Un chatbot empresarial es un software que simula mantener una conversación con un usuario al proveer respuestas automáticas.
Sin embargo, a diferencia de los chatbots basados en reglas, que están programados para responder preguntas básicas y realizar tareas simples de forma repetitiva, los chatbots empresariales son programas informáticos basados en Inteligencia Artificial (IA), que utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento natural del lenguaje (PNL) para manejar tareas complejas.
¿De dónde surge el término de chatbot?
Chatbot proviene de la unión de las palabras chat y bot. La primera es un término en inglés que significa platicar, conversar o charlar, y la segunda surge de la abreviación del vocablo “robot”. Dada su función se le conoce también como bot conversacional.
La evolución de los chatbots se ve impulsada por la Inteligencia Artificial, dando paso a una nueva generación de asistentes virtuales avanzados que automatizan los flujos de trabajo digitales de texto, de voz (conversacionales) y no estructurados, como los documentos, para brindar una experiencia conectada en todas las interacciones humanas en tiempo real, a través de canales y a escala.
La tendencia actual a nivel empresarial es adoptar las capacidades de la asistencia virtual para fortalecer las estrategias enfocadas a optimizar la experiencia de compra y de atención del cliente, también conocida como CX (Customer Experience).
De hecho, se espera que para el 2025, la Inteligencia Artificial favorezca el 95% de las interacciones con los clientes.
Esta nueva generación de Asistentes Virtuales Avanzados -denominados también Asistentes Digitales Inteligentes, o en inglés, Intelligent Virtual Assistant (IVA)-, destacan por su capacidad de resolver problemas, siempre con un toque humano en la conversación, y por ayudar a los operadores que atienden el área de Servicio al Cliente a reducir el tiempo de resolución de conflictos, dudas o consultas.
Casos de uso y aplicaciones de un chatbot empresarial
La pandemia aceleró la Transformación Digital en varias industrias, motivándolas a adoptar el comercio electrónico, lo que a su vez, incrementó las demandas de atención al cliente.
Bajo este contexto, los asistentes virtuales inteligentes han jugado un rol fundamental en la dinámica de atención al cliente. Veamos algunos ejemplos de uso y aplicaciones:
1. Tratar con clientes molestos
Un mal servicio al cliente incluye hacerlo esperar u obligarlo a repetir su problema demasiadas veces a diferentes personas. Esto, con frecuencia, provoca el enojo del usuario.
Para estos casos, los operadores pueden utilizar un Panel Interactivo para monitorear el trayecto que realiza el cliente por los diversos canales de comunicación de la empresa y tener un mayor contexto de la situación. De esta forma, se obtiene una mejor comprensión del problema y, por consecuencia, una resolución óptima.
Además, el Panel Interactivo le permite al operador transferir la llamada y la información del cliente al miembro del equipo de Servicio al Cliente con las facultades necesarias para dar una solución o una respuesta satisfactoria, y evitar que el usuario repita una y otra vez su problema.
2. Tickets de servicio ignorados
El elevado volumen de compras en línea provocó un incremento en las solicitudes de atención al cliente, saturando a los equipos de trabajo del área. Una de las principales consecuencias fue el incremento de tickets ignorados y no atendidos.
No obstante, se identificó que el 80% de las consultas recibidas por los operadores eran repetitivas, debido a que los usuarios desconocían los procesos de devolución de un producto, o requerían saber con exactitud la fecha de entrega de su paquete o deseaban cancelar la compra. Para estos casos, un asistente virtual inteligente es de gran ayuda para resolver las consultas de naturaleza repetitiva, permitiendo a los operadores concentrar su tiempo en la gestión de problemas más complejos.
3. Mejorar los tiempos de respuesta
Hoy en día, los usuarios de Internet deseamos atención rápida y ágil. Queremos satisfacer nuestras necesidades de información de forma inmediata y resolver cualquier problema instantáneamente. No nos gusta esperar.
De hecho, el 71% de los consumidores piensa que una respuesta rápida mejorará drásticamente su experiencia (CX).
Las capacidades de Inteligencia Artificial y aprendizaje automático de los asistentes virtuales inteligentes aceleran los procesos de trabajo al gestionar múltiples solicitudes de clientes de forma simultánea.
4. Presencia Omnicanal
Ante la infinidad de canales digitales de comunicación existentes hoy en día, es común que las empresas quieran tener presencia en todos; sin embargo, la gestión de los mismos y la respuesta oportuna a través de ellos puede ser una meta ambiciosa.
Para este caso, los asistentes virtuales inteligentes representan una herramienta eficaz para que las marcas tengan una presencia omnicanal y, además, les permiten lograr uno de los objetivos de mayor trascendencia en el mundo del Servicio al Cliente ¿quieres saber cuál es?
Por un lado, habilitar varias plataformas como punto de contacto (WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Messenger, Formulario de Registro en página web, Mensajes de Voz, Email de Contacto, entre otros) y, por otro, permitir un seguimiento preciso a cada cliente, cuando éste cambie de un canal a otro.
5. Servicio en cualquier idioma
Gracias al poder de la Inteligencia Artificial y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), los asistentes virtuales inteligentes entregan un servicio al cliente multilingüe, lo que facilita los retos de la globalización y la expansión regional.
En Yellow.ai contamos con una plataforma que automatiza la experiencia total del cliente, mediante asistentes virtuales inteligentes impulsados por IA que permite a las empresas tener interacciones enriquecedoras, agradables y personalizadas con sus clientes y empleados a través de su canal de elección preferido, idioma y momento.
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