso de ventas, sin perder detalle. En otras palabras, evita la pérdida de leads gracias a que facilita la transición entre los diferentes canales al unificar los datos del usuario y crear una trazabilidad perfecta de los diversos puntos de contacto, los tipos de interacción (voz o texto) y la información compartida (documentos, cotizaciones, pólizas, etc.).
Respuestas oportunas y eficientes
Los representantes comerciales y de atención al cliente tienen acceso a los datos de los usuarios que han sido recopilados durante todo el proceso de ventas, desde el primer contacto, en diferentes plataformas. Esta información les proporciona un marco histórico de referencia que integra todas las interacciones y les ayuda a entender el contexto, de tal forma que pueden responder de forma oportuna y eficiente a las necesidades de los consumidores y garantizar la continuidad en la comunicación.
Toma de decisiones basada en datos
Una estrategia omnicanal facilita la recopilación de datos del usuario, desde el primer acercamiento, hasta el cierre de la venta. Esta información nutre el seguimiento postventa y les permite a sus agentes comerciales tomar decisiones basadas en datos para personalizar productos, servicios, ofertas y promociones que impulsan los procesos de upselling y cross selling.
Incremento en la captación de prospectos
El 72% de las nuevas generaciones prefieren marcas que respondan a sus consultas y comentarios en canales digitales, como las redes sociales. Si actualmente tienes una estrategia multicanal con medios tradicionales como el teléfono y un buzón de quejas únicamente, es muy probable que estés perdiendo clientes potenciales al limitar su espacio de interacción con tu empresa.
Considera ampliar tu presencia de marca en canales digitales e integrarlos para dar una atención unificada a los nuevos prospectos, incrementar su captación y mantener cautivos a los clientes existentes.
Cómo implementar una estrategia omnicanal en 3 pasos
- Paso 1. La recomendación inicial es consultar con un especialista como Yellow.ai para idear una estrategia de transición multicanal a una omnicanal, que no suponga toda una reingeniería de procesos para tu empresa, que además resulte costosa.
- Paso 2. Consolida los datos de tus clientes y prospectos en una sola ubicación. Para ello, actualiza tus APIs e integra las plataformas de administración de datos para crear una vista unificada de la información de tus consumidores. La idea es proporcionar a tus representantes de ventas y servicio al cliente un panel de control que les permita conocer el registro histórico de las interacciones y tener un contexto.
- Paso 3. Con los datos integrados, un panel de control sólido y la ayuda de la Inteligencia Artificial, podrás identificar la intención de compra de los prospectos y las principales tendencias en las interacciones con los clientes. Esto te ayudará a automatizar respuestas a solicitudes similares, resolver consultas o dudas con mayor rapidez y contexto, además de optimizar la experiencia de atención al cliente en todas las fases de su proceso de compra.
No dudes en ponerte en contacto con el equipo de expertos de Yellow.ai para apoyarte en unificar tus canales y crear una experiencia al cliente omnicanal desde el descubrimiento de tu marca o primer contacto, hasta la venta, con un servicio personalizado y siempre respaldado por un contexto y marco histórico de interacciones.
Recuerda que el objetivo de Yellow.ai es lograr que cada conversación entre el usuario y la empresa sea de lo más productiva, agradable y rentable.
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