Os gestores de atendimento e da experiência do cliente, certamente, já perceberam a mudança no comportamento do consumidor digital. Mesmo antes da pandemia do coronavírus, os clientes já estavam cada vez mais em busca de suporte, relacionamento com marcas e até realização de compras pelos canais online, preferencialmente pelo celular.
Então, com o cenário da crise sanitária e do isolamento social, esse comportamento só se intensificou com atendimento e processos de compras online. Inclusive, a proporção de brasileiros que apontam as lojas físicas como seu canal favorito de compras caiu de 65% para 54% na pandemia, revela o estudo da PYMNTS e Cybersource.
Em compensação, 87% dos internautas que fazem compras online pesquisam sobre os produtos e serviços de forma preferencialmente ou inteiramente online, mostra pesquisa da Opinion Box.
Outro dado indica que 73% dos internautas descobriram, durante a pandemia, que comprar online é muito mais prático e 50% adquiriram online produtos que nunca tinham comprado dessa forma.
Para completar, desde o início da pandemia, houve um aumento de mais de 30% em compras por dispositivos móveis, segundo o levantamento da Cybersource. Inclusive, o Brasil lidera o uso de aparelhos para esse tipo de compra, com 20% das transações feitas por mobile.
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Comportamento do consumidor digital e as novas gerações
Se não bastasse essas tendências apresentadas acima sobre o comportamento do consumidor digital, as compras online também contam com maior adesão das gerações Y e Z.
A geração Z, por exemplo, nascida entre a segunda metade dos anos 1990 até o início de 2010, deve representar cerca de 40% de todos os consumidores globais. Já a geração Y ou millennial engloba os nascidos entre 1981 e 1996.
Ou seja, são os consumidores que viveram a transformação digital, ou que já nasceram no mundo digital, os chamados nativos digitais.
Inclusive, segundo estudo da BCG, 33% dos consumidores da geração Z e da millennial aumentaram seus gastos on-line em 6% desde o início da pandemia.
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Principais fatores do comportamento do consumidor digital
Com todo este contexto, é fundamental entender melhor o que influencia o comportamento de compra dos clientes digitais para direcionar os contatos de maneira adequada, eficiente e assertiva e se relacionar melhor. O que envolve desde os anúncios e promoções, passando pelo atendimento inicial e indo até o pós-venda.
Assim, é possível garantir mais vendas e maior satisfação dos consumidores, oferecendo uma experiência do cliente diferenciada com maior agilidade, qualidade e personalização em todos os canais online de comunicação com a marca.
Então, vamos lá aos principais fatores que devem ser considerados no comportamento do consumidor digital:
1. Fatores pessoais
Neste primeiro aspecto, entram os interesses, motivações e opiniões pessoais dos consumidores que podem influenciar em sua decisão de compra, além dos dados demográficos, como idade, sexo, cultura, profissão, região, entre outros. Cada um desses fatores pode pesar de maneira diferente no desejo de realizar determinada compra de um produto ou serviço.
2. Fatores sociais
Neste ponto, afetam o comportamento do consumidor digital a participação de pessoas do ciclo social, como família e amigos, mas a influência vai além, englobando também redes sociais, veículos de comunicação, opiniões de influenciadores, entre outros.
Um estudo da Qualibest identificou que 55% dos consumidores brasileiros costumam pesquisar a opinião de criadores digitais de conteúdo antes de efetuarem uma compra importante. No total, a confiança dos clientes na opinião desses influenciadores chega a 50%, porém o primeiro lugar ainda fica com amigos e parentes, com 56% de confiança.
Outro requisito relevante aqui inclui a classe social, renda e nível de escolaridade dos clientes, influenciado a decisão.
3. Fatores psicológicos
O lado psicológico envolve diversos fatores relativos ao comportamento do consumidor digital, como por exemplo:
- Motivação;
- Percepção da sua necessidade;
- Aprendizagem e experiências anteriores;
- Convicções.
Vale destacar que a motivação é a responsável pela ação do consumidor, sendo, muitas vezes, o impulsionador em direção à aquisição de um produto.
A percepção, por sua vez, tem grande relevância, já que se refere às impressões do consumidor e interpretação de informações sobre o produto, a marca e sua importância para a rotina.
Junto com a percepção, as convicções solidificam opiniões dos clientes a respeito de algo. O que pode fazer com o que o consumidor não leve em consideração determinadas empresas ou itens e suas propagandas por avaliá-los como irrelevantes a partir de suas ideias.
Por fim, a aprendizagem e a experiência podem influenciar totalmente a imagem que se tem de uma marca. Por exemplo, uma experiência de atendimento ruim com uma marca pode acabar com a reputação dela.
De acordo com pesquisa da Opinion Box, inclusive, 81% dos consumidores gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência. Por outro lado, 21% tiveram uma experiência tão negativa que não pretendem voltar a comprar nunca mais seus produtos ou serviços.
Como se adequar ao novo comportamento do consumidor digital?
Com todos esses fatores apresentados, fica claro que as empresas precisam tomar medidas para se adaptar a esta nova situação a fim de fornecer melhores experiências no relacionamento em busca de mais vendas.
A seguir, confira algumas dicas práticas para adotar no negócio a fim de conquistar estes objetivos e melhorar os resultados:
- Conhecer o público em detalhes;
- Fazer pesquisas de mercado e análise de rede social para identificar padrões, comportamentos e tendências;
- Ter maior foco no cliente e na experiência oferecida;
- Oferecer atendimento automatizado e 24 horas por dia, 7 dias por semana, seja para suporte, atendimento ou vendas, usando chatbots;
- Disponibilizar atendimento omnichannel, integrando vários canais de relacionamento;
- Contar com inteligência artificial nos chatbots para ter melhores conversas com os consumidores.
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Como vimos, os chatbots de conversação omnichannel com inteligência artificial são ferramentas valiosas para ajudar as empresas a se adaptar ao comportamento do consumidor digital.
Com os assistentes digitais inteligentes, é possível auxiliar em toda a jornada de atendimento e relacionamento com clientes. Tudo por meio de comunicações rápidas, eficientes, ágeis, personalizadas, em diversos canais, que resolvem as demandas e apoiam os processos de vendas.
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